第601期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】「7天」和「168小時」一樣嗎？

蘇佳民佳言佳茗：

2020、2021年的新冠肺炎疫情，對於全世界要經常於不同國家或地區工作或生活的人，隔離變成是不得不習慣、不能不適應的生活模式之一。這二年我總共往返台灣、大陸兩岸三趟，總共隔離了6.5次（比正常情況多0.5次的原因可以參閱管理高爾夫電子報第587期）。今年年底，台灣政府因考量農曆春節將近，旅外國人返鄉心切，加上防疫旅宿或集中檢疫所量能有限，陸續於11月1日與11月11日公布了「春節檢疫措施專案」（專案時間：航班抵台時間自2021年12月14日零時起至2022年2月14日24時期間入境之旅客，但不包含重點高風險國家入境者及專案許可入境者），茲將方案內容與適用對象簡摘如下表：

註：詳細專案內容請參閱網址
https://www.cdc.gov.tw/Category/MPage/y-WU-wWeGC8M5ihxysmbFw

這樣的多元彈性專案，加上符合C方案的適用條件，對於旅外思鄉心切的我，自然是樂觀其成，於是準備好相關的證明文件，通過重重海關手續與衛生檢疫，順利踏上回台的旅程，於12月21日晚上6點多入住台北市的防疫旅館。隔天上午即收到基層防疫人員來電關心與告知：「第7天最早可以離開防疫旅館返家隔離的時間還未確定？」我反問：「不是算到第7天的半夜24時之後嗎？」（因台灣的隔離14天計算：到台的那天時間均不計入隔離天數【第0天】，一律從隔天零時起算第1天，至第14天半夜24時止；我鑒於此規定加上去年經驗，【前7天】就直接認為是第7天的半夜24時之後才可以離開防疫旅館返家，所以，預計第8天上午起床後才離開即可。）那位防疫人員回覆我：「他們原本也是如此認為，12月14日指揮中心雖有通知他們【前7天】改成入住酒店滿168小時（即24小時X7天）認定，而今日剛好是是首批C方案（12/14）入境者滿7天，指揮中心是下午才發出新聞稿讓所有人知道，以致狀況有些混亂，正在處理這些狀況，請多包涵與見諒。」最後，結果是C方案的【前7天】是入住酒店滿168小時且符合相關條件者，即可返家接續後7天在家居家檢疫；其他【前10天】、14天隔離天數、7天自主健康管理計算方式仍維持到當日24時。

這個狀況讓我想起來幾個月前一位上過我課的學員，與我分享了他們工廠因限電措施採取的短期二個月的因應方案：原本白天班產線有二條改到晚班生產（原本無晚班），白天班上班時間不變（8時到18時，12時到14時休息2小時）、晚班（20時到隔天5時，0時到1時休息1小時）。公告初期，部分員工有提出疑問或抱怨：為何晚班中間休息時間少1小時？白天班需在公司10小時，晚班只需在公司待9小時嗎？

從上面這二個狀況可以發現有四個共通點：
1.均為因應短期狀況的專案性質方案，有明確的起迄點，與一般性例行業務或任務不同。
2.過去極少有類似的狀況發生，組織內可參考的標準作業流程規範（Standard Operating Procedure，SOP）或經驗很少。
3.因牽扯的範圍涉及多個不同的部門與人員，需制訂出短期性的標準作業流程規範（SOP），讓相關利害關係人能快速地清楚了解與遵守。
4.過程中臨時突發、不可預期或不可抗力的狀況發生機率高，需有即時的彈性應變的流程與機制。

也因為這些共通點，加上環境或時間的壓力，這種短期性、範圍廣的標準作業流程規範（SOP）很難做到面面兼顧、完美的程度，很容易造成相關利害關係人的誤解、不滿，甚至是批評或抗議。為了減少事後可能來的爭議或不滿，我認為可朝向這三個方向努力：
1.善用利害關係人，完備標準作業流程規範（SOP）：
在政策或標準作業流程規範（SOP）規劃過程中，除了專案團隊、相關部門、專家／諮詢團隊等的參與外，更可以在適當的時間點加入執行者、受影響者等利害關係人（如基層防疫人員、旅外人民、輪班的基層主管與員工等）的參與，透過不同層級、不同角度的方式，讓整個作業細節有爭議或不清楚之處能夠在事前降到最低，如7、10、14天等的計算標準或方式、休息時間長短差異。

2.透過多元溝通方式與管道，強化資訊即時說明與澄清：
這一部分政府與企業都已做的很不錯，如：定期的記者會或說明會、各類媒體（電視、網路、郵件、線上即時通訊、群組等）的運用、文字、影像、圖卡、懶人包、Q&A、FAQ等溝通方式，讓所有的利害關係人可以用經常或喜歡的管道或方式，接受到相關的資訊或反應問題。

3.力求一致性原則，避免的誤解或錯誤：
SOP 的目之一就是透過過程的標準化，減少人為的錯誤，達到品質提高與穩定的結果，是故在格式、文字、圖案、表格等均有一定的規範與遵守一致性的原則，尤其是在人、事、時、地、物、數的描述與規範上。這次【前7天】時間起算點（改成入住酒店）、說法（改成滿168小時），和其他的天數算法不一致，即會影響到利害關係人心理上接受或理智上配合的作為，甚至會有風險發生的機會。

這二年疫情肆虐，氣候異常增加，導致許多經濟行為與社會活動劇烈的改變，深深地影響我們的生活；從政府、學校到企業無不制定了許多的政策、因應措施、管理辦法與標準作業流程規範（SOP），限制或規範著每一個人的行為，這些都是容易讓人「不滿意且不願接受」的事件，如何在有時間壓力的情況下，轉化「不滿意但可接受」的標準作業流程規範（SOP），正考驗為政者與管理者的「轉化」能力。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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