第410期電子報

積非成是，顛倒是非

陳楊林管理思想曲：

最近遇到幾件事情，讓我有很深的體會，在此和大家一起分享。
社區的環境清潔係由一清潔公司承包，晚間下班時間是9點，有鄰居看見這兩天清潔人員（單親女性外配）都是8點40分就離開，因此向社區管理委員會反映這件事。管委會總幹事找來清潔員當面質問，表示若是真的早離開，就要扣錢並向清潔公司投訴。哪知清潔員一把鼻涕一把眼淚地哭訴，因為這兩天家裡沒大人，她要早一點回家照顧小孩，所以8點40分離開，她中午提前20分鐘來，也沒有耽誤工作，之前的清潔員也是有事就早來早走，都沒有人講話，為什麼輪到她就有問題？看見她哭得這麼傷心，家庭背景又這麼辛苦，事情就這麼不了了之。

住家附近的舊公寓住宅，上週也發生了一件驚動鄰里的事件，有位婦人站在頂樓加蓋鐵皮屋的圍牆邊，作勢要往下跳，抗議市政府的違建拆除大隊要來拆她頂樓加蓋的違建。這婦人高聲嚷嚷，說這違建蓋了快10年，以前就算被查報，也只是來個公文就沒事（其實公文是要求自行拆除，只是主管部門後續沒有追蹤），現在為什麼說拆就拆？是不是這屆里長選舉，支持舊里長，得罪新當選里長？這是秋後算帳。這事情鬧得還不小，上了地方有線電視台的新聞，這里長也真夠倒楣了。

前一陣子幫一家陸資零售業客戶上課，中午吃飯同桌的學員就談到一件他認為很倒楣的事；原來公司和經銷商的協議是貨款要在每個月的15日以前匯到公司戶頭，但有時難免會因經銷商內部作業晚個幾天。通常因為是老客戶，過去的生意往來都沒發生過任何問題，銷售人員也不太會為了晚個3-5天就去催收老客戶的帳款。然而，上個月公司內部開了一個會，財務部提出銷售部門的貨款回收準確率低，比應回收的日期平均晚了10天，個別看這也不是甚麼大事，但以整年的營業額來看，貨款晚收10天，這就是個大數字，10天的利息損失是不少的。總經理也很認同財務部的看法，因此要求業務人員要準時回收貨款。理性的經銷商接到準時匯貨款的通知，都是依要求時間匯款。但有些經銷商就會認為是銷售人員找麻煩，為什麼以前都沒問題現在就盯這麼緊？甚至還有到銷售總監那兒去質問，說是不是公司不想再合作？要藉機逼走不想要的經銷商，整個事情鬧得沸沸揚揚的，當然事情還是擺平了，也按照公司要求準時匯款，只是就要找幾個銷售人員出來當代罪羔羊，這個和我聊天的學員就是其中之一。

社區清潔員提前下班，地方政府拆除違建，公司要求經銷商準時匯貨款，這三件事表面看起來風馬牛不相干，怎麼湊在一起談呢？確實這都是不同範疇的獨立事件，但背後都隱藏著相同的弊病；主事者不尊重制度，管理不當。

準時上下班是基本要求，社區對清潔員上班時間根本沒有掌控，導致清潔員自行調整時間，認為只要做足8小時即可，事情錯就錯在該管時沒管，這個單親外配的哭訴很容易引起同情，當想管時卻已管不動。拆除違建也是如此，既然有人舉報，也查證屬實，就該執行政府的法令，拖延並不能解決問題，到最後，婦人要跳樓，模糊整件事的焦點，對的事都變錯了。公司要求經銷商準時匯款，這在雙方協議上是寫得清清楚楚的，但由於一時的通融，最後演變至公司背黑鍋。

這些亂象都是起因於怠惰職守，不尊重制度，主事者把該做的事情，該執行的制度擺在一邊。古語說：「沒有規矩，就不能成方圓。」法規制度是需要落實執行的，而不是在有爭議時才拿來當參考或說理用，這是管理上最基本的工作，千萬不能輕忽這些要求和規定，否則很容易會積非成是，顛倒是非，上面三個案例就是最好的例證。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）