第563期電子報【問題解決】

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【問題解決】領導不可靠，一切靠自己

鄭自凱管理觀點：

2021年4月底、5月初以來，受到全球讚譽的臺灣「防疫模範生」在短短的數周內破滅，先是有華航機師諾富特酒店群聚感染事件，然後又爆發萬華茶室群聚和多個地方的衍生感染。為因應本土社區感染及連續每日數百確診病例，臺灣已經實施並延長了第三級防疫警戒到6月14日，距離「全面封城」的第四級警戒只差一步。

到5/31為止累計確診病例高達3487人、占本土確診總數40%以上的新北市是全台之冠的重災城市。新北市共有19個區，其中光是板橋、中和、三重、新莊、永和、土城、新店、蘆洲這6個區確診病例占了84.2%，可說是首重之區。5月28日有記者向新北市市長侯友宜提問，臺北市政府準備進行升級第4級警兵推演練，新北市是否跟進？侯友宜表示，新北去年已經做過封城兵推演練了，今年則會以「熱區防疫中心」做好實戰演練。5月31日侯友宜召開防疫應變會議表示，分析新北市40,288筆確診足跡及可能傳染鏈，占比依序為居家周邊71%、公共場所17%、醫療院所9%及其他3%。在公共場所足跡中，傳統市場占比最高達47%。同一天全台有7個縣市對傳統市場同步採取依身份證尾數分流管制的措施，有記者追問侯友宜市長，新北市是否跟進？侯友宜表示，市府授權並尊重168個市場自治會的管理方式，落實「一次買足、減少次數」的原則，他說：「每個自治會必須要做好管制，如果做好就沒問題；我們一定會全面稽查，如果做不到就停業，只要你這個方式是有效的，我們尊重整個管理，我們嚴格落實稽查。」

看了侯友宜市長的這兩個「不跟進」的新聞，讓我連想到在《目標管理高爾夫》的銀行行業版，我寫了一個這樣的案例：
你是負責信貸審查部門的主管，提高信貸審查作業正確性是你部門當期最值得改善的重點。你找部屬一起分析影響信貸審查作業正確性的可能原因及占比，結果如下：業務部門提供不實數據24%、表單過於繁瑣19%、業務部門不能及時更新審查資料15%、員工自檢不落實11%、員工未按標準作業執行10%、員工不夠細心10%、程式過於複雜5%、信用等級界定不夠清楚3%、其它因素3%。那麼，你要如何著手才能明顯的改善這個問題呢？
行動方案：
A.向業務部門提出改善的需求。
B.簡化作業程式及相關表單。
C.改善員工工作態度與加強考核。
D.加強員工教育訓練與工作指導。
E.對造成信貸審查正確性的可能原因，採取有效的對策。

這個案例學員用A的決策居多，他們常會以「80/20法則」（20%的原因影響了80%的結果）來說明業務部門的問題占了39%的影響，當然就要先採取A的行動。其實，他們掉入了我預先埋入常見的一種「決策盲點」：在分析問題時，將「他因」（業務部門、公司的制度辦法）和「內因」（自己部門的）混在一起，沒有加以合理的歸類。他因的問題所有人是別人不是你，所以你最多只能給建議；而員工自檢不落實、未按標準作業執行及不夠細心的這3個原因，其實才是內因，但把它分為3點來敘述，乍看之下影響不是很大。

我認為，侯市長也掉入這個決策的誤區~居家周邊占比71%、公共場所17%，看起來好像應先解決居家周邊的問題才是，至於公共場所的傳統市場，授權及尊重各市場自治會解決。但難道侯市長不知道，都會型的新北市80%人口集中在20%的區域，這168個市場應該也是如此設立的，所以，居家周邊和公共場所（傳統市場、超市、大賣場）是密不可分的一類，不應該分成兩類。其次，解決問題應該要抓大放小，占了新北市84.2%確診病例數的六個首重之區的傳統市場，應立即採取更嚴格的管制措施才對，侯市長卻一律尊重及授權，只說要加強稽查。他的做法好比我上面的案例涉及員工的C.加強考核及D.加強工作指導的兩個行動對策。C和D的差異在哪裡？「加強工作教導」是防治再發生的措施，主管以身作則加以導正，以杜絕員工自檢不落實、未按標準作業執行及不夠細心的要因。而「加強考核」是事後，就算考核不及格又如何呢？

去年臺灣確診病例數極少的時候，侯友宜市長主張要「超前部署」，率先全台做四級「封城兵推」演練，而現在正是關鍵時刻的當下，他卻大談授權、尊重。《大學》一開始就說：物有本末，事有終始。知所先後，則近道矣。作為協助企業提升主管領導力30多年、剛好又是住在板橋最嚴重的江子翠的我，對侯市長這些本末倒置、不分終始、先後無序，偏離領導者該有的作為，只有搖頭、搖頭再搖頭，深深地歎一口氣~唉！領導不可靠，一切靠自己。

PS：走筆至此（6月1日中午）剛從電視即時新聞得知，「新北市板橋、樹林、土城等8區部分市場啟動管制汽、機車進入，若違反人流管制措施，將依『傳染病防治法』處6萬至30萬元以下罰款。」唉，管車不管人，又是一個無效用的對策了！

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心創辦人）

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