第454期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】問好的問題，拆解「講師地雷」

鄭自凱管理觀點：

帶入一個主題的情境，就發生的事件提供五個行動的選項，作為學員研判及小組內的交流，最終決定出其中一項對策加以揮桿，這就是管理高爾夫實戰訓練運用關鍵性事件（Critical Events）發展出來的教學特色。也因此，講師時常會面臨學員各式各樣的異議或質疑，我稱之為「講師地雷」，處理技巧的好壞，往往對課程的效果有著很大的影響。

最近為某家公司主持《向下管理高爾夫》，進行到案例6．3揮桿時，五組有一組揮出A的對策，有一組B，有一組C，有兩組E。這個事件的內容是：

長期以來，每天下午三點到四點是「TEA TIME」的時間，員工可以停下手邊的工作，到餐廳聊聊或休息。如今，公司高層決定要取消這項政策，當然這樣做必然不受到職員們的歡迎。公司為此要求幹部向員工宣達，於是你召集員工進行宣導會議。不久你察覺到各部門主管對取消「TEA TIME」政策的處理方式不一，較多的是採取寬鬆不管的態度，而你是少數嚴格落實新規定的主管。今天，在你的辦公桌上有一份用電腦打字沒有具名的抗議信，對你處置「TEA TIME」作風表達不滿。此時，你應該：

行動方案：
A.不以為意。
B.分別與部屬約談，讓他們了解遵行新規定的理由。
C.召開會議，告知他們遵行新規定的理由。
D.召開會議，宣布「TEA TIME」改在部門自己的會議室進行。
E.向上司反映，因為多數同僚的處理方式不一，造成你在執行新規定的困難。

當我說：「既然嚴格落實新規定是少數部門，那就表示，還有別的同僚也跟你一樣。所以，在你去找上司前，不妨去看看跟你一樣堅持的主管，是否有想去找上司，還是不會，以作為你的參考。」這時候，我看到有一組揮E的，其中一位學員陳志良（化名）聽了之後猛搖頭，做出很不以為然的姿態。於是，我說：「志良，你似乎有不同的見解，請告訴大家你的看法，好嗎？掌聲歡迎志良！」志良站起來表示：「第一，自己認為做的是正確的事，就不必在乎別人有否一樣。所以，我不認為，非得去看同僚的做法不可。第二，案例情境沒有寫的很清楚。老師側重的是那封沒有具名的信，我是側重在對大部分的部門沒有落實執行新政策，老闆卻視而不見的問題。這兩個問題的定義都可以，沒有哪一個是錯的。」

我複述及確認了他所講的兩點，然後從第二點提出探求性的問題：「志良，你說的很好，的確是有兩個問題點。不過，事情總有個先後順序，對這兩個問題你會如何排序呢？」
他回答：「這要看情況而定，很難說哪個排先，哪個排後。」
我說：「你的意思是需要看情況。請問，你會看怎樣的情況呢？」
他回答：「如果在看到這封信之前，我有聽到其他部屬有類似的抱怨，那我會先處理員工抱怨的事。否則，我會先去提醒老闆。」
我和他確認：「你的意思是，如果有聽到其他部屬類似的抱怨，你會先處理員工抱怨的事，是嗎？」他說，是的。我繼續請問他：「在聽到的當下，你為何不立馬和抱怨的部屬溝通，而是要看到封信之後才做呢？」他無言以對。

接著我問他：「從第一種狀況看來，你的屬下向你抱怨有兩種方式，一種是到你面前說，一種是用不具名的信。這兩種方式，你鼓勵哪一種？」他回答，前面的那一種。
我說：「很好。所以，如果那封信是具名的信，你會優先找寫的人溝通，是嗎？」他回答，是的。
我繼續說：「志良，對那封沒有具名的信，因為弄不清楚到底是誰寫的，所以你不會優先處理，是嗎？」他說，是的。

然後，我回到他前面講的第一個觀點~自己認為做的是正確的事，就不必在乎別人有沒有一樣，請教志良也請教大家：「這裡有兩件事，一是提醒老闆管管沒有落實新政策的同僚，一是茶時間取消迄今，你一直落實的執行。到底那件事才是正確的事？」現場學員紛紛回答，後者才是正確的事。

最後，我做了總結：「很感謝志良和我的對話，讓我能有機會了解你，也讓現場朋友一起思考這個問題。這個案例提供的ABCDE五個行動選項，有四個全被揮桿出來了。這表示，遇到狀況不明或是各種做法莫衷一是時，最好先以退為進，以靜制動。恭喜揮A的一杆進洞，掌聲鼓勵！」

《禮記》之〈學記〉對「善問者」和「善待問者」的一段詮釋，令我對這次和志良的對話，感到醍醐灌頂、茅塞頓開。它說：「善問者，如攻堅木，先其易者，後其節目，及其久也，相說以解；不善問者反此。善待問者，如撞鐘，叩之以小者則小鳴，叩之以大者則大鳴，待其從容，然後盡其聲；不善答問者反此。此皆進學之道也。」意思就是：善於發問的人，好比砍伐堅硬的木頭，先從容易下手的較軟處開始，慢慢的擴及較硬的節目，時間久了，木頭自然分解脫落；不善發問的人，使用的方法剛好相反。善於回答問題的人，有如撞鐘，輕輕敲打則響應得小聲，重力敲打，則響應的聲音就很響亮，一定要打鐘的人從容不迫，然後鐘聲才會餘音悠揚傳之久遠，不善答問的人剛好相反，這都是增進學問的方法。

因此，在面對學員提出的質疑或異議時，講師最好能做個善於發問的人，從容不迫地給學員「撞鐘」的機會，除了能避免因欠缺了解而引起口舌之爭外，也能幫助彼此提升思考及答問的能力，同時，更能磨練拆解講師地雷「不說而服」的功夫。

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心創辦人）

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