第283期電子報

以客為尊，以人為本

王宇管理點心坊：

狄斯奈樂園是全世界小朋友和有童心的人的夢想之地、快樂之源，每年都有大量的遊客湧進迪士尼的各個樂園，實現他們的美麗夢想，正如樂園大門所寫的巨大的slogan：Let’s Dream Begin！

這次美國之行，我們選擇了迪士尼的總部奧蘭多作為主要目的地，在這裡有一個市區就叫做迪士尼市，我們度過了快樂的一周，其中感受良多，下面先講幾個小事：

1.客流線路設計精心：奧蘭多擁有四個迪士尼主題公園，每個公園都擁有巨大的容量，足可以遊玩一天以上，進到樂園之後我發現，這裡的每一條路，每一個遊樂項目其實都是經過縝密的設計的。兩個相鄰的大型重點遊樂項目之間的步行距離工作人員事前一定計算過，我們從一個項目出來，安撫下孩子們，任她們慢慢走，到下一個遊樂項目時間正合適，最多排隊十分鐘。這樣既減少遊客的等待時間，又減少客人的盲目流動量，讓整個園區不致擁擠不堪。更令人讚嘆的是，四個樂園之間的班車也是川流不息，如果你時間有限，走馬觀花，一天走遍四個樂園也是可能的！

2.晚上，看完Magic Kingdom煙火表演之後，從園區出來已是華燈初上，按著園區路線指示燈，並且在迪士尼員工給予的手勢幫助下，我們搭乘小火車到達巴士車站以便返回飯店。上車之後一直懷疑是否坐錯了方向，因為一路上的景色跟來時完全不同，可是工作人員帶領我們就是這條路啊？一路狐疑中猛然發現已經回到巴士換乘站。同行的另一家人是乘坐的擺渡船前往巴士換乘站，他們也是同樣懷疑是否坐對了方向，工作人員肯定的說：「放心，沒錯！」原來，為了防止顧客搭乘錯誤方向，園區設計的兩條路線全部是單向唯一路線，遊客不用選擇只要聽從工作人員指示，全部能安全正確返回出發地。

3.專案的人性化設計：有些項目對身高有要求，年齡小、身高不夠的孩子不能乘坐，因為這些項目比較刺激。但是緊鄰這些刺激的項目旁邊，一定有一個幼兒活動區域，這個區域或者是搖搖車、或者是跟卡通明星拍照，或者是貼貼紙等讓孩子們安靜玩耍的項目，試想一個家庭大一點的孩子去參加刺激的遊樂項目，小一點的孩子怎麼辦？一家人如何在同一時間都有活動可以參與？看來，迪士尼先生全都幫我們想好了！

4.零歲到八十歲，在這裡都不會感到不方便：樂園裡提供有償使用的推車和輪椅，再小的孩子也可以跟隨父母行動，行動不便者也可以玩的開心，不會遇到任何障礙。放推車的地方都規劃的十分便捷，就在每一個專案入口處，或者緊鄰休息區。一次，我們放下推車走進其中一個專案，過一會兒發現需要的物品在推車上，於是跑回去取，這時剛剛並排放好的推車被移動到稍微靠裡的地方，空出空間讓後來的遊客方便放推車，再後來吃完飯再取推車，我們的推車已經被放到最裡面的地方，外面整齊的放著剛剛到來的顧客的推車，看來推車的擺放是有專人管理的，但往返數次的我一直沒有看到工作人員在整理推車，這只說明他動作非常之快，而且他還有其他更重要的工作。能讓一位員工對工作如此之負責，效率如此之高，這個企業著實讓人佩服。

我一直也在思考，為什麼我們在迪士尼玩的這麼開心？因為這裡真正的做到了「以人為本」，一切的設計都圍繞著讓遊客開心展開，所有的設施都是以讓遊客方便設計的，當你剛想到「這裡應該有個飲水機」時，一抬頭，發現飲水機就在你的旁邊！因此，一個優秀企業的優秀特質並不是奢華的外觀，先進的硬體設施堆砌而成的，少了「以客為尊」這個原則，一切就都成了炫耀，並不能贏得顧客的永久喜愛。

（作者: 王宇，管理高爾夫訓練中心專任講師）