第100期電子報【客訴處理】

【客訴處理】誰說醫院沒有好服務

劉愛雯管理沙拉吧：

某日，略感膝蓋兩側疼痛，於是上網預約台北醫學大學附設醫院隔日之門診。翌日，到診時，人山人海，輪到我時已將近下午6點了(下午門診應為4:30終止，我等了約2個小時)。我看的是骨科，當天需照Ｘ光，由於醫師看診時間已晚，便幫我預約隔2天後的晚上回診看Ｘ光片結果。在照Ｘ光時，我看見牆上寫著：Ｘ光片需20分鐘，請回門診等候。心中不免嘀咕：「如果號碼前面一點，就不用跑兩趟了。」因為本月我的行程滿檔，時間壓力很大，回診隔日就要出國了，而回診當天我在淡水講課，如果按照護士預約的時間，我得在醫院等候很長的時間，因此，隔天我打電話到醫院，詢問現場掛號的時間及安排方式（現場掛號是在預約中保留間隔號碼），便決定取消預約，改用現場掛號方式。

不料，當天掛號人員卻告訴我名額已滿，須醫生同意才能加號，我必須自己去診間詢問。而走了很長一段路（現在的醫院都好大啊！）後，診間護士的回答是必須加在最後一號。天哪！那我要等多久...？

又累又氣的我，當場決定不看了！（還好不是很痛或很重的病，否則病人只能選擇忍受到底了，不是嗎？）。這種事情在醫院簡直是司空見慣，誰叫你要取消預約？現場掛號本來就不保障一定掛得到！但我一路走回大廳，愈想愈不是滋味，也覺得在醫院作業流程中應有一些未來可改進之處。剛好看到一位社工人員坐在服務台，心中便想不妨測試一下北醫的服務水準（這真是顧問的職業病啊！）。便告知她：「如果我要抱怨，有誰可以處理？」這位社工人員立即站起來了解後，打電話給主管。主管請她詢問我是否可以在電話中處理，我表示，在電話中溝通不清楚，我希望面對面談，即使走到她辦公室或會議室也無妨。該位主管立即請這位同仁轉達，她將趕到大廳找我。不到三分鐘，這位社工主任出現，先對我致上重視之意！請我到隔壁會議室坐下談。

進入會議室後，她請我坐下，並為我倒上一杯水，詢問我發生了什麼事？我開始敘述事件過程，並強調我絕對認同醫生的認真看診，雖然門診時間長，等候超時是可接受的。而掛號人員及護士依規定行事，也是可理解的。但本來一次門診就可完成的事，郤因門診超時而無法完成，第二次門診又無法彈性處理(我也提出了我的時間及出國的困擾)。我覺得有不盡合理之處。

就在我陳述時，對方不斷點頭傾聽，並表示一定盡全力協助。接著她開始詢問我的期望，我表示，我不敢期望當天可以看診了，只是想給醫院一些回饋，未來在掛號流程的設計上能有些突破。不然，如果Ｘ光片資料可以調出或移轉（因上次門診已付費了），也許我可以取走請別的醫師看診。就在此時，又有二位主管陸續進來關心並一起處理。

她們表示，擔心我出國耽誤病情，當天又沒有別的骨科醫師看診，仍然希望為我爭取安排在當天看診。於是立即打電話給診間護士溝通。在她們的協助下，我當天不僅順利看完診，一路上社工主任還不斷表達歉意，自責不能為我安排更前面的號碼。

從這個顧客抱怨處理的事件觀察，我給北醫五星級服務的上好評價。在過程中社工團隊的表現，完全符合顧客抱怨處理的五個步驟：

Step1：致歉，表達關注與重視

Step2：傾聽與接納顧客感受

Step3：瞭解、澄清事實

Step4：瞭解顧客期望

Step5：討論解決方案，處理與後續追蹤

更值得加分的還有三件事：

1.懂得倒一杯水給發怒的顧客，坐下談而非站著談，在會議室談而非在大廳談。溝通高手能掌握TPO(Time、Place、Occasion)，善用場地環境、坐位、使顧客肢體動作改變，化解顧客的情緒。

2.能詢問並掌握顧客期望，尊重並了解對方的提議為優先的處理。往往會發現，顧客在獲得充份的重視與傾聽後，反而所提的解決方案遠遠不及你所想像的複雜，甚至對你是件輕鬆、容易的事。

3.站在顧客立場真心的關心顧客。當她們極力表達「擔心您出國耽誤病情」時，即使當天沒有安排加診成功，也足夠令顧客感動了。

這些連一般企業都不一定能做的到的顧客抱怨處理心態及技巧，在一家醫院做到了，真的非常難能可貴啊！當社工主任陪我走往診間的路上，我好奇的詢問她，社工團隊是義工或是專職人員？才了解他們都是社工系畢業的專職人員，並配合醫院輪值班。

從人員的專業度及全職時間的投入，可以看見北醫的用心經營。誰說，在醫院，人就失去尊嚴？在醫院，沒有好的服務？

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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