管理高爾夫教育基金會
第447期 電子報-察言觀色
察言觀色
王宇管理點心坊：
「察言觀色」這個成語有人把當作貶抑的話，似乎就是投機取巧、阿諛奉承的前奏，實則不然。它是留意觀察別人的話語和神情，多指揣摩別人的心意，這是理解他人必要的前奏，也是一種技能。
組織行為學的研究發現當人們在進行溝通時，有7%的資訊來自於說話內容，38%取決於聲音（語音、語氣、語調、音量、音調、韻腳等），55%取決於身體語言（頭面部表情、身體姿態等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什麼，更重要的是，他怎麼說的以及怎麼做的。
「察言觀色」語出自於《論語．顏淵》：「夫達也者，質直而好義，察言而觀色，慮以下人。」意思就是「所謂達，就是品質正直，遇事講禮，善於揣摩別人的話語，觀察別人的臉色，謙恭地對待他人。」然後，孔子又接著說：「是聞也，非達也。夫達也者，質直而好義，察言而觀色，慮以下人。在邦必達，在家必達。夫聞也者，色取仁而行違，居之不疑。在邦必聞，在家必聞。」孔子對善意察言觀色的「達人」給出了最好的評價，也對那種「聞人」給出了不好的評價。達人，無論是在諸侯國做事必定會通達，或是在卿大夫家做事，也必定通達。至於聞，只是表面上追求仁德，而行為上卻違背仁德，以仁人自居而不疑惑。這樣的人，僅僅是在諸侯國做事騙取些虛名，或在卿大夫家做事騙取些虛名罷了。
在《向上管理高爾夫
實戰訓練》課程中就有一個和「察言觀色」有關的案例：你在為這兩件事情向上司提建議時，上司說：「這兩件事我並不覺得有什麼不妥當，如果你認為還可以做得更好的話，那你就直說無妨。」接著，你為他說明你的建議，不過上司沒多久就表現出心不在焉的樣子，他時而看手錶，時而雙手按著辦公桌的邊緣。此時，除了儘快在某個段落結束你的說話之外，你還會如何？
行動方案：
A.向上司致歉：這兩件事情你不夠深思熟慮就向他提建議，之後結束今天的會談。
B.告訴上司：等你說完後，想請他為你指正。繼續你的說明。
C.告訴上司：你還有其他事要辦，為你今天的打擾致歉，結束今天的會談。
D.就你所說的內容，請教上司的看法。
E.向上司致歉：因為你表達能力不好，所以才使他對你說的內容不感興趣，你會把建議內容做成書面報告，再呈交給他，結束今天的會談。
在此情況下，最好解讀上司肢體的訊號帶來的種種可能，他是不是趕時間呢？還是他聽的不耐煩了？不過，別將假設當結論，需要進一步驗證。如果選擇了A、C、E，自以為上司不想再談下去，想趕快草草結束與上司的溝通，得不到上司的回饋，也不知何以然。如果選擇B，繼續的高談闊論下去，對上司的肢體反應視而不見，恰是老子在《道德經》裡說的：「言者不知，知者不言。」光顧著說話的人，往往也是搞不清楚狀況、不瞭解對方的人。
此刻應當對上司的態度做出反應了！試著就你所陳述的內容，詢問上級的看法，因為手按住桌子邊緣，到底是要起身還是要表達意見的前奏，那就詢問他的內看法，將發語權交給上司吧!如果上司說：「你提出的建議，我們能在這麼短的時間、這麼低的預算下完成嗎？」那麼這可能就是他關心的真正問題所在了。如果上司沒有刻意隱瞞什麼事情或者忽略你的存在，往往在你善意的試探，會給出你更為明確的指示或者能更好理解的暗示。
對溝通物件的言語、表情多加以觀察，再學習肢體語言與表情的含義，並將所學運用到實踐當中，多體諒對方的心思和可能做出的反應，替他人多多考慮，必也能夠獲得對方同樣善意的對待，提升溝通的品質。
