第713期電子報【溝通協調】

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【溝通協調】低、褒、感、微

鄭自凱管理觀點：

最近收到某位學員微信問我一個問題：
※背景：
領導C帶著我們原來的部門及其他兩個部門A和B共同整合一個新部門，C是新部門的負責人。C對我頗有信任，讓我一個沒什麼管理經驗的人負責這個新部門的運營和管理（人財物）。
※問題：
很多需要領導C出面的事情（比如讓A和B部門原來負責運營的人掛到我下面進行管理、讓A和B部門的人填報戰略指標等）這些任務都讓我單獨和A和B主管直接提要求，但事實上，我跟人家是平級，我對業務理解也沒那麼深刻。我如何向上管理讓我們領導自己能出面或者我找人家A和B部門的領導，讓人家不會反感呢？

我給他的回覆：

你提出的狀況是組織橫向協作很典型的問題。

首先，既然你深知「C對我頗有信任，讓我一個沒什麼管理經驗的人負責這個新部門的運營和管理（人財物）」，那麼你最好能謹記兩點於心：
1.儘管你心裡認為，有些事應該是領導C需出面的，但能讓C信任且證明他沒看錯人，那就是你須想方設法透過協調來有效解決問題，別將問題丟給領導或請他出面。所以，不可將它視為向上管理的問題。

2.沒什麼管理經驗的你，更須抱著謙遜的態度，和平級A及B主管（他們算是你的前輩）打交道，對你是個大好的學習及歷練機會。

接下來，在思考何者該為之前，我們不如先思考何者不該為，以避免踩到雷區。在設計《橫向管理高爾夫》這套課程時，我根據擔任企業經理人和輔導顧問的實務經驗，彙整出橫向協作五個常見的禁忌如下：
．第一個禁忌~向上發展
作為企管顧問的我，有天在某位總裁的辦公室見到D和E兩位一級主管正為了底下的某件事爭執不已，並請老總做仲裁，因為他們的部屬都在等他們帶回答案。老總依照他們的請求做出明確的仲裁，指出D講是對的，要E配合D，凱旋的D和鎩羽的E回到各自的大部門。幾天後老總走到E的部門，員工像洩了氣的球，對他有一搭沒一搭、愛理不理的。
我問老總，常發生類似情況嗎？他說：「是的，經常。」那你都是這樣處理的嗎？他回答：「是的。他們要我仲裁，我能不裁嗎？」我接著我問他：「事情有亡羊補牢、精益求精及未雨綢繆三種類型，他們要你仲裁的大多是哪種問題？」老總回應說：「都嘛是亡羊補牢的問題。」我繼續問：「那做總裁的應該處理怎樣的問題呢？」他說，是未雨綢繆的問題。
於是，我告訴他：「叫『總裁』的，真的甚麼事都得裁嗎？不該你擁有的問題，怎會跑來你這邊呢？你為何不讓他們自己再去解決？」老總請教我：「那我要怎麼做比較好，你有怎麼的建議嗎？」
我給他的建議是，爾後遇到這樣的問題，記得舉起手指向牆上的時鐘，然後告訴他們：「現在離下班還有幾個小時，你們下去好好解決這個問題，再把結果告訴我。如果今天無法解決掉，我保證明天一早你們倆都不在現在的位置上。」果然不到下班時刻，他們回來稟報處理的結果。

．第二個禁忌~傳達聖旨
在橫向協作的過程中，想藉由有影響力的人來表達意見或給對方施壓的人，常會向對方說「我老闆跟我說…」、「這件事，我個人不是問題，問題在我老闆，我老闆的意思是…」、「老闆很重視這件事，要我跟你說…」。尤其是從小時候就養成挾天子以令諸侯習性的人，在家裡常說「媽媽，爸爸說…」、「爸爸，奶奶爺爺說…」，上學後跟爸爸媽媽說「老師說…」，進入社會做事後跟同事說「老闆說…」。
對這樣的人的因應之道，最好告訴他：「抱歉，我還沒聽到老闆告訴我你講的這些事，要不請老闆跟我說，或是我們一起去找老闆，好嗎？」

．第三個禁忌〜虛張聲勢
不論你是在組織的哪一個階層，在與同僚協商時，或許你曾聽過有人這麼說「這件事如果沒處理好，會給公司整體營運帶來嚴重後果…」、「這件事如果你不好好配合解決，後果可不是我們兩個人能承擔的…」。
這樣口口聲聲「以國家興亡為己任」的人，常把問題無限上綱，如不按照他的意思，似乎會天崩地裂。這時候你最好冷靜的回答他：「是喔，有這麼嚴重的後果，你為什麼不及早告訴我呢？你是想拖人下水，找別人背黑鍋嗎？這事的責任我們可要先說清楚、講明白。」好讓這種嚇唬人的伎倆無法得逞。

．第四個禁忌〜聲明職權
「這件事我有權做主」、「這件事你無權阻攔」用法定職權作為拒絕的理由，這往往是冰山下看不到的問題。冤宜解，不宜結，此時只有以謙卑的態度，反思過去和對方打交道的種種事情，有哪裡做的不妥的，主動向對方負荊請罪，或許還能有轉圜的餘地。
你說「向A和B主管直接提『要求』」，用要求的語氣過於生硬，要小心「君子報仇，三年不晚」、「不是不報，只是時候未到」，報君子仇的人會等待連本帶利一次索回的機會。所以，就算你擁有要求他們的法定職權，最好把權力擱在一邊，別先急著下達命令，將「要求」這個詞改為「請求」，透過個人影響力取得A和B主管的支持。

．第五個禁忌~強調功能及角色
《橫向管理高爾夫》案例7.1描述的是，你是公司某條核心流程再造專案的負責人，期望能說服HR經理接受你們對員工績效考核辦法兩點改變的提議，以促進流程績效的提升。
「期待他在關鍵流程的績效管理方面，所應發揮的功能與角色」是供學員思考和HR經理交涉的行動選項之一。在這個案例研討時，如有人選擇這個行動方案，我通常會請他（她）今天下課回到家，找老婆（或老公）做下面的測試：
一回到家，甚麼話都不要說，緊繃著臉。老婆問你，今天課上的如何？你就告訴她：「老婆，一整天上課下來，我最想告訴你的一句話，就是從現在開始，請妳做好妳的角色，發揮好妳應該發揮的功能。」然後看看老婆有怎樣的反應。
一般老婆有幾種的反應：「莫名其妙，神經病！」、「究竟發生了甚麼事？」、「要說角色和功能，你也好不到那裡去！」一句話都不吭聲，轉頭到廚房做菜聲音，切菜切的特別大聲….。這種無俚頭的話術，不只沒能就事論事模糊了問題，還含有指責對方「失能」的味道，無論老婆是哪種反應，下場肯定是不堪設想。

到此為止，你已清楚橫向協作「不該為」的五個禁忌，接著我們來探討「何者該為」，也就是如何跟A和B主管打交道，才能贏得他們的支持呢？

和你分享「低、褒、感、微」低姿態、稱讚別人、感謝別人、微笑迎人的這四個行動原則。下面的要點，供你參考：
1.沒事時，多主動向他們問好問安，和他們一起用餐，找話題聊聊，多請教他們，找機會多讚美他們。
2.有事時，先主動走向他們，口頭先書面後，多一對一、少一對多的會議。
3.多說「感恩」、「感謝」的話，且要真誠且具體說出感激的理由。
4.如果和對方發生一些小差池或一些失誤或誤會，要趕緊主動進行再次協商，且自責比責他來的重要。同時，口袋裡除了帶問題外也要帶提案，多運用這樣的句型：「很抱歉，這件事因為我的（具體條列式說出來）不好，才讓您有（具體條列式說出來）這樣的麻煩。我想做的補救措施是…（清楚講出你的提案），您覺得如何？」

在《橫向管理高爾夫》狀況主題4「如何與其他部門協調？」，我們根據「低、褒、感、微」衍伸出有效協商的五個行動步驟：
※Step1：一開口即說出正面的好話（含敬語）
．您辛苦了
．最近很忙
．又要偏勞您了
．打擾很多，不好意思
．您那麼忙，真是不好意思
．您那麼忙，本想等您忙過後再找您的
．上次那件事，真虧您的關照
．謝謝您，承蒙您一向支持、幫忙

※Step2：敘述請托對方的事，正令自己陷入不安的情況
．xxx事，讓我好煩
．xxx事，真的挺棘手
．我真的不知該如何？
．這件事，如果沒有完成，我一定會被修理
．xxx事，一直弄不好，不知該如何是好
．這件事，這樣為難您，讓我自己覺得很過意不去

※Step 3：肯定對方的能力
．這件事，找別人我總不放心
．這方面，您是老前輩（或您是專家）
．某人告訴我，這件事找您就對了
．有您大力協助的話，我就放心了（或「我將感激不盡」）
．這件事，我要向您學習的地方還很多
．這件事，如果有您的指點，我一定不會走那麼多的冤枉路

※Step4：形容完成期限的困難程度
．要您在x日（小時）前完成這件事，應該很困難吧！
．xxx事，要在x日（小時）完成，應該有很多問題吧！
．您這麼忙，想請您在x日（小時）完成，真是對不起啊！
．對不起，要在x日（小時）完成，真是為難您了！
．傷腦筋，這事一定要在x日（小時）完成，您說那有可能啊！

※Step5：表達感激、感恩的誠意
．謝謝您幫這麼大的忙
．以後您有任何事需要我，請儘管吩咐
．像您這麼忙，還願意幫忙我，真是不知要如何感謝才好
．承蒙您的關照，千萬別忙壞了身體喔！
．謝謝您，我真慶幸有您這樣好的朋友幫忙
．這件事您幫我搞定後，您說要怎麼謝您，我都樂意去做
．以後只要您一句話，我將竭盡所能為您解決
．我會永遠珍惜這件事您對我的鼎力相助
．如此這般的打擾您，真的覺得很對不起
．您這次義不容辭的幫忙，我永銘於心

順著才幹做事，在你的職位上淋漓盡致的發揮你的才幹；但你一定要逆著個性待人，因為改變別人很難，改變自己容易，更何況隨著年齡增長，個性上的菱菱角角總是需磨成圓的。期盼你有所為，有所不為，多多歷練「低、褒、感、微」的軟技巧，避免觸及橫向協作的五個禁忌，以期達到「事成人爽」的最佳實踐效果。

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心創辦人）

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