第519期電子報【檢討修正】

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【檢討修正】不怕犯錯，只怕一錯再錯、死不認錯！

鄭自凱管理觀點：

最近《鏡周刊》揭露，高雄市長補選候選人李眉蓁2008年中山大學碩士在職班的畢業論文有96%抄襲別人的，且證據鑿鑿。對這件事的回應，李眉蓁不但不認錯，還說是政治追殺。人無完人，孰能無過；知過能改，善莫大焉；這是老天給了李眉蓁展現誠實、勇於認錯的機會，但她卻「死鴨硬嘴皮」，搞到人格破產。從李眉蓁的論文事件，讓我想起幾年前的一段親身經歷。

每個月撰寫一篇文章通過我的審查後，發布到我司電子報~是管理高爾夫專任講師必要的功課。有一天，我收到了某位專職講師標題「蜜蜂與蒼蠅」的文章，全文如下：

「如果將一隻蜜蜂和一隻蒼蠅放進一個玻璃瓶中，然後將玻璃瓶平放，瓶底朝向較光的窗口，再打開瓶蓋，你猜會怎樣？何者會逃出生天？實驗證明，勤勞的蜜蜂會不斷地在瓶底找出口，直至力竭而死；而蒼蠅卻可以在不到兩分鐘的時間內，從玻璃瓶口逃出。
蜜蜂之死，是因為被傳統智慧和邏輯所誤。牠們以為，『密室』的出口必然是在光線最明亮的地方，因此只管拚命撞向瓶底，重複這種牠們認為合乎邏輯的行動。對牠們來說，自然界並無玻璃這種不能穿透的透明物體，因此牠們的智力愈高，愈重視邏輯和經驗，這種奇怪的障礙物就愈發不可理解。
相反，智力較低的蒼蠅對邏輯毫不在意，只管四下亂飛，卻誤打誤撞地找到了出口，構成了一個智者消亡、頭腦簡單者卻得救的警世故事。這不單是一個寓言，而是美國一個著名的組織行為學者卡爾偉克的實驗。他總結這個實驗的教訓時指出，冒險、試錯、即興發揮、隨機應變以及迂迴前進，都有助應付瞬息萬變的世情。這樣的問題之所以緊迫，是因為模糊和不確定性，已成為當今企業管理的難題。面對複雜的世界，我們需要的是隨機性的智慧，而不是教條式的智慧。
蜜蜂被舊經驗欺騙了，在自然界中，有亮光的地方才是出口，所以蜜蜂只朝上面的燈光處飛，結果一直撞到瓶底直至奄奄一息，仍究無法離開困境。蜜蜂儘管聰明，終比不上人類會創造玻璃的智慧，蜜蜂因此受困於舊經驗的障礙而無法找到方法脫困。人類與宇宙的奧妙智慧相比，是否也有如蜜蜂呢？我們是否也常依據我們的經驗來論斷說：『那絕對不可能！』而讓我們自己不願嘗試而受困於逆境呢？
在『執行力』被喊得如此高亢且激昂的今日，這個簡單的寓言所帶給我們的震撼是如此單刀直入且發人深省！我們要提醒自己的是在貫徹執行、說到做到的過程中，也必須要能隨機應變，打破迷思，出奇制勝！不管是企業運作或是人生歷程，在許多不可能處，往往有許多的可能。
現今企業的腳步要求快、狠、準的同時，蜜蜂給我們的啟示是團隊講求紀律但不能死守教條；而蒼蠅所啟示的是在不怕重來、勇於冒險的同時，具高度彈性且隨機的快速應變與機智才能致勝。」

起先引起我好奇的是，蒼蠅的智力真的會比蜜蜂低嗎? 於是上google查詢才知道，趨光性是昆蟲常見的特性，蜜蜂是負趨光性，蒼蠅幼蟲也是負趨光性，但成蟲後則是正趨光性。就在搜尋的過程中赫然發現，這篇文章不只標題和華文企管網2012/12/15的一篇文章相同，而且從一開頭到「面對複雜的世界，我們需要的是隨機性的智慧，而不是教條式的智慧」為止的內容，全是一模一樣的移置。

我嚴肅地告訴這位專職講師，這是嚴重的抄襲，是不尊重別人的嚴重的犯行；並警告他不得再犯，否則將逐出師門。沒想到，他跟李眉蓁一樣竟然說，這是自己不小心把收集的文章，放入自己寫過的文章檔內；然後，認為我的警告過於苛刻，於是提出辭呈。雖然，專任講師的養成是件不容易的事，但我還是尊重他走人的決定，並告訴自己，識人不足乃家門不幸。

《哈佛管理文摘》有篇《意識到自己犯錯，該如何是好?》的文章，作者是黛博拉．格蕾森（雷格領導及團隊發展顧問公司波達集團高級顧問，在賓州大學華頓商學院教授管理溝通課程），我很認同她在文章中提出的觀點及主張：

「你必須好好處理這種情況，以免被視為錯誤和傲慢、冷漠或不負責任。你應該與可能受到你的決定所影響的人談話，包括你的上司、團隊、同事、直屬部屬、客戶等。（你可能也需要與自己談一下。）這些談話全都應該包含三個部分：
1. 承擔責任。你應該說：『我錯了。』
（不要說『錯誤已經造成』或『結果並不像我預期的那樣』，也不要說任何其他偏離或盡量壓低你個人貢獻的說法）。你應該提供簡短的解釋，但不要找藉口。承認你的錯誤已對其他人產生負面影響，並願意不帶防禦心地真正傾聽他人講述那種影響。不要打斷別人講話，要道歉。
2. 處理你現在必須做的事情。
承擔責任極為重要，採取行動也一樣重要。這是危機溝通的核心，即使你的錯誤不構成重大危機也一樣。告訴別人你現在正在做什麼來彌補那個錯誤，並區分可以修復和不可以修復的部分。你現在正在做的事情，應該要能處理犯錯造成的實質影響（金錢、時間、流程等），以及對人際關係的影響（感受、名譽、信任等）。以開放態度面對別人對你所做錯事的回饋意見。多跟人溝通你的計畫。
3. 說明你下一次會採取哪些不同做法。
犯錯會造成混亂。犯錯而沒有自我反省，是不負責任的，即使你討厭自我反省。花點時間思考這個錯誤有哪些部分是你造成的，哪些部分是別人造成的。（試著避免使用像『錯誤』或『怪罪』等詞語，這些詞語往往會讓人們採取防禦態度。）然後，告訴那些受到你的錯誤影響的人，你從這件事當中對自己有何了解，以及你未來會採取哪些不同做法。例如，你可能認清，自己常會忽視與你看法不一致的人的意見，而且，未來你會積極與他互動，並考慮他的觀點。在需要幫助的地方尋求幫助。請其他人日後針對你所做的承諾，經常向你提供回饋意見。」

大事難事看擔當，逆境順境看襟度；臨喜臨怒看涵養，群行群止看識見。從犯錯中，能看透一個人的擔當、襟度、涵養及識見。孔子說：「君子之過也，如日月之食焉；過也，人皆見之；更之。人皆仰之。」同時他也主張「不貳過」。這有兩個意思，一個是同樣的錯不再犯第二次；另一個是面對犯錯時，不因處理方式而製造更嚴重的過錯。所以，聞過必閃是小人，聞過必改乃君子，我們不怕犯錯，只怕一錯再錯、死不認錯！

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心創辦人）

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