第703期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】「圓滿」的中秋節

蘇佳民佳言佳茗：

2023年9月中秋節前夕，台灣新聞報導：台灣某集團的職工福利委員會公告宣佈：今年不發中秋禮金（去年是每人1,200元，以公司電子禮券方式發放），理由是今年福利金動支比率超過40%，勞動局不同意動支。對此，該集團福委會主委回應：「福利金來源是員工自提30%+公司營收提撥70%，去年公司業績差，連帶影響福利金分母的『公司營收提撥 70%』收入，所以，福利金收入變少，支出不變情況下，導致福利金虧損，發不出中秋禮金。」

員工一進公司的時候，不管是公司或福委會提供的各項福利項目都已被訂好，員工多數只是被告知的角色。現在突然公告不發，一開始還將理由推給政府、法令規定，難怪會引起員工的不滿與社會的關注。暫先不探討這個集團在內部管控、福委會運作上究竟發生了什麼問題，公司或福委會為了符合法令規定，不得不做這個取消政策，就如同《向下管理高爾夫》54個案例研討中有這麼一個案例：

※狀況：
長期以來，每天下午三點到四點是「TEA TIME」的時間，員工可以停下手邊的工作，到餐廳聊聊或休息。如今公司高層決定要取消這項政策，當然這樣做必然不受到職員們的歡迎。為此，公司要求幹部向員工宣達，你應該使用何種方式，才能讓大家樂意接受呢？
》行動方案：
A.表示你樂於接受，因為你認為「TEA TIME」會影響工作效率，並說服他們接受它。
B.說明你瞭解部屬在聽到取消的決定時，有不能適應或不同意之處，但也說明要執行這項規定的理由。
C.以書面通知大家：說明要執行這項規定的理由。
D.說明你個人在聽到取消的決定時，有不能適應或不同意之處，你會建議公司調整這項作法。
E.表示你樂於接受，因為「TEA TIME」的取消，對員工作息影響不大，並說服他們接受它。

從狀況的描述中，我們可以知道這是一項「不受員工歡迎」的政策，更不是「提升員工滿意度」的目的，所以，員工會有不滿、抱怨是正常的，所以，就必須透過一個良善的溝通過程，而其中的關鍵就是各階管理者必須善盡「當面」溝通的責任與展現「轉化」的能力，能使「不滿意且不接受」轉為「不滿意但可以接受」，即運用溝通三部曲：「同理+說明（理由／原因或是有配套措施）+雙向問答（Q&A）」，故絕大多數的學員都會選對建議的行動方案B。

在某次課程中，有位年輕的主管在這個案例討論時舉手發言，讓我印象深刻。他說：「這個案例讓我很有感，去年五月初，當時我還是軟體工程師，公司發出了取消員工一年有六天全薪病假福利的公告郵件（依台灣法令規定，病假是給半薪），我當時坐在座位上，看到這封郵件，心裡想：我不能不同意，除非我離職，但，你們做主管的，先來『當面』溝通、說一下，會死喔！」我們都同意「面對面」的溝通比電話、文字（發公告、郵件）的溝通更有「溫度」、更有「人味」，這也正是我們可以選擇的一種溝通「態度」。

涉及員工福利或權益事項的政策決定常常是需要「法」為先，情理為後，但在溝通時，一定要「情理」為先，就是創建一個員工能理解且共感的過程，以這個取消中秋禮金來看，可以從下列三個方向與步驟著手：

1.日常的溝通：
公司或福委會應該運用各種管道，定期或不定期與員工溝通，讓員工能知道公司營運的數據、福委會各項收入與福利項目支出的狀況，並藉以收集員工的建議或意見，即滿足員工「知」的權利與增加員工參與度。

2.特殊事件溝通的時間：
一旦發現類似此次的事件，建議在最短時間內評估各種方案後，盡速進行決策與展開後續的溝通作業，因為越靠近「中秋節」，員工對於這個禮金的獲得感愈重，相對的，一旦取消，失落感與不滿也會愈大。

3.溝通的管道與方式：
福委會主委（或權責主管）必須親自與公司各階主管進行「面對面」的說明與溝通，建議您可以如此說：
（1）表達同理：
「各位主管，我能了解各位在聽到福委會發不出中秋禮金這個事情時，一定會覺得非常不開心與不諒解，現在還需要麻煩各位主管去和員工溝通，更是覺得倍感壓力。」
（2）說明原因或理由：
「由於去年至今，公司業績不甚理想，導致福利金的收入不如預期，檢討各項福利項目的支出，在第二季末即開始宣導請員工可以延後今年旅遊補助或健檢補助申請的時間，但成效仍有限，故希望大家了解這個不得不做的決定（或是同時說明公司或福委會其他的補救、補償或配套措施）。」
（3）雙向問答（Q&A）：
「大家若有不清楚或需要再說明的地方，可以提出來一起討論。」
（4）期待與協助：
「最後，希望各位可以同理與說明的方式去和員工當面溝通，並期待大家盡可能在三天內完成。過程中如有任何需要幫忙之處，都歡迎來找我討論，謝謝與辛苦大家了！」

正如奇異電子（GE）前CEO傑克・威爾許（Jack Welch）說：「管理就是溝通、溝通再溝通」，這意謂「溝通」這件事是有目的、有方法的行為，即此次溝通的目的若是想說服對方或改變對方，就必須先確認合適的「時間」，運用合適的「方式」，去創造一個有助於雙方「了解」的「空間」，事實上充分的了解，往往可以解決大半的問題了！正值我寫完文章的此時，據媒體報導，集團董事長已出面進行補救措施，讓中秋佳節可以圓滿。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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