第28期電子報【策略規劃】

【策略規劃】管理方格系列十二：有本才會穩!!

鄭自凱管理觀點：



「市場佔有率」可以看出在業界占的份量，「顧客佔有率」可以看出在顧客佔有的份量，這兩個指標，前者在比一比誰大？後者在比一比誰精？！

在一個趨近於飽和或成熟的市場，或者產品、技術及服務已趨於同質性的產業裏，「比大」就不如「比精」有價值；因為，長期來看，我們很難發現有「產業巨人」持續地存在，但是卻可以找到獨精的贏家。

從「顧客需求」與「顧客形成」的兩個向度，能定義出四種策略性的經營意義存在：

Ø鞏固：對於顧客需求在已實現部份，能持續在已形成的顧客層中，加以「鞏固」，使其變成「習慣性」的購買。

Ø擴展：在即有的顧客層中，將已實現的顧客需求，轉換成顧客實質的利益，透過這些顧客的推薦及宣揚，「擴展」衍生新客源。

Ø深根：專注在忠誠度高的客戶群上，持續與他們對話，尋求新合作關係，定義新的服務方案，在他們的要望上，除了「要」的滿足以外，能刺激更多的「望」。

Ø創新：採用大躍進的方式，為明日的顧客定義明日的需求，走在顧客想法的前頭，自己定義新客戶的風貌。

想要以「顧客佔有率」成為贏家的你我，最好的投入重點分配是「4－3－2－1」，四分鞏固、三分深根、二分擴展、及一分創新：「鞏固」能使已有的客戶上癮，沒有你很不習慣；「深根」能在他們身上挖掘更多的潛在機會，更緊密結合在一起：「擴展」能使即有客戶中產生一批信徒，四處為你散播福音，而「創新」則可以保持原創力，有源源不斷的活水。

生產導向比規模大小，銷售導向比市場大小，到了顧客導向，不比誰是老大！而是比誰能將客戶真正尊為老大？！

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）