第656期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】橫向協作時搬出「總經理」說，妥當嗎？

蘇佳民佳言佳茗：

《橫向管理高爾夫》跨部門橫向溝通的案例，在供學員思辨的行動方案，課程創始人鄭自凱老師給了涉及「總經理」的選項。
例如：
你是專案負責人，某部門參與專案的人員始終無法提供正確資料，你擔心專案進度會因而受影響，於是找該部門經理解決這個問題，不料，他知道你的來意後撥了你一桶冷水，他告訴你，以他過去的經驗，這專案是不會成功的，所以給再多正確的資料也沒有用。
※行動選項之一～「向他強調，總經理對此專案重視的程度，並表達你渴望獲得他合作的期望。」
又例如：
你是客戶抱怨流程改造專案負責人，專案小組討論的結果認為，公司部門及員工績效考核方式，如能做少許的修改，一定有助於提升流程績效。於是你找人資經理交涉，他了解你們的主張後並沒做出明確的承諾，只是說：「這個改變太大了，我得再好好考慮。」
※行動選項之一～「以總經理十分重視這項專案為理由，告訴他目前是改變的最佳時機。」

在這兩個案例討論時，我常常會問學員，當期望對方同意我們的提議或請求，為什麼有些人常常把「總經理」、「老闆」給搬了出來呢？有學員回答：「這是事實呀！」另一個學員接著說：「把老闆搬出來，不管對方職位高低，總是要『尊重』一下，比較容易獲得對方的支持。」我繼續問：「換位思考一下，如果您是對方，心裡感受如何？」

在橫向跨部門間協作產生衝突或困難時，我們會提出「橫向協作的五個禁忌～傳達聖旨、向上發展、虛張聲勢、聲明權力及強調角色」，其中一項就是「傳達聖旨」搬出老闆的指示或命令去「壓」對方，期望對方可以「識時務」的同意或支持。然而這樣的作法，大多數得到是對方「表面上」的同意以及「消極性」的配合，對於建立真正的共識與計畫推動的助益不大，反而模糊了事情的焦點。

我認為，華人之所以常用「傳達聖旨」，藉由對對方有影響力人士的說法來表達自己的主張可能和從小的教育有關。小孩子在學校念書時，老師為了讓他們可以有良好的衛生習慣，會請小孩告知父母要準備手帕、衛生紙；現在為了防範疫情，要準備口罩，出門上學前要量體溫等等。於是，小孩就會和父母說：「老師說：『要爸爸、媽媽準備…。』」；在家庭生活上您會發現，小孩和爸爸說：「媽媽說：『要爸爸…。』」，小孩和媽媽說：「爸爸說：『要媽媽…。』」，和爸爸、媽媽說：「爺爺說：『要爸爸、媽媽…。』」所以，當小孩和您說：「老師說：…」時，我會建議學員可以如此回應他：「老師說的，爸爸知道了，那你知道為什麼要準備手帕、衛生紙、口罩嗎？」讓他有自己判斷與理解背後原因或目的的機會，而不是就是「某某人說的，就是要遵守」的這個理由。

此時，一位學員舉手發問，他說：「若同事就是常常用這招來壓我，我該怎麼回應他？」有學員說：「叫他來上這堂課！」有學員說：「直接回給他：叫總經理親自來和我說！」有學員接著說：「這不就陷入冤冤相報何時了的窘境了！？」另一個學員說：「這不就是另一個禁忌：向上發展！？」此時，我建議運用課堂上提到的「建設性批評的四個步驟」（簡稱2F+2R話術，可參見第579期電子報）和這同事進行溝通，您可以這麼說：「某某，您告知我此項專案總經理重視的程度，希望我們部門配合您的作業（Step1，描述發生的事實（Fact）），我想您會如此說，是希望我們部門可以全力配合，促使此專案可以如期如質的達成目標，但是，您把總經理搬出來，讓我覺得您是拿總經理來壓我，好像認為我們一定不會配合，讓我覺得很不舒服（Step2，說明你的問題與感受（Feeling）），我希望您可以讓我知道這個專案可以帶給公司以及我們部門的利益是什麼，好嗎？（Step3，提出具體請求（Request）），我想如此做，雙方的關係應該可以更融洽、專案的成果應該會更好（Step4，期待正面的結果（Result））。對於我的提議，您覺得如何呢？」

《論語》：「己所不欲，勿施於人。」在橫向溝通、跨部門合作時，我們不喜歡對方「傳達聖旨」來和我們溝通，我們自己也不應該在交涉過程中，搬出總經理、老闆去壓對方，即使這次某一方屈服，雙方的關係也就種下了一個「不爽」的陰影〪反之，「人之所欲，多施於人。」找到對方在意點、關注處（如：成果、利益、影響、步驟、關係、創新等），運用良善的溝通技巧去影響對方，爭取對方的支持，這就是有效橫向協作的黃金法則之一。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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