第281期電子報

天道酬勤

陳明志管理思維：

最近，擔任銷售代表的前部屬請我吃飯，閒聊中她說她的銷售業績時好時壞，請教我如何「長期」保持良好的銷售業績？我除了分享我過去的銷售經驗外，同時也分享了我最近的購物經驗，希望對她有些啟發。

前幾天利用老婆休假日，我陪她去百貨公司買高跟鞋。先到第一家店，一進店裡只見店員老遠站在收銀台旁，面無表情且聲音平淡的說：「今天產品打八折，歡迎試穿！」說實在，這家店打折後的價格很有吸引力，也有不少的客人進門，但是這些顧客大多是看看就走，試穿一次就離開的也不少。來到第二家店，一進店裡店員就立刻前來迎接，滿臉笑容且很親切的跟我們說：「歡迎光臨，請慢慢看，請問有需要幫您介紹嗎？有喜歡的可以試穿喔！」緊鄰的兩家鞋店，呈現完全不同的景象，前面那家店「門可羅雀」，這家店卻「人山人海」，更重要的是這家店並無任何打折活動，收銀台等著結帳的顧客卻大排長龍，後來我在收銀台後面的櫃子上，發現兩個金色邊的獎牌，仔細一瞧，原來這家店是全省銷售冠軍店，鐵定有其成功的道理。

過一會兒，店員看我老婆逛了一圈並沒有特別的反應，開始進行主動銷售：「請問您要找平底還是高跟的鞋？」我老婆說：「我上班要穿的，要高跟鞋。」接著店員拿出一款高跟鞋問我老婆：「請問這雙有喜歡嗎？這雙是最新款式，這星期剛到貨的，您可以先試一下。」試完後，只見我老婆搖搖頭說：「鞋跟太高了，而且穿起來腳有點不舒服。」看到老婆不太滿意的表情，店員又轉身拿了一雙鞋跟我老婆說：「這雙鞋跟適中，很多客人讚賞這雙鞋的舒適性，您再試一下吧！」老婆試完後又說：「這雙是很舒服沒錯，而且跟也不會太高，可是我不要有鞋扣的，有沒有直接套進去的？」看到老婆第二次的拒絕，我開始擔心店員會不耐煩，沒想到店員還是很熱情的拿了另一雙鞋給我老婆，並且告訴她這雙鞋是義大利進口鞋，除了是專家設計款，鞋跟不高外更強調皮質非常柔軟，很適合上班穿又顯得非常有造型。

老婆穿了半天也來回走了好幾趟，最後悠悠的回說：「鞋子是不錯啦，可是價格實在太貴了，我不想要了，除非妳打個折給我？」最後店員湊到老婆身旁並且小聲的說：「這樣吧，這雙鞋本來是不打折的，但是我看穿在您腳上真的非常好看也很適合您，我私下給您打個95折吧！這已經是我的最大權限了，請問您要刷卡還是付現呢？」當老婆拿信用卡付帳時，店員還主動詢問是否需要零利率分期？還提醒別忘了去兌換百貨公司的刷卡禮，就這樣，一雙好幾千元的鞋在20分鐘內成交了。

這兩家鞋店的店員最大的區別在哪？

首先，第一家店員是「被動銷售」，第二家店員是「主動銷售」，店員的銷售態度會影響顧客的購買意願，如果店員不能主動「激勵」或「促成」顧客完成其購物需要，那完成交易的機率自然無法提昇，其實大部分顧客的消費選擇容易受影響，所以銷售代表的「影響力」，包含「溝通力」、「說服力」和「解決客戶拒絕的能力」就非常重要，影響力愈高，成交機率愈高，影響力愈低，成交機率就會愈低，而且一定要主動出擊，絕對不可以等著客戶上門，如同第一家的店員，只會被動式的銷售，這種靠運氣的做法，業績無法持續有好的表現。

第二，在銷售的過程中，第一次被明確拒絕的銷售代表，有70%會再主動推薦第二次，但是第二次被拒絕的，只剩下10%的銷售代表會再接再厲推薦，第三次被拒絕的銷售代表，則只有1%的銷售代表會再繼續熱情的推薦產品，這也是持續有好業績的業績代表和普通業績銷售代表的差別處，被客戶拒絕是正常的，但是只有能夠不屈不撓，打死不退，堅持到最後的銷售代表，才會有更多的成交機會。因此，銷售法則中有一個「631法則」，也就是個人業績=60%顧客接待量+30%銷售技巧+10%運氣，如同第二家店的店員，雖然已經被我老婆三番兩次的拒絕，但她就是屬於1%的銷售代表，不但不怕被顧客拒絕，還能嘗試新的銷售方式，熱情且持續不斷的繼續推薦，直到最終完成訂單。

說完故事，我肯定並鼓勵我的部屬，我說銷售工作非常值得長期投入，因為它具備：

1.挑戰性：每次的努力是向自己的極限挑戰。
2.創新性：沒有固定的銷售方法，自己可以創新或改變。
3.變化性：每次碰到的顧客都不一樣，必須學習或運用不同的銷售方法。
4.自主性：銷售比較重視結果，過程中主管會干涉太多，比起其他工作會獲得更多的授權。
5.發展性：銷售工作在職涯的發展上，可以往市場、客服或是擔任銷售主管領域繼續學習，發展空間非常多元。

想要在銷售領域中長期保有優秀的業績，簡單的說就是要養成「主動銷售」的工作習慣和「不屈不撓的堅強毅力」，所謂「天道酬勤」，在銷售行業更是如此。加油，我的伙伴們！

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）