第77期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】想入非非的實驗

鄭自凱管理觀點：

在我的溝通訓練活動中，常會有一個實驗單元，以測試學員在「認知上失調」的現象。

在進入測驗前，我會先要求學員們，在聽完我所說的故事後，儘量依據所聽到資訊的「事實」（Fact）作答，也就是以客觀、存在的態度加以判斷，而設法減少依據「感受」（Feeling）作答，亦即避免以主觀、預設立場的方式，加以研判。

我所敍述的故事是：夜幕低垂之際，一位穿著華麗的女人，佇立在飯店門口，一位賣花的小女孩走近她，她將女孩的花全買了，之後，與一位中年男士一起走進飯店，隔了一個小時，這位女人神情愉悅地獨自離開飯店。

學員們所作答的題目，一共有三個選擇：「對」、「錯」、「不知道」。在海峽兩岸經過無數的實驗，發現有不少的人，會在我所設計的題目下，做出了「對」的判斷，例如：

˙這位賣花的小女孩家境清寒

˙這位女人頗具同情心

˙這位女人的職業十分特殊

˙這對男女的關係十分曖昧

˙這位中年男士的行為值得商榷

˙這對男女做出了一件不道德的事

事實上，以上這些題目的答案均為「不知道」，而選擇「對」的學員，在此實驗中掉入了自己的感覺，而這些感覺，又來自於自己生活的閱歷、經驗及看法。

這個實驗，說明了人們在接受資訊中常見的偏見，以先入為主的刻板印象判斷，以致造成認知失調、溝通不良的現象。

或許這就是一種「捕風捉影」、「杯弓蛇影」、「盲人摸象」的反射現象，受到了過去經驗的限制。人要客觀、超然地看待一件事件，也變得相當困難！！不過，有趣的是，判斷來自於經驗；而經驗卻往往來自於錯誤的判斷。

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）