第613期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】Today Is Not My Day！

王吉達吉言吉語：

我兒在2021年成為大學新鮮人主修農化。雖然才大一，不過課業並不輕鬆，作業、報告、考試一樣不少，聽說等進入專業課程之後，課業壓力會更大，於是他想利用這個時間點，做點高中無法做的事。在讀書考試之餘，先是加入團契籌辦偏鄉服務隊以及高中生營隊，也在高中擔任社團輔導指導學弟；另外，還參加系上的籃球隊、農化之夜的表演發表以及迎新營會的籌辦，一整個搞得很忙，但我希望他能給自己多留一些空間。

身為父母，面對孩子的成長，總是有許多的矛盾，一方面希望他能獨立，一方面也擔心他應付不過來，又怕關心太多反而造成親子間的衝突，因此，常常在要不要介入，介入多與少之間糾結。日前，兒子突然打電話給我，一開頭就說：「這幾天真的很倒楣，許多事情都擠在一起，而且都處理不好，還要被學長罵…。」最後還加了一句：「Today is not my day！」

從電話這一端聽起來感覺他的心情不是很好，我心想：機會來了。於是立刻使用《管理高爾夫》系列課程中的「溝通反饋七層次」(如圖)和他對話。


1.接納對方的態度：
這時候的肢體語言很重要，要看著對方、身體前傾、點頭、事實的回應，讓對方感受到你在接納他；若是透過電話，可以適時地出聲回應，讓對方知道你在聽。於是，我先問他怎麼了？有甚麼是要和我分享呢？
他說：「那天參加一個線上會議，討論的很順利，甚至提早結束；不過，後面還有一個實體會議，但過去需要花一些時間，但他認為時間充裕，於是休息一下才出發。結果休息過頭，晚了5分鐘才到會議室，原本答應早點去佔的會議室，已被別人捷足先登（場地使用原則是，先到的人有優先使用權），最後會議在校園的某處進行，但會議效果受到環境很多的干擾。」
另外，有一天球隊練習，他把球帶到球場，因有事提早離開，但忘記交代其他同學幫忙收拾，結果球就留在現場，以致隔天重回球場尋找時，球已不知去向，不但要賠償損失，還被學長罵了一頓。

2.描述對方的心情：
透過觀察以及聆聽的過程，了解對方當下的情緒，並適當的描述你觀察到他的情緒，讓對方清楚地知道你在他的身邊、並且關心他、理解他（注意！是理解不是認同）。
我接著問說：「所以你很不開心對不對？」他說：「是呀！」我又說：「你可以告訴我是那些地方不開心？」他說：「其實我不開心的是自己，當然也有別人。首先，我答應要去搶會議室，結果太晚出門，被別人搶走，說了但沒有做到。第二，球是我帶去的沒錯，我沒交代同學也是事實，既然球是系上的，為什麼沒有人會幫忙收？我上次就有幫別人帶回系上。第三，球弄丟已經很不開心，學長還跑來修理我。」

3.複述對方的問題：
將你所聽到的內容整理過後，描述你所理解的他現在所遇到的問題，讓他知道你不但關心，還真的聽進去了，同時向他確認你所理解的是否一致。於是，我又說：「所以，你不開心是因為你答應要做的沒做到，還有沒有人主動幫你收拾籃球並歸還給系上，以及被學長修理。是嗎？」他說：「是呀！」

4.提問：
透過提問，進一步了解對方陳訴的事實、過程、他的期望、預期的目標，也可以透過這個方式，觸發對方去思考為什麼會遭遇這樣的問題。
我又接著問：「我可以問一些問題嗎？」他說可以，於是我採用5W2H 了解他剛剛描述的兩個事件的過程，以及我想釐清的一些疑問。如：參加會議的是那些人？開會的地點、距離、交通時間？…等。後面我問了兩個問題：「這些狀況你自己怎麼看？」，「要不要聽我的想法？」

5.說明、解釋：
向對方講道理或是說明背後的原因，但，若是對方還沒有接納你，或情緒尚未降下來的時候就進到這一層，即使再怎麼有理，聽起來就像是在說教，或是在辯解。由於前面我和兒子有許多的對話，加上我問他：「要不要聽我的想法？」而他也同意的，所以，我簡單地說了我的觀點，並結合他的狀況解釋企業對於「責任」的要求，兒子在電話那頭頻頻說是，他接著請我給他建議。

6.建議：
提供其他解決方案。和說明、解釋一樣，對方心態上還沒準備好，不適合進入這一層。我並沒有立刻給他建議，而是引導他換位思考，對方怎麼看這件事？如果重新來過，你會怎麼做？還可以怎麼做？很快的他就有了自己的想法。

7.批評：
不是情緒性的謾罵，應該針對問題提出指正。同說明、解釋一樣，不宜太早進入。我並沒有對兒子批評指正，但我選擇告訴他，我對他的期待。

這一個多小時的對話，讓我和兒子有更多的認識。這七個層次的運用，一定要先做好上四面個，而下面三個層次不只不能先做，也不需全部都做；畢竟事情發生後，有些人就已能自我發覺錯誤，並開始思考下一步該怎麼做。

透過這次的對話我也發現，介入和關心之間的差異在於對方準備好沒有，如同你己準備好丟球了，但是對方還沒做好接球的動作，甚至根本就沒想要接球，只想要你多了解他而已，此時直接把球拋過去，這就是介入。透過一連串溝通互動的過程了解對方，等他準備好接球的姿勢，再順勢將球丟給他，就是關心。

部屬或孩子遇到問題、挫折在所難免，當他們帶著情緒來找我們對話的時候，透過有效的溝通模式，不但可以緩解對方的心情，還可以適度的提供建議、解決問題，更可以增進彼此的關係，讓他的Bad day，變成Good Day。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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