第237期電子報

人上人，人中人，人下人

陳明志管理思維：

某次培訓時學員提問：「請問陳老師，我的屬下能力不差，表現卻差強人意，在採用了獎勵或處罰措施之後，短期內屬下的績效會上揚，但是一但停止獎勵或處罰措施，績效就開始滑落了，該如何維持這種員工的工作表現呢？」這個問題讓我聯想到在上海出差時所遭遇的狀況。

每次到上海出差，不論在浦東或是虹橋機場，我通常需要搭出租車到市區，自然而然會到機場「出租車排班處」搭車。每次上車時，司機都會主動下車協助搬運行李擺放在後車廂，剛開始還覺得上海出租車的服務真不錯，但是後來漸漸發現，這種服務只做前半段，因為當出租車到達住宿酒店後，大部分的司機就沒那麼勤快了，常常坐在駕駛座冷眼看待乘客，很辛苦的自行把行李從後車廂卸下，再油門一踩揚長而去，此種現象看久了其實也見怪不怪了。

然而，有一次也是到上海出差，當出租車到達住宿酒店時，我付完車資正準備從後車廂自行卸下厚重的行李時，沒想到司機竟然也下了車，不僅主動幫我把所有行李卸下，走之前還面帶微笑的跟我說：「歡迎到上海」。由於這種場景還是第一次遇到，我便好奇的問了他一句：「為什麼上海的出租車司機都不像你，在下車時會主動幫客人卸下行李呢？」沒想到他苦笑的回說：「在機場載客時，每台車按照規定都必需幫助乘客搬運行李，否則會被管理人員糾正甚至處罰的，但是離開機場後就沒法管了，而我是覺得服務乘客就是要將心比心，就像我自己如果去別的地方旅遊，如果出租車司機可以幫助我卸下行李，我是非常開心也心懷感謝的，再說，開車開了一整天，幫乘客搬運行李也算是做做運動，對身體健康挺有幫助的。」

那些擔心被管理人員糾正或處罰的司機，約束不在了，行為就消失無蹤，無法預期有持續性的好表現產生。而願意主動服務乘客的司機，是發自內心、心甘情願，即便沒有法的約束，仍然有著善行，相信做其他的事時，他們也能自我激勵，以及正面地感染周遭的人。

回到培訓時學員的提問，我想回答他的是：「能夠自我激勵產生績效的人，是人上人，要多找這種人進團隊；需要透過激勵或處罰才有績效的人，是人中人，要透過管理制度約束這種人；至於任何激勵或處罰都無效的人，是人下人，趕快讓這種人離開你的團隊吧！」

孟子離婁篇提到：「徒善不足為政，徒法不能以自行」，意思是空有善心而不付諸行動，仍然不能夠治理國家；只有法律，也不能叫它自己施行，所以善心還要有善行，善法還要人實行，否則一切都是空談。老子也在道德經説到：「上士聞道，勤而行之；中士聞道，若存若亡；下士聞道，大笑之」，可見得"知道"與"做到"是兩回事，而「人上人」、「人中人」及「人下人」這三類人也就在聞道之後行動的差異呀！

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）