第529期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】忠言一定要逆耳嗎？

蘇佳民佳言佳茗：

幾個月前，一位上過《向下管理高爾夫》課程的主管遇到下述的狀況來請教我，狀況描述是：
「老師，您好！感謝您在二天課程的教導，讓我收穫很多。我遇到一個棘手的狀況是：我的直屬主管是一個嚴謹、自律甚高的人，最近，他對於部門內員工的服裝儀容進行嚴格的規定，尤其要求女性員工必須穿著正式的「裙裝」上班。我的一位女性部屬，平常工作表現很好，為此非常氣憤，主動找我反應，甚至是抗議多次，我運用課堂所學，採用Accept（受）的作法-傾聽她的抱怨與訴求，了解她的期待，安撫她的情緒與暫時打住她想要離職的想法，我當然知道主管這項規定可能有違法之虞，我個人也是反對的，可是，我要如何和我的直屬主管反應呢？他會不會對我…」。

古人常說：良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行。認真思考，難道良藥一定要苦口嗎？逆耳才能有利於行嗎？這讓我想到《說苑．正諫》一書中有一個小故事：
吳王欲伐荊，告其左右曰：「敢有諫者，死！」舍人有少孺子者，欲諫不敢，則懷丸操彈，遊於後園，露沾其衣，如是者三旦，吳王曰：「子來何苦沾衣如此？」對曰：「園中有樹，其上有蟬，蟬高居悲鳴飲露，不知螳螂在其後也！螳螂委身曲附，欲取蟬而不顧知黃雀在其傍也！黃雀延頸欲啄螳螂而不知彈丸在其下也！此三者皆務欲得其前利而不顧其後之有患也。」吳王曰：「善哉！」乃罷其兵。
故事的意思是：吳王想要攻打楚國，告訴身邊的大臣，說：「有誰敢勸導的，死刑！」侍從官員中有個年輕讀書人，想要勸告吳王，又不敢說，便身上帶著小彈珠，拿著彈弓，在後花園轉來轉去，露水沾濕了他的衣服，這樣過了三天，吳王說：「你何必這樣使衣服遭到露水弄濕？」他回答說：「花園中有棵樹，樹上有隻蟬，蟬高高在樹上，一邊嘹亮的叫著，一邊喝著露水，不知道螳螂在他的背後呀！螳螂屈身藏著，想著捕食蟬時，卻不知有隻黃雀在他旁邊！而黃雀伸著脖子想啄食螳螂之際，也不知道底下有彈弓在侍候他。三者都只顧眼前的利益而不顧自己身後潛伏的禍患呀！」吳王聽了，說：「明白了！」便停止派兵的計劃。

上述是一個成功的例子，另外有一個例子，卻是失敗的。《三國演義》有一段是如此描述的：
太中大夫孔融諫曰：「劉備、劉表皆漢室宗親，不可輕伐；孫權虎踞六郡，且有大江之險，亦不易取，今丞相興此無義之師，恐失天下之望。」操怒曰：「劉備、劉表、孫權皆逆命之臣，豈容不討！」遂叱退孔融，下令：「如有再諫者，必斬。」
它的意思是：曹操預發兵攻打南方荊州，消滅劉備、劉表、孫權等勢力。太中大夫孔融提出諫言：「報告丞相，劉備、劉表都是皇帝的親戚，您不可以隨便舉兵去討伐；孫權依靠長江的天險，盤據地盤，也不容易討伐，今日您要去打他們，師出無名，就是無義之師，恐怕會讓天下人會對您失望的。」曹操聽後，勃然大怒地說：「誰說他們不能討伐？他們都是違抗天子旨意的逆臣，我當然可以討伐！」大聲叫孔融退下，並下令：「如有再提出反對意見者，就是斬頭。」後來，曹操在發兵前殺掉了孔融。

從上面二個故事看來，部屬諫言的目的都是想勸阻上司出兵，卻走上不一樣的結局。除了主子吳王和曹操的人格特質有差別外，部屬用的方法也有不同，一位是以說螳螂捕蟬，黃雀在後的故事做為獻策技巧，另一位則是直言不諱且負面評價上司的孔融。在《向上管理高爾夫》的狀況14~如何面對上司的錯誤決策，我們會建議採用以下六個步驟：
第一步：必須確認上司的決策是真正的錯誤。
第二步：弄清楚上司這個決策的目的。
第三步：盡可能準備好的問題，問問題也是協助上司思考的方法。
第四步：在提問過程中間接表達自己的意思、自己的疑慮或看法。
第五步：提出其他的替代方案與上司討論。
第六步：無論如何一定要幫助上司，將不好的影響降到最低的程度。

第一步，上司對女性員工穿著裙裝的要求，是否違反了法律的規定？如果是，才能進入第二步。第二步就是要清楚了解到上司做此規定的目的、背景或原因，可能是他發現員工因沒服裝儀容規定，穿著愈來愈隨便（可能過於暴露、穿拖鞋、有破洞等）、可能是有來自更高階主管的要求、客戶的反應影響公司形象、或有工作安全上的疑慮等；在了解之後，就可以思考如何運用提問方式與空椅子技巧預先演練（準備兩張椅子，先坐到一張椅子扮演自己，再坐在另一張椅子，扮演上司，進行角色模擬與對話的一種技巧），將上司的目的、法律的規定、員工的反應、自己的建議或替代方案，與上司進行一場良善的建言。

幾周後，收到這位學員的mail，他很開心的寫到：他成功說服上司將服裝儀容規定調整為：員工上班均須著正式服裝，不再強制規定女性員工一定要穿裙裝，並表列出一些不合適的服裝儀容，讓員工可以接受與遵守，謝謝老師的解惑！

在現在的職場環境中，「諫言」、「逆耳的忠言」常常無法達到你的目的，雖不至於惹來殺身之禍，卻可能讓你與上司之間關係產生間隙，彼此的距離愈來愈遠，唯有運用好的溝通技巧與充分準備，才能讓「諫言」變「建言」、忠言變「順耳」。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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