第579期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】處處「留心」、時時「用心」

蘇佳民佳言佳茗：

幾周前，一位於今年4月底上過《橫向管理高爾夫》課程的部門主管，mail向我詢問：

「老師，您好！
公司HR於課後通知我們，《橫向管理高爾夫》的課後作業必須於5月中（5/15）前完成繳交給HR負責的同仁。但，我發現作業中有一個STAR的案例：要請學員敘述一個最近發生的橫向管理情境（Situation），您想達成的目的或目標（Target）？您運用了本次課程所學到的哪些方法或技巧，採取怎樣的對策與行動（Action）？帶來什麼樣的好結果（Result）？這個實際運用的案例作業，我很認同，但，上完課至今，我在工作上還沒有遇到橫向管理的問題，因此，這部分的作業目前要在5/15前完成是有困難（他們之前辦課程也有類似的規定），我也不想造假或隨便寫寫繳交，我想建議HR可以延到5/31，讓我們有時間遇到實際的橫向管理問題後，再完成這個STAR作業。我想先私下問一下，老師，您覺得如何？」

我在回給他的mail中寫到：感謝您的來信，面對HR部門好像是不合理的要求，您覺得和課程中哪一個案例很像呢？您會運用課堂所學的哪一部分，去和HR溝通或協商呢？期待您於作業中與我分享！

6月初，我收到他的作業，他寫到：我運用課堂上老師所教的建設性批評的四個步驟（課堂上為便於學員記憶，簡稱之為2F+2R話術）和HR負責同事進行反應，我是如此說：「您於4月底通知我必須於5/15前完成橫向管理高爾夫的課後作業（Step1，描述發生的事實(Fact)），我想您會如此規定，是希望我們可以趕快找機會運用上課所學，增進跨部門溝通與合作的效益，但是，只給二週的時間，讓我覺得時間很趕、壓力很大，而且我也不想造假或隨便寫寫繳交（Step2，說明你的問題與感受(Feeling)），我希望可以多給我與其他同事一點時間，延到5月底繳交，好嗎？（Step3，提出具體請求(Request)），我想這樣同事們運用課堂所學的機會能更多、繳交的作業完整性與品質應該會更好（Step4，期待正面的結果(Result)）。」經過我這次運用課堂所學的溝通，這位負責的HR同事聽完我說的話，與他的主管討論之後，接受與同意我的建議，並發出延後繳交作業期限的通知給我們所有學員知道。

我給予這位學員很大的肯定並取得他的同意，在此與大家分享。

曹雪芹在《紅樓夢》寫到：「世事洞察皆學問，人情練達即文章。」意思是說，明白世事，掌握其規律，這些都是學問；恰當地處理人情世故，懂得其中道理，總結出來的經驗就是文章。學習的運用，始於知識的累積，而有了知識的基礎，僅稱得上是學了一半，還須有賴進一步的實踐，才能算是真的學到了，透過知識不斷的運用與實踐，這才能成就真正的學問。如何能意識到我們正在運用與實踐所學的關鍵是「用心」，因為用心才會有體認。孔子的《論語》說到：「學而時習之，不亦說乎？」意即為，學習過知識後就去實踐它，讓它變成習慣，不是一件快樂的事嗎？是故我們除了學習外，更要練習讓自已處處「留心」、時時「用心」，才能掌握實踐的機會與養成習慣，否則，花了時間學習，卻不找機會去用，到頭來還是一場空，豈不惘然。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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