第25期電子報【衝突管理】

【衝突管理】管理方格系列九：處理衝突

鄭自凱管理觀點：



組織內由於角色、 立場不同，主事者看法 、 認知不同，衝突是無法避免，而經常發生。所以，如何管理衝突，使其從負面、破壞性提昇至建設性、 積極性方向，愈來愈重要。

一般處理衝突，有五個策略：



沒有最佳的解決衝突策略，只有因「人」與「事」的狀況判定，來決定最有利於雙方解決問題的方案：

．「人」：研判對方的「與你關係程度」、「性格因素」、 及「權力大小」三個因素；一般關係愈密切，或性格愈剛烈，或權力愈大者，我們會傾向於滿足對方居多。

．「事」：研判事情的「重要程度」、「 複雜程度」、 及「對錯性」三個因素； 事情在對你較不重要，或本身相當複雜、模糊不清，或 你覺得自己是有錯誤的狀況下，我們會傾向於對事不堅持的立場居多。

我們試舉一例來測試，您對衝突處理的策略為何？

一對新婚夫妻，剛剛渡完蜜月回來，今天，兩人都想給對方一個Surprise；男的買了二張他最愛看的籃球表演賽入場券，女的買了二張她最愛看的歌劇表演門票，卻是今晚7：00開始，而且只有這一場，機會難得。不過，當他倆下班回到家，很興奮地告訴對方這件事，於是產生了衝突。

如果您是其中一方， 您會如何處理呢？

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）