第674期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】一封信to一群人

蘇佳民佳言佳茗：

在《橫向管理高爾夫》的教學過程中，有學員提到在跨部門溝通或合作時經常發生的一個狀況：「某一些同事總是喜歡在發出電子郵件（email）時，收件人給所有或很多跨部門同仁（To all），而且副本給這些同仁的上司（cc all's boss），甚至在即時通訊軟體（如Line、微信、WhatsApp等）的公司工作群組中，直接發布一堆與我沒直接關係的訊息，讓我覺得很困擾。」此時，有不少學員紛紛點頭表示也遇過類似的狀況。
我接著詢問：「這些郵件或在即時通訊軟體的主旨或目的是什麼？」
學員回覆：「大多是跟催或追蹤某些事，或是要回饋什麼資料、報表的事。」
我進一步詢問：「既然是要這些同事回饋資料，為何要副本給他們的上司呀？」學員回覆：「因為多數同仁都很忙，可能會拖延，所以，要讓他們的上司去關注、去要求他們，也可以讓上司知道他們下屬在忙什麼事。」
「那結果如何呢？所有同事有準時回饋嗎？」我繼續問，
「當然大多數還是沒有準時回。」學員略帶生氣或沮喪的回覆；
我最後問到：「那曾經也做過類似行為的學員，請舉手！」通常大多數的學員都會舉手。

為什麼會發生類似的狀況或結果，我想可能的原因有三：

1.習慣、環境養成
過去這麼做、大家都如此做，即使發現效果不如預期，還是繼續維持相同的溝通模式，只是溝通的管道／載體從電子郵件進化或多了即時通訊軟體。

2.追求效率（Efficiency），卻不一定能達到效能（Effectiveness）
快速地把資訊透過電子郵件或是即時通訊軟體發出，只是「把行政跟催的事情做好、做完」（To do the thing right），充其量只是達成了效率，並非是「做對、做有價值的事」（Do the right thing），自然要準時收到同事資訊的機會就不高。

3.責任分散效應（Diffusion of responsibility）
是一種社會心理學現象，指對某一件事來說，如果是單個個體被要求單獨完成任務，責任感就會很強，會作出正面的反應；但如果是要求一個群體共同完成任務，群體中的每個個體的責任感就會很弱，面對困難或遇到責任往往會退縮。因為前者需要獨立承擔責任，後者指望別人多承擔點兒責任（引自《維基百科網站》）。一封郵件發給N個人，就代表每一個收件人的責任只有1／N，於是責任分擔了，每一個人都只是其中之一，不用太在意此事，故又可稱為旁觀者效應（Bystander effect）。

面對上述類似的情景，我們如何可以提升團隊溝通的效率與效能，或降低「分散責任」的問題呢？我想可以試試下列的原則與作法：

1.慎始原則：
事前訂定一套專案或團隊溝通的行為準則（A team code of conduct）
針對專案或團隊溝通的模式、管道、頻率等，邀請成員一起參與、討論達成共識。例如：（1）何種情況要用當面一對一、會議溝通或電話、語音、視訊溝通？何種情況合適用電子郵件、即時通訊軟體？（2）各類（定期性、不定期性、臨時性）追蹤資料、回饋進度的溝通頻率、方式與期限，以及負責同仁（含代理人）。（3）明定不遵守該行為準則的後果。

2.強化責任意識：
針對關鍵訊息同事或較常出現異常的同事進行客製化的溝通
對於結果有關鍵性影響的合作同事或較常出現延遲回報的同事，建議可以依據需要和他溝通、請求幫忙的事項，單獨、客製化的進行溝通（如：單一電子郵件、一對一的即時通訊軟體溝通），必要時，親自打個電話或到他的座位前，當面說明此一事件的重要性與急迫性，千萬不要是您上午發出電子郵件要他下班前一定要回覆某資料，中午在員工餐廳或茶水間碰到他，完全不和他提到此事，一直到快下班時，才詢問、跟催他資料做好、回覆了沒？

3.善用覆盤機制：
每一階段即時總結經驗，從實際過程中試誤與學習
這是我在之前軟體開發公司學到的，因軟體開發的時程壓力大、客戶需求經常變，軟體開發的專案經理（PM）每一天早上會召集專案成員進行約30分鐘的專案覆盤會議：確認目前進度、差異點、原因、改善方案或經驗學習／傳承（Lesson Learned），其中就包含專案或團隊溝通的議題。

菲爾．賓特利（Phil Bentley，曾任英國天然氣（British Gas）董事總經理）在《別再管了！ 溝通才是最好的領導》一書分享到：「溝通、溝通、再溝通。你就是必須不停地溝通。但溝通不會自動運作，你也必須有一套好的策略。」即是告訴我們溝通是要去被管理與精進的，「如何溝通」、「溝通什麼」︑「何時溝通」才是「有效能、有效率」的溝通是我們每一個人的責任。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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