第366期電子報

從三星NOTE 7事件，看橫向管理

陳楊林管理思想曲：

2016年9月手機行業最轟動的事情，不是果粉期待已久的Apple iphone 7上市，而是讓人不敢置信的三星NOTE 7手機爆炸事件。安全是所有產品最基本的要求，然而手機霸主三星竟然犯了這種令人吃驚且不可原諒的錯誤，怪不得會連續好幾天成為全世界各大報紙的重點新聞。

三星NOTE 72016.8.2於紐約、倫敦同步發表上市，10/11宣布停產停售，壽命只有短短兩個月。根據《彭博社》報導，三星每賣出一台Note 7，能從中獲得600美元營收以及108美元的營業利益，且預期在第三季出貨400萬到500萬支，並在2016年底達到800萬至900萬支的目標。依此預估，NOTE 7單單在今年，就可幫集團賺進10億美元。

三星在10/11宣布永久停產停售Note 7手機的第二天，下修第3季營業利益和營收預估，其中營利縮減超過三成、金額逾20億美元，這是三星公司首度量化Note 7爆炸事件的成本。從營利10億美元到營利縮減20億美元，有如坐雲霄飛車般的快速跌幅，重創這個佔韓國GDP 1/5的財團，這當中尚未計算三星品牌價值的損失以及後續影響。
三星這個在電子產品市場上叱吒風雲的霸主，為何會犯下這麼讓人意想不到的錯誤?站在商業策略的角度上，三星要趕在Apple iphone 7上市前一個月讓NOTE 7上市是個戰略上的高招，不僅可先搶市佔率，也可搏版面，提升品牌的價值。然而，就是因為如此，極度壓縮NOTE 7的生產(測試)時間，才造成手機爆炸的難堪下場，套句俗語，是標準的「呷緊弄破碗」。然而這麼大的一家公司，就沒有一個機制能阻止這樣的憾事發生嗎？應該不是沒有，而是這些機制沒有發生效用。

從組織運作上來看，三星NOTE 7的上市，在公司內部應該有下列幾個背景因素存在：

1.三星幾乎年年都有新機種上市，公司內部面對新品上市不僅有一定的SOP，相關部門對流程也應該都非常熟練。
2.NOTE 7上市，因要與iphone 7一較長短，所以，絕對是公司年度最重要的業務之一，肯定獲得高層全力的支持。
3.要在這麼競爭且急迫的時間壓力下，完成這麼重要的新產品上市，供應鏈的角色舉足輕重，在三星集團龐大的資源支持下，由自己的關係企業承擔重要零配件的供應是最恰當的。

關係企業當供應鏈，相關部門對流程非常熟練，公司高層全力支持；幾乎具備了天時、地利和人和，為什麼還會招致這麼大的失敗？

從整個手機的設計到生產的流程來看，會導致爆炸，有幾個關鍵問題：1.為什麼手機在設計時會有導致爆炸的危險因素存在？2.這樣的危險因素在製造、測試、品管的過程中為什麼沒有被發現並予以補救？3.回收工作的一些不合理規定和要求，造成客戶不便，引發更多不滿，使整個事件雪上加霜。這接二連三的錯誤，在在顯示三星內部的溝通協調出了很大的問題！

NOTE 7上市這麼重大的任務，肯定是由各部門的許多菁英和專家共同參與，照理說上述的3個問題都會被順利解決。然而，卻事與願違，這些菁英、專家們並沒有解決問題，而是讓問題一一發生，造成嚴重損失。那是甚麼原因導致如此下場？依個人淺見，就在於部門與部門間沒有做好溝通，沒有做好互補，雖有共同的目標，但卻無法整合解決問題。資訊在彼此間無法暢通，本位主義，部落文化，都可能在這過程中交錯出現。爆炸的關鍵因素是電池，而電池正是三星的關係企業SDI負責供應的，SDI是世界第二大鋰電池廠，產品不僅供應給三星，世界其他知名品牌的手機也使用。但為何賣給別人的電池不會出問題？自家使用卻炸出這麼大的麻煩。照道理說，自家的供應鏈較好掌控，供貨有保障。但相對的，自家人也比較好講話，不會有太多刁難，也少有不合理的要求。細究之下，問題就出在沒有把自家人當成客戶看待!客戶對品質、交期、安全的要求，就算再嚴格，你也會想辦法達成。但對自家人，就有很多理由可以推拖，甚至便宜行事，而導致失敗的疏失就在這推託、便宜行事的過程中因應而生。（根據華爾街日報的報導，三星NOTE 7的電池是在自家的實驗室進行測試，有別於其他品牌手機是在第三方實驗室測試。）

前述的天時、地利確實存在，但人和卻有問題。NOTE 7上市不僅需要公司高層支持，還需要全體參與人員同心協力，很顯然三星在這方面有很大的不足，公司的橫向協作出差錯，應該就是這次失敗最重要的內隱因素。

未來的經濟發展有複雜、多元、多變且不確定性高的特性，企業急需一個能隨時應付變局的團隊，企業的競爭力也會以此團隊為核心。所以橫向管理，將會是企業未來發展以及如何面對變局最重要的課題之一。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）