第583期電子報【激勵溝通】

• 
• 
• 
• 

【激勵溝通】大OK、小but

蘇佳民佳言佳茗：

在《橫向管理高爾夫》第6、7、8三個狀況的最後一個步驟6.3、7.3、8.3，可以發現一個共通的狀況，就是對方在同意我們的提議或請求時，經常後面會加上「尾音」（ …，不過…、…，但是…），如：
步驟6.3 不實資料
唐恩接受你的提議，願意將子流程的程序加以改變，但他同時提出一個問題：「更重要的是：因為過去銷售部提供了不實的客戶抱怨資料，所以影響了作業效率與效果。」
步驟7.3 有所顧慮
李本立認同了你的兩點主張有助於跨部門的合作關係。但是，也說出他的顧慮：「改變績效管理的現狀，恐怕會引發其他部門的反對。」因此，他告訴你，他打算最近找個適當時機逐一探詢其他部門的意見。
步驟8.3 十分麻煩
陳莎莉主動向你提出了點子：他認為客戶服務代表應該負責所有的輸入，讓助理更專注於業務支援的協調事項，你充分肯定她的構想（反過來說，這個點子如果是你提的，要說服陳莎莉有那麼容易嗎？）。然後她接著說：「不過，這也是件十分麻煩的事。」

為什麼對方在同意我們的提議或請求時，後面會加上這些「尾音」呢？其實這就是古人所說：君子重然諾，不輕易做出承諾的行為表現，其目的是要讓你感受到他的「存在感」或這件事的「價值感」，別把對方同意或支持你這樣的事認為太理所當然，或很容易做到的，也就是老子在《道德經》所說的：「夫輕諾必寡信，多易必多難。」意思是那些輕易做出承諾的，必定很少能夠兌現的；把事情看得太容易，勢必遭受很多困難。所以，你好不容易大功告成，得到對方的支持，千萬不要在這個時候，因為這些尾音而製造新的問題，導致生變。

在課堂授課時，我會在白板上寫一個大一點的「OK！」（代表對方同意我們的事）和一個小小的「but~」（尾音），此時，我會詢問同學，我們是要把「OK！」、「but」哪一個放大？或是要把「OK！」、「but」哪一個縮小，甚至最好消失？這答案當然是放大「OK！」或是縮小「but」。那課堂狀況中五個行動方案，哪幾個是將「OK！」放大或「but」縮小？這就是我們期待的管理行為；另外，哪幾個是把「but」放大，甚至會讓「OK！」縮小？造成原本對方同意的事生變或改口不認，這就是管理行為上的禁忌或地雷（在課堂上為便於學員的記憶，我把它簡稱為「大OK、小but」原則）。

老師自己就有一個親身的生活經驗與大家分享：每次出差到大陸授課，行李都是老婆幫忙收拾整理的。去年夏季的某一天，因疫情隔離的問題，我要到大陸待比較長的時間，她邊做邊發牢騷說：「每次出差，都要我弄行李，從來沒有看過你自己弄，這次行李又特別多，加上今天我還有很多家事要做…。」聽她牢騷的我，竟然禁不住回她一句：「要做就歡喜做，不甘願做就不要做。」她聽到之後，竟把裝入行李的東西全倒在床上，然後不吭氣的去廚房了。

我只好自己弄行李，不久她回房看到我弄的行李，她帶者指責的口氣說：「你亂塞一通，給你自己弄還不如我來做…」。這一天不很愉快的出了門，在飛機上自己反思了今天的事件，想想還真是自己的錯，重點在她在幫你弄行李（OK），她碎碎念的那些話（but），是要突顯她的存在價值，往常我都能聽得下去，今天怎麼會搞到這樣不歡而散呢？該如何修補關係呢？

於是，上完兩天的課，要整理行李準備飛往下一個城市。打電話求救：「老婆，行李裝不進去，硬塞，行李箱會關不起來或倒下去。你教我，好嗎？」老婆透過手機視訊一步步教我，我好不容易才弄好行李，我告訴她：「老婆，我現在才發現，整理行李是門大學問，有很多訣竅的，還好有妳的幫忙，謝謝妳！」她回應：「你知道，就好。」今年出差，行李也是她繼續幫我整理。我謹記於心，別再為「尾音」製造麻煩了。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

若您對此文章有想與蘇佳民老師了解的，請點擊下方E-mail。
justin@vitalic.com.tw