第534期電子報【領導風格】

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【領導風格】領導要道歉嗎？

黃同慶慶聲若響：

在《橫向管理高爾夫》課程中，有一個案例談到道歉的問題，有一位學員問我，對方只是一個普通的職員，我們身為經理需要跟他道歉嗎？這問題問得很好，但或許我們也可以問？為何領導就可以不道歉？

有些領導死不認錯，這源自於他們有一個觀念，認為道歉有損領導者「威信」，殊不知領導的「威」是公司職務所賦與的，而「信」卻是個人言行的影響積累，因此明明有錯卻不願意承認的領導者，只會讓人們失去對他的信任。

而有些領導者可以道歉，但只限比他們同級別或更高職務的人，卻不願意對下屬道歉，他們認為領導道歉除了有損威信還有礙於未來的領導，但其實願意真誠致歉的領導者，反會讓下屬感受到他們的真實，在管理學有一個迷你裙原理，亦即所有的管理者都是穿著迷你裙在爬樓梯，下屬其實都看得很清楚只是不一定會說，所以能接受下屬指出錯誤或願意承認錯誤的領導者，更能夠營造一個真實的組織，在資訊流通快速，組織日漸扁平化的現代，一個言行真實的領導者，也更能獲得眾人的擁戴。

簡而言之，領導者沒錯確實不應該一直道歉，但當發生下列三種狀況時，則應該真誠的致歉：
一、失察：對事情瞭解不夠清楚甚至沒有調查就做出錯誤處置。
二、失言：在錯誤場合或時機發表錯誤言論，這應當道歉。
三、失當：因你決策造成損失或任務失敗，也可道歉。

道歉需要技巧，有人以為道歉就是說「對不起」，其實沒這麼簡單，常見的三種道歉方式：
一、理性的道歉：「對不起，因為我錯誤的決策，所以造成這次行動的損失，也讓大家業績受到影響，我鄭重跟大家道歉，我接下來會採取改善行動，爭取在下個月把業績彌補回來。」

二、情緒化的道歉：「對不起，因為我的無能才會造成這個後果，一切都怪我，這都是我的失敗…。」

三、有條件的道歉：「對不起，但是你也有問題…這樣總行了吧？不然你還要怎麼樣？」

第一種是「道歉、同理、行動」，說出道歉原因並提及給對方造成的困擾，並願意採取行動來彌補。完整的道歉是第一種，能真實地承認錯誤，深刻表達出愧疚感。
第二種的道歉充滿了情緒字眼，把錯誤歸咎於自己的無能，其實也代表沒有真正反省錯誤，只是自憐自艾求人垂憐的反應。
第三種方式不是道歉，反倒是下一段紛爭的開始，所有的道歉後面加上「但是…行了吧…這樣可以了吧」字眼的，都會讓對方的情緒再次高漲，認為你不只沒有檢討反省，甚至還責怪對方。

道歉是社交技巧也是禮節，懂得道歉的人往往是高自尊心的人，但也有一種人，只要對方職務或社會地位遠高於他，即使自己沒錯也會不斷道歉，這樣的人其實不是在道歉，只是心中的自卑或奴性未去而已。

（作者: 黃同慶，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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