第80期電子報【顧客服務】

【顧客服務】卡哇伊的服務

鄭自凱管理觀點：

多年來，我一直使用台灣中國信託發行的信用卡。

幾個月前，我收到他們寄來的一封DM，裡面有一則消息：「2007年6/1~8/31期間，在國內旅行社刷中信卡單筆消費金額滿30,000元，即可獲得＜21吋叭叭熊登機箱＞。」，心想：本來今年8月中旬就 計劃去北歐旅行，不就剛好符合它的條件嗎？於是，我就將這份DM貼在家中醒目的地方，以避免忘了這項優惠。

八月初刷完卡後，上網登錄，結果上面竟然寫著「＜21吋叭叭熊登機箱＞已贈送完畢。」，咦！那就奇怪了，因為DM上明明就沒有”限量”或”送完為止”等字樣，怎麼會這樣呢？於是，我立即致電中國信託客戶服務中心，了解到底 是怎麼一回事。

接聽電話的是一位楊小姐（編號850），她耐心地傾聽我的問題，並請我傳真給她那份DM。當她收到後，立即回我電話，向我致歉，承認是內部作業的疏失；並詢問我的期望，然後告訴我，她會在一天內，明確地向我回報 解決的方案。後來不到一天，她又再次來電告訴我，已經寄出＜21吋叭叭熊登機箱＞ ，並感謝我給她服務的機會。

從這個事件中，這位楊小姐能將顧客的小事當成大事，在服務的過程中做出”以客為尊”的行 動，這才是服務的真諦，也才是服務的人生啊！！

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）