第548期電子報【督導查核】

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【督導查核】領導者的擔當~自責擺最先，追責擺最後

鄭自凱管理觀點：

台灣新冠肺炎2021年1月12日新增2例本土病例，為北部某醫院的醫師及其護士女友，是台灣首例的醫護染疫。對此，中央流行疫情指揮中心指揮官~衛福部長陳時中於當天下午直播的記者會回答記者詢問時表示，當務之急是對這家醫院採取分艙分流，迅速疫調、匡列檢驗對象等防治工作，而不是追究責任。不過，前衛生署（現衛生署已改名為衛生福利部）署長楊志良卻在電視節目上指出，染疫醫師當時應立即通報，但他警覺性不足，沒有主動實行防疫SOP，「假如我是院長，第一件事情就是把他開除」。

從面臨重大過失的事件，能看出這兩位主管台灣醫衛事務的前後任領導者的差別~一個在解決問題，以採取緊急應變措施為先；一個是在擴大問題，以懲罰員工為先。這也讓我不禁想起，在《向下管理高爾夫》狀況2.「處理部屬重大的工作過失」的單元，我設計了一個案例及行動方案選項，如下：

邱顯斌犯了一件很緊要的錯誤，這件事可能要公司花費數十萬元才可彌補他的愚行。當你發現他的錯誤時，你應該：
行動方案：
A.指出他這次錯誤的嚴重性以及所應負的責任，詢問他犯錯的經過，確認屬於所造成的原因，與他探討降低損失的補救措施與治本的方案；等事件處理過後，明確地向上司提出你與他所應負的責任。
B.向他表示這次錯誤你的疏失之處，但也指出他所應負的責任。及時地採取懲罰的措施（如：記過…），以遏止再發生類似問題的可能性；同時向上司提出你的自請處分。
C.指出他粗心大意的個性，以至於所造成這樣的錯誤；針對如何改進他個性上的缺失，與他建立後續的行動方案；等事件處理過後，明確地向上司提出你與他所應負的責任。
D.向他表示這次錯誤你的疏失之處，詢問他的看法；你與他一起探討補救措施及改進方案；等事件處理過後，明確地向上司提出你與他所應負的責任。
E.詢問他這次錯誤的看法，指出你的擔心及表明你有督導不當的責任，瞭解這件事情的來 龍去脈，針對可能帶來損失的部分，與他商討補救的措施及改進方案；等事件處理過後，明確地向上司提出你的自請處分。

這五個選項是「當下+事後」的行動差異：
※當下有兩派：一派認為當下應該先指出部屬應負的責任或是處罰他；另一派則是當下應該先指出自己的疏失處或是督導不當的責任。
※事後向上司的也有兩派：一派是提出你與部屬應負的責任；一派則是提出你的自請處分。

根據統計，這個案例經過小組討論後，海峽兩岸約有八成左右的小組做出了不當的決策，其中以A和E居多。前者是指出部屬應負的責任，加上事後提出你與部屬應負的責任。後者是指出自己督導不當的責任，加上事後提出自請處分。

我一般會繼續詢問前者：「如果邱顯斌回應你：『這也不光是我一個人的問題，難道你一點都沒有責任嗎？』這時你會怎麼說？」也會詢問後者：「如果上司問你：『你願意主動的自請處分，很好。但是，怎麼沒有看到邱顯斌提出的自請處分？你找他談過這方面的責任嗎？』此時你要怎麼說？」

大事難事看擔當，逆境順境看襟度；臨喜臨怒看涵養，群行群止看識見。處理部屬重大工作過失的事件，一定要把握好「自責→治標→治本→追責」的四個步驟，自責擺最先，追責擺最後，才是做為領導者該有的擔當、襟度、涵養及識見。

回到漫延全球已超過一年，帶給無數國家災難的新冠肺炎這件事，相信很多人的想法跟我是一樣的，台灣人真的福氣啦，用對了領導者及防疫團隊，使台灣成為世界罕見的世外桃源島，由衷感謝他們的無私、無畏的奉獻。

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心創辦人）

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