第45期電子報【顧客服務】

【顧客服務】為了安全，一定會被顧客罵？！

劉愛雯管理沙拉吧：

常來往海峽兩岸授課，在飛機上總有許多航空雜誌可看。本期某航空公司總經理特別強調「安全，是航空的一切」，因此，「為了安全，寧願被顧客駡」，更是這家航空公司追求的精神目標。做為航空公司常客的我，當然認同航空安全勝過一切。只是，為了安全，一定會被顧客駡嗎？！….這是一個值得探討的有趣議題。

我非常肯定這家航空公司對安全的重視，因為沒有安全，更遑論任何其他的服務了。只是高階主管立意甚佳的經營理念，往往會因為組織層層展開的過程，逐漸模糊了焦點，而走向兩極化的迷思。常常看到很多組織，到了基層員工時，卻變成拿著安全的旗幟，當做作得罪顧客的藉口。

捫心試問，顧客不在乎安全嗎？我相信正常的顧客不是不願配合，而是不知道怎麼配合。十幾年前我從中正機場要搭機去義大利，由於聽說義大利治安不太好，因此還特別去買了一罐防身的噴霧器，放在隨身包包中。就在安全檢查時被攔下，要我選擇自己拿去丟掉，不然就是被沒收，而且還要被迫簽下自願放棄書。氣憤的我不能接受，為何政府可以沒收人民的財產，而不是暫時保管在某處待我回國時去領回？當下為了出國，不得不屈服，但旅遊的好心情已大受影響。回國時我在飛機上立刻填了一份顧客意見表：航空公司應該在辦理登機手續時，就在櫃台上或附近顯眼處放置宣導說明，讓顧客清楚知道那些物品不能託運，那些物品不能放在隨身行李。不要等顧客都已經進關了，事前沒有盡到告知顧客的責任，事後再搭配安全檢查人員兇惡冷漠的態度及用詞，那真是「為了安全，果然被顧客駡」！

「教育顧客」是企業的責任。服務水準的提昇，先要著重在事前的預防管理與服務流程設計的掌握。之後，好的服務態度及禮儀才能派上用場。

多年前，幫一家知名企業進行二天的「服務態度及禮儀訓練」。這樣的課程我上過無數次，但為何這次卻讓我印象深刻？因為上課對象竟是該企業所有的警衛，他們的工作正是負責執行各門口進出的安全管制及檢查每位員工、訪客離廠時是否有夾帶公司的產品。由此可想而知，曾有多少企業，在大門檢查時得罪多少客戶及重要人物而不自知？曾有多少員工因為不堪受辱而離職？

「安全」與「服務」一定是對立而彼此不相容的嗎？「理直」，就不能「氣和」嗎？把關「嚴格」一定要口氣「嚴厲」嗎？

這二年進出台灣、大陸各地許多機場，香港機場轉機安全檢查的人員，是讓我感受改變最為明顯的。你可以聽到相當客氣的語調：「對不起，麻煩您先把護照、機票拿在手上，借看一下」、「東西請放在這邊！」、「小姐，麻煩請到這邊」、「謝謝您」。有時也會看到很有笑容的檢查人員，都不禁讓我的心情跟著愉悅起來。

至於台灣的機場，也大幅改善了違禁品宣導的問題，不僅櫃台上有明顯的宣導標示，國內幾個機場還放置大型的實體展示櫃，現在甚至在辦理登機手續時，某些航空公司服務人員還會很禮貌的提醒顧客，這樣就是航空服務的一大進步。

我們必須知道，客戶滿意的要因有二，理性的需求為產品本身帶來『問題的解決』，感性的需求為被服務的過程有著『愉悅的感受』，這二者缺一不可。但別忘了，有許多問題不一定能完全的解決，此時，愉悅的感受就更形重要了。這也是在產品差異化不大的戰國時代，企業要出奇制勝的秘訣。

只要用心教育顧客，努力做好事前的宣導及應有的預防管理，並在服務過程中以禮貌的態度，委婉的語調，令人悅耳的服務美詞來引導顧客，讓顧客在安全的機制上也有著高度的參與感，誰說，為了安全，不能得到顧客的稱讚？

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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