第90期電子報

從「服務細節」看「服務水平」

陳明志管理思維：

「XX銀行您好，敝姓X，很高興為您服務！」。「先生，您好，為了節省您寶貴的時間，請問我可以協助您先填寫一些單據嗎？」。現在的商業銀行，為了創造更高的經營績效，從接電話的基本禮貌用語，到協助親臨銀行的民眾辦理業務，大多會提供更多、更好，更主動的服務功能，甚至針對特定客戶群(例如財富管理客戶) ，還會提供「量身訂做」的特別服務，這樣的作法，無非是希望以服務吸引更多的優質客戶，為銀行帶來更多的商業機會與利潤。

只是，滿街林立的商業銀行，所提供的「客戶服務」與「優惠方案」已經趨於一致，差異化也不大，現在所謂的「客戶服務」，已經是基本配備，比得是哪家銀行更有「創意」，哪家銀行更加「用心」。

最近，有機會到某家知名的銀行辦事，一進大門，笑容滿面的接待行員立刻很有精神的道出：「您好，歡迎光臨！」，並主動代為抽取電腦號碼單，引導我進入寬敞的客戶等待區，等待區有提供各種書報雜誌和免費的茶水，這樣人性化的接待服務，使我對能成為這家銀行的客戶，有著還不錯的感受。

「987號客戶請至3號櫃台」擴音器中傳出叫號的聲音。由於當時分行內客戶不算太多，所以很快地輪到我的號碼。「先生您好，請問您要辦理怎樣的業務？」，「小姐，麻煩你我要辦理匯款，謝謝！」，我按照以往的經驗估算，所有程序大約在10分鐘內可完成，如遇到動作快的行員甚至只要5~8分鐘即可；更何況，今天櫃台內有2名行員，應該可以更快。

此時，突然聽到櫃台內傳出這樣的對話：「我跟你說，鍵入帳號後先按這個鍵。」，「是這樣嗎？」，「沒錯啦！不過你要再確認一次號碼有沒有鍵錯。」，「喔！然後呢？…..」。原來，櫃台內有一名新進行員，正在學習如何擔任櫃台工作，他的前輩正一步一步帶領他完成所有程序，當我離開該分行時看了一下手錶，足足比預計的時間多花了5分鐘。

「五分鐘」對某些人來說可能不算什麼，但是對某些人來說，卻是影響非常重大的(例如：搭火車)。從服務的角度來說，無論客戶是否在趕時間，這家銀行的服務流程絕對有調整的必要性。

同樣也是新進員工在職訓練的場景，某家速食業的作法就相當值得學習。首先，在新進人員的制服上明顯位置，他們會別上「實習中」或「受訓中」的名牌，接著，當為顧客提供點餐服務時，會先禮貌性地詢問：「先生(小姐)，不好意思，由於我正在實習(受訓)中，服務上可能會花比較多的時間，如果您很趕時間，我可以幫您安排在別的櫃台優先幫您服務，好嗎？」，如果有趕時間的客戶，自然會選擇其他櫃台接受點餐服務，以獲得更有效率的服務。

「你無我有，你有我多；你多我優，你優我溜。」想要在競爭激烈的同業中脫穎而出，就要深刻地意識到「服務水平」是沒有上限的，是「精益求精」的；不只少做一點點便會影響一大點，而且對大家都做到的，你還要比別人多好一點。所以，在前面銀行的案例，似乎可以效法速食業的作法，多替客人想一點，這樣才能以服務創造口碑，以口碑吸引客戶，以客戶創造業績；從「服務細節」來看，可真是差之毫釐，失之千里，不得不慎呀！

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）