第106期電子報

空中危機!!

陳明志管理思維：

時間：9月28日，早上九點鐘。地點：廣州深圳蛇口港。狀況：因為強烈颱風辛樂克登陸台灣，許多經香港轉機的國際航班在前一天晚上已經宣布停飛，而台灣的華x與長x兩家航空公司也宣布中午以前班機停飛的訊息，而下午班機則要看天氣而定。」因此，蛇口港登船處擠滿了欲前往香港國際機場轉的台商和返台旅客。

班機：BR868，香港起飛時間13:45，這是我要搭乘的航班。當時的我也正在深圳蛇口港焦急的等候在台灣的家人提供及時的訊息，確認是否讓歸心似箭的我，可以順利在當天飛回台灣溫暖的家。經過漫長的等待與詢問，終於聽到櫃臺的辦事員的回應：「先生，您的班機確定可以飛了，但是您必須自行通過邊境進香港….」，等不及辦事員說完，我以百米速度拖著行李直接跳上往邊境排班的計程車，心理喊著：「台灣，我回來了！我回來了！」。

經過一個多小時的車程，通關，掛行李，劃位，等機手續後，終於看到熟悉的「綠色大鳥」正安張開雙手的歡迎我登機，彷彿在說：「Welcome Home! 歡迎回家！」。由於早上的緊張與疲累，用完簡單的午餐後便沈沈的進入夢鄉。突然，原本相當平穩的飛機上下重重的晃了一下。原來，在短短的一小時20分鐘的飛行後，飛機已經在台灣上空並且開始下降高度，預計在5分鐘後降落桃園國際機場…。

飛機下降的過程中只感覺到飛機搖晃，搖晃，劇烈的搖晃，雖然空服員早已經檢查過乘客的安全帶是否已經綁緊，不過剛才劇烈的晃動已經讓許多乘客抓緊了座椅扶把，並且不約而同的往窗外看去，可怕的是~窗外，烏雲密佈，雷雨交加…。

不久，機長將飛機的機輪放下了，這是準備降落的標準動作，從座位上隱約可以聽到巨大的風切聲從飛機腹部吹進飛機，發出咻咻、咻咻的聲音，飛機晃動的感覺更加強烈了，巨鳥還是在風雨當中緩慢的下降，心裡正想應該沒問題吧？飛機這麼大，747耶！說時遲，那時快，飛機就在快降落跑道的關鍵時刻，突然，在毫無預警的情況下，以接近45°仰角猛力拉高，心情一沈，完了，是重飛(go abroad)！飛機正在用力的遠離機場，並且在盡最大的努力把我們努力帶向天空，整個人感覺像是在坐雲霄飛車，只是，飛得上去，是生？飛不上去，是死？其實是~~腦筋一片空白。

此時此刻，所有乘客們都出奇的安靜，都在心裡大聲的喊著：「大鳥，加油！機長，加油！」。終於，飛機終於穩定下來，從窗外看去，知道飛機在海上盤旋，機長也在此時做出廣播：「各位乘客，剛才因為飛機導航電腦系統發出警告，風切過大必須重飛，所以將在盤旋後再次降落…」。機長的回應似乎化解了大家對剛才狀況的猜疑。

經過30分鐘的盤旋，大鳥又開始進行下降，這一次，座艙內更安靜了，除了飛機持續的晃動聲音外，幾乎只聽得到乘客急促且緊張的呼吸聲。我呢，跟第一次重飛(go abroad)不同的是，我開始唸起「觀世音菩薩保佑……」。

原本對這一次降落滿抱希望，結果，機長比上次更為果決明快，在飛機還沒完全接近機場跑道時，便立刻收起機輪決定離開跑道，又一次被重重的拉往雲端，但這一次不同的是，只感覺到大鳥頭也不回的往天空衝去，原來，機長基於乘客安全考量，決定先返回香港國際機場。

經過了1小時又20分鐘後，飛機又再度降落在香港國際機場，不過因為在飛機上的乘客都已經辦理離境，所以飛機並沒有停靠閘口，只停留在一處空地，並且由香港機場地勤人員開了一個機門。透過機長的廣播，我們只知道飛機將在1930再次飛往桃園機場。此時，部分旅客終於沈不住氣，紛紛擠到艙門口向空服員抗議，我們不要回台灣，現在已經降不下去，時間更晚，颱風只會愈來愈大，怎麼可能成功，我們不要冒生命危險，當中有些老人家似乎已經被剛才兩次的重飛經驗嚇得臉色蒼白，甚至腿軟，說什麼都不願意再來一次。

此時，只見到2~3名空服員擋住唯一的艙門口和部分旅客僵持著，也同時透過對講機和機場地勤人員進行聯絡，場面一度混亂，幸好大部分的乘客都坐在位子上，只是很無奈的等候進一步的處理消息。

此時的我，先用手機告知台灣家人又返回香港機場的消息外，也慢慢的接近艙門口想瞭解最新的情況，現場只見想下飛機的旅客非常生氣的抗議著，而空服員一方面怕乘客太接近艙門口有跌落的危險，另一方面也在等候上級最後的命令，所以並沒有對乘客解釋目前處理的狀況與進度，客艙內甚至傳言華X的飛機都降落了，X榮的機長沒膽量….等等，現場混亂不明的狀況一直持續著。所幸，大部分的旅客都還算冷靜，只是靜靜的與台灣的家人進行電話聯絡，衝突並沒有擴大。

最後，在飛機上又飢又渴的等候將近2小時候後，想要下飛機的旅客在地勤人員安排下也離開了飛機，機長也廣播出令人振奮的消息：已經有好幾班飛機安全的降落了，其他的旅客再度踏上回台灣的旅途。這一次，終於，安全的，抵達了桃園國際機場，到家時間：晚上12點，這一趟的旅程總共耗費14小時。

這一次的「空中危機」經驗，結果是美好的，然而在過程中還是有一些可以探討的部分：

1.航空公司：

站在航空公司的立場，雖然飛機停飛將造成相關營運成本的增加。然而，遇上強烈颱風不可抗力的天災，與其造成乘客辛勞往返，心情緊張，不如當機立斷在前一天便決定是否停飛，因為乘客安全上的考量是最重要的，也可以避免因危機處理不當危害航空公司的形象。

2.機長與空服員：

飛機上所有機組員在過程中扮演著非常重要的角色，因為危急狀況下，乘客的情緒非常容易激動與浮躁，安撫乘客的工作非常重要。正確的作法是：「先處理心情，再處理事情」，在狀況不明的當時，機組員應該的處理程序是：（1）安撫乘客情緒，表達歉意（2）說明目前的狀況（3）說明對目前狀況處理的方法（4）對乘客提供飲食用水服務（5）定時提供目前進度（6）事後的慰問(例如：慰問金)。

總之，「危機就是轉機，也是商機」，危機的處理效果決定於「客戶的回應」，處理的好，對企業形象有加分作用，處理的不好，平時花的廣告費用將會浪費。因為，好的經驗會促使舊客戶繼續購買，也會介紹給其他朋友；相反的，不好的經驗不僅將會損失舊有的客戶，也會阻止新客戶的初次購買，企業應該在平時便加強「危機處理」的訓練，這一次的空中危機非常值得列入航空公司對機組員的訓練教材。

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）