第525期電子報【激勵溝通】

• 
• 
• 
• 

【激勵溝通】本是同根生，怎會不愉快！

蘇佳民佳言佳茗：

日前，台灣衛福部長（中央流行疫情指揮中心指揮官）陳時中因新冠病毒疫情的政府紓困的作業流程，引起新北市長侯友宜的不滿，將市政府受理紓困案件約9,000多份送到衛福部審查，造成百名衛福部員工週末加班，引發地方、中央論戰。之後，侯友宜市長特地寫信強調，新北市此舉絕非「意氣之爭」，現將依照衛福部指示，改由地方進行審核，並在致信基層提到「本是同根生，希望結果同達成。」似乎帶有指責中央讓地方行政不堪負荷的意味；陳時中部長採取了私下去電溝通，並在檯面上以「本是同根生，合作多愉快！」回應，熄滅一觸即發的政治口水戰引信。

撇開是否有政治、選舉的議題不談，市長因中央政策匆促上路，造成基層公務員困擾與民眾的不滿，向中央政府反應，出發點是好的，面對此次批評與抱怨，陳時中部長所採用的態度與作為，正如同在《橫向管理高爾夫》54個案例中的一個案例：

你正出席一項多部門協調的會議，不料卻遭受到銷售部陳莎莉經理一項與會議主題無關的指責。她說：「自從你就任以來，就一直不理會我們的要求。」此時，你除了傾聽及確認她所說的內容外，你最好先：
行動方案：
A.就她所說的內容，扼要加以說明。
B.表示願意解決的誠意，詢問她的期望。
C.建議她，於會議後再進行磋商，以避免會議的耽誤。
D.舉出一個實例，說明你已盡力協助。
E.因為與會議主題無關，所以你不打算回應她。

此時對方已經有情緒了，過早、過多的說明或解釋（行動A、D），對方是無法聽進去、無法進行理性的思考，反而，會讓對方感覺到你在狡辯或是找藉口，雙方就容易落入口水戰，相互指責對方，推卸責任。故為了避免與對方情緒共舞、甚至激怒對方，你第一步已選擇了「傾聽」與「確認」，接下來，你著眼於問題的解決與未來的合作關係，展現出改善的誠意，詢問他的期望與建議（行動B） 。至於是否在會議後進行磋商（行動C），或是認為此議題是否與會議有關（行動E），應該是由會議主席判斷或對方提出，以免對方會感受到你在逃避這個問題，甚至是忽視她，反而引起不必要的另一場風波。

企業、政府乃至於任何組織都有其存在的目的與目標，為了達這個目標，會進行層級與部門的分工，而在運作或管理的過程中，不免會遇到各方不同的意見，可能無關對錯，只是立場不同，為了化解歧見，應該盡量避免採隔空喊話或指責的方式，採取主動回應、善意溝通的作為，創造一個良性對話的空間，使雙方得以取得共識，尤如《孟子·公孫醜上》：「以力服人者，非心服也，力不贍也；以德服人者，中心悅而誠服也，如七十子之服孔子也。」意思是，用武力征服他人，他人並不是真心信服，只是因自己力量不足；以仁德使他人信服，他人真心地服氣或服從，就像是孔子那七十個弟子般信服他一樣。在一個組織中，不管面對周遭的任何人，先收納對方意見或問題，尊重不同意見，曉以大局為共同最終目的，最大的溝通技巧即為「綜合」歧見、異中求同，「本是同根生，怎會不愉快！」

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

若您對此文章有想與蘇佳民老師了解的，請點擊下方E-mail。
justin@vitalic.com.tw