第571期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】只是意見分歧，不必撕破臉

鄭自凱管理觀點：

台灣的新冠疫情還是相當緊繃，這兩個月以來，網絡社群（臉書、LINE、推特、PTT）常常看到為了疫苗不足、防疫措施、假信息等等問題，因為意見分歧，產生激烈的爭論，憤而退群甚至絕交。

只是意見分歧，不必撕破臉，哈佛商學院行為科學家法蘭西絲卡．吉諾（Francesca Gino）提出一個有效的方法，那就是在我們的話語中展現「對話接受性」（conversational receptiveness）。

她和其同事做了一項研究，他們要求數千人對不同意的政治言論寫下回應，從中找出接納性語言的特點。其中一些言論如下：「美國各州都該廢除死刑。」︑「總體來說，應該管制公部門的工會。」以及「對於最近警察和少數族裔犯罪嫌疑人之間的對抗，大眾的反應過度。」接下來，他們讓其他數千人根據回應者的參與度、接受度和心胸開放度，來評估每個回應。運用他們開發的一套演算法，來辨識哪些單詞和片語，會讓一段文字或多或少顯示出更願意接受的態度。這項研究引導出四種策略，有助於我們充分運用對話的接納性，即使在最激烈的意見分歧和政治化的對話中也能運用。

1.表達感激，並覆述及確認你聽到的觀點
你可以說「謝謝你，我理解的是…」或是「是的，我想你的意思是…」來確認你有聽到和你意見不同的觀點，以表明你有興趣參與這個對話。

2.避免強勢表達你的主張
想要展現出願意接納對方意見的態度，最好你先接受對方的一部分，而不是全盤否定，所以要盡量避免過於武斷的強勢表達。例如，對某人說：「你的方法未免太理想了，根本不可能做到。」還不如說：「在某些情況下也許你的方法可能做得到，但是我認為，現在的情況是…。」

3.以正向方式來表達自己的觀點
例如，也許你可以說：「讓我們考慮，若是減少行銷活動的工作人數，可能帶來的那些好處。」而不要說：「我們不該增加更多人投入行銷活動。」後一種的說法聽起來清楚明確，而語氣是否定的，顯示說話的人，不願意接受進一步討論或其他觀點的可能性。

4.指出雙方有共識的地方，即使共識範圍很小或顯而易見
在許多項研究中都發現，人們即使彼此意見大不同，通常還是有一些共同的價值觀或信念，可以讓他們有交集。例如，當你和某人對新冠肺炎的醫療準則產生不同意見時，或許可以對他說：「我同意我們都希望這個傳染病結束…」或是「我同意維持社交距離對小孩子可能很難…」

以18個洞54個個案群體討論及決策為教學特色的《管理高爾夫實戰訓練》，在開始「揮桿」前，我們常常會和學員分享，想要獲得「三個臭皮匠勝過一個諸葛亮」的效果，在參與群體討論及決策的過程，小組的每位成員要盡量做到四項行動：

1.當別人在發言時，就算你不同意他的意見，也請專注看著他，身體向前傾，把雙手各五指的手尖輕輕地接觸，在桌面上做出尖塔的形狀，面帶微笑、點頭示意，不插嘴，等對方講完後簡短的覆述他的話，適當的提問，以正面的態度面對他的表達。

2.小組長的責任在於引導討論而不是主導結論，所以不宜先表達自己的意見，而是先帶動小組的討論，先引導大家討論「何者不可為」，會比討論「何者為優選」來的容易共識。

3.對不同的意見可以多多提問對方，不要急著要以「少數服從多數」來壓制不同意見者。除非時間不允許，否則不宜過早以投票表決做出決定。因為票數多的也不能代表意見合理性的強度，更何況真理有時候是在少數人身上。

4.小組長要特別留意那些過度強勢表達意見的或是不太發言的組員，讓愛說話的人先傾聽別人的意見，讓沉默寡言的人先發表意見，使群體的討論交流能保持均勻。

孔子說：「君子和而不同，小人同而不和。」意思是：君子不像小人，克制自己的想法去迎合別人，表面上是一團和氣，骨子裡卻暗潮洶湧。而是在討論最棘手的議題時，抱持完全相反觀點的各方，不人云亦云、盲目附和，運用接納性的談話技巧，表達自己的獨立見解，也能理解對方的觀點，透過磨而合達到建設性的對話。

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心創辦人）

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