第555期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】老闆，我有不滿！

蘇佳民佳言佳茗：

前個月前一位上過我的課的主管，遇到一個她快無法再忍受的狀況，用WeChat請教我的建議，狀況描述是：
「老師，您好！有一個狀況困擾我很久，想請教一下。半年前，公司高層決定由財務部門的主管升任總管理處的主管，負責財務、總務與我的人資部門。正如，老師課程案例所提，她是一個對人資外行的上司，所以，這半年來，她對於人資的業務，多是採用詢問或討論的方式與我互動，我也有感受到她對我的重視，但是，有一個狀況讓我愈來愈不能接受，她總是把與我的會議，安排在晚上六點之後，我曾經和她反映過，她給我的理由是因上班時間會議很多，她希望可以利用下班時間，在不受打擾的情況下，好好與我討論，希望我配合，加上她是課堂上所教到的『分析型』上司，對於工作的要求很嚴謹，通常一開會就會開到晚上八、九點。前幾周的某一天，因家裡臨時有急事，我先生七點到公司樓下來接我，因我沒把手機帶去開會，結果那天他等我到九點多，當時，他十分生氣，要衝上來找我上司理論，還好是我先安撫，擋了下來，我先生還說：『如果再這樣下去，乾脆就辭職算了。』老師，我現在該怎麼辦？」

當時，我先反問她：「有打算和上司反映你的困擾 ？」她告訴我：「算了！上次已反映過了，而且應該會越說越不妙，還是盡量勉強配合唄。」我再問她：「為什麼？」她告訴我：「我想上司聽了之後，八成會說：『這是您私人的要去克服的事，不能配合我或公司，就不夠資格擔任主管。』」

類似對上司有不滿的狀況，部屬選擇不想說，我想可能的原因有三：
1.過去經驗
曾經遇過類似的事情反映給該上司後，獲得負面的回應，如指責、批評等，而有了先入為主的既定想法，卻未仔細探討此次與過去事情的差異，進行檢討或改進，反而主觀地認定會得到一樣，甚至更糟負面的回應，所以選擇不說。
2.上司的權威性
從小就怯於與權威人士對話，認為上司都具有威權、地位較高，應採順從或聽話的對應模式，不敢或不可對上司反映自己的不滿。
3.環境 / 氛圍的影響
公司同事善意的分享或好心提醒，過去曾與上司表達不滿後的不好結果，卻未明確說明造成不好結果的真正原因，於是以訛傳訛，形成公司非正式的禁忌或潛規則。
然而，部屬這樣不滿的情緒忍到最後，大多會是以「離職」收場，結果就是雙輸。有些上司可能至今都還不知道部屬真正離職的原因；有些上司知道了原因時，會很驚訝與扼腕的對部屬說：「你為何不早告訴我？你早告訴我，我就會…。」所以，我鼓勵這位主管可以試試上課所學到的《如何向上司表達心中不滿-五段話術》溝通看看。

過了幾周，收到她的回覆：
「老師，我聽您的建議，先運用課堂所教的《如何向上司表達心中不滿-五段話術》擬出我要說的話，以及採用空椅子技巧預先演練（準備兩張椅子，先坐到一張椅子扮演自己，再坐在另一張椅子，扮演上司，進行角色模擬與對話的一種技巧），並主動與上司約好面談的時間，希望上司能有好的回應。
面談那天我是如此和上司說的：『老闆，上二周的周三晚上您找我討論人資部門明年年度計畫與預算的事（Step1，列舉狀況），我知道您是十分重視此事，加上您有說過利用下班時間開會，可以不被打擾，所以，才會約下班之後的時間（Step2，列舉行為的事實），不過那次卻讓我耽誤了家中的事情，我與我先生產生嚴重的爭執，讓我十分的困擾（Step3，說出感受），我希望我們的會議可以盡量安排在上班時間，若真有需要在下班時間，也可以固定在每周的某一天（Step4，提出建議）這樣我們的會議效率一定會更好，我也能兼顧工作與家庭（Step5，敘述期待的正面結果），您覺得好嗎？』
上司聽到我說這些話，露出十分驚訝的表情，詢問與關心我家中發生的事，以及表達她不知道此事對我造成的困擾，她同意固定在每周的某一天晚上開會，若有臨時需要，她會優先安排在上班時間、中午休息時間，或是及早通知我，也希望我能盡量配合，我充滿感激的同意與感謝她。謝謝老師的引導，這幾周以來，我與上司的共事愈來愈好，我先生也不再為類似的事情與我抱怨或爭執了。」

向上司表達心中的不滿時，應集中於行為事實本身的陳述，即是就事論事，若在對話就用你「先入為主」的角度來預設對方的反應，讓原本只是單一個案的事情，變成對方一貫性的處事方式，如談話中你會用「你一直或你總是…」，這樣的說法反而容易讓雙方陷入在有無預設立場，或是在是否有「一直、總是」的爭論與辯解中，甚至激怒了雙方，而失去理性溝通的機會，模糊了真正的問題點；再者，你提出了對方做此行為正面的目的與意義後，才說明你的感受，則是較易獲得對方的認同後，再讓他察覺到不恰當之處；最後，你為了雙方未來有更正面的結果，而提出希望對方調整的建議或請求，就是尊重對方與給予思考空間的機會，而非要求或強迫對方接受。

《如何向上司表達心中不滿-五段話術》即是要透過一個明確的具體事件，以自我揭露的方式來引起對方的同理心，讓提出的問題在設想正向的解決方案中來展現影響力，達到雙贏的結果。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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