第250期電子報

創造客戶價值

陳楊林管理思想曲：

七月初參加了一個成員是企業主和高階主管的研討會，會中有一個活動是將大家分組，要各組在30分鐘之內建構一個〝幸福企業〞的願景。大部分的與會者，把公司永續經營和員工發展當成了建構幸福企業的主軸，反映了企業主對〝公司治理〞和照顧〝員工需求〞的強烈企圖心。活動結束後的回饋時間，活動帶領者提出了一個問題：「顧客在〝幸福企業〞中扮演甚麼角色？」要大家在研習會結束後，帶回企業中去討論。

這是個很棒的問題，非常值得深入探討。我最近在一個賣場看見了一個促銷活動，是促銷銀髮族需要的保健奶粉，販促小姐利用平板電腦做健身操教學，讓年長者在試喝之餘，還可以觀摩健身操，最後會送給銀髮族，一張寫有網址的文宣，讓他們回家之後請晚輩幫忙下載。這是站在消費者的立場去思考顧客的需求，銀髮族的健康除了保健奶粉，還有適當的健身活動，結合時下最夯的平板電腦，提供健身操教學，引導顧客體會感受該品牌的用心，建立消費者的信心和忠誠度，這就是創造顧客的價值。

台灣每年農曆三月的最大民俗盛事～大甲媽組繞境，這個活動已被列入世界三大宗教活動之一。在八天七夜步行的行程，參加的信徒達百萬人，經濟效益據估算超過新台幣30億。在這樣受矚目的活動中，我們也看到了許多企業的作為，在此列舉兩項服務提供參考：一是〝XX電信〞的行動基地台兼手機充電車。信徒跟著繞境，難免經過收訊不良的區域，行動基地台彌補了這項先天的不足，手機在路途中沒電，也有行動基地台可以提供快速充電服務，滿足顧客方便的通訊需求。另一項是〝YY宅急便〞服務車，繞境沿途會經過許多出產地方特色名產的鄉鎮，信徒當然會利用這個難得的機會採購名產，但後續的攜帶會是個讓人傷腦筋的問題，〝YY宅急便〞服務車幫信徒們解決了這個令人困擾的問題，採購後信徒可立即委託宅急便送回家，自己再輕便的跟著媽祖繼續繞境行程。這兩個案例，都是照顧客戶需求，創造顧客價值的榜樣。

彼得杜拉克（Peter F. Drucker）在1954年出版的《The Practice of Management》中文翻譯為《彼得杜拉克的管理聖經》中，就提出「企業的目的是創造顧客」的經典主張。杜拉克認為：「顧客是企業的基石，是企業存活的命脈，唯有顧客才能創造就業機會。」他這樣高瞻遠矚的思維，帶領著之後幾十年的管理思潮。創造顧客價值，的確是企業成長茁壯不可或缺的重要信念，誰遠離顧客，誰就會被市場淘汰。所以在致力於公司永續經營和照顧員工需求的同時，創造顧客價值更是企業念茲在茲，不容懈怠的工作。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）