管理高爾夫教育基金會
第585期 電子報-如何與部屬進行績效改進面談？
如何與部屬進行績效改進面談？
鄭自凱管理觀點：
某學員以微信請教我這樣的問題：
「我有一位部屬入職1年多，才27歲，很年輕，最近發生了兩件事：
1.他不執行我佈置的工作，導致業績99%的達成，今天我指出問題後，他說業績能達成99%就很不簡單了。
2.半年前，他針對某個達成不好的市場做了業績改進計畫，但是6個月後未達標，今天強辭奪理說那是之前的問題，讓我給他調市場，他不想做。
請問老師，我該怎麼做才好？」
這是一個與部屬進行績效改進面談的典型課題。下面是我給他的回覆：
首先，別同時把這兩件事一起談，先處理好一件事，否則很容易讓部屬認為你不是就事論事，而是對他有成見。其次，無論你選哪一件事，最好先建立兩點認知：
~部屬做不好，是你的責任。
~獲得部屬對改進方案的自願性承諾，是你的願望。
如果你選的是第一件事：
不執行我佈置的工作是一件事，業績99%的達成又是一件事，部屬可能會混而一談，但你絕不可將兩個事一起掛勾。對業績99%達成的這個部分，你是否在之前就有給予肯定，尤其是利用員工會議或是微信公開的、及時的、具體的讚揚（要符合《向下管理高爾夫
》「讚美部屬的五個原則」），如果沒有，請你先做好這個部分。如果有，對於「不執行我佈置的工作」，在這次一對一的談話時，請運用《向下管理高爾夫》~處理員工問題行為五個步驟：定義問題（說明事實）→瞭解由來（傾聽與詢問）→指出擔心（描述造成不好的影響或結果）→引導解決（提出你和他解決這個問題的行動建議）→後續追蹤。如果你選的是第二件事：
首先，你必須承認這是個不是你預期中的、且徹底失敗的一場談話，同時要反思：
~半年前所做的業績改進計畫，你是否有在過程中，向部屬瞭解執行的進展？
~和目標計畫有產生偏差或有困難的地方，你是否及時和部屬商量如何調整對策，並給予必要的指導，然後能密切的追蹤後續情況，直至符合預期的目標為止。
請記得，你和這位部屬再次談話的目的是「協助他改進工作績效」，而不是對他提出你的不滿，甚至指責他。所以，在協助部屬改進工作績效時，一定要謹記下列的六個「不可」：
~不可一次談論很多缺失，只要一、二點即可。
~不可談論很久以前的事，要討論最近的事。
~不可談論部屬的個性或人格特質。
~不可讓部屬出其不意，最好在一有問題時就及時的會談。
~不可使用情緒性的言語，以免引起部屬的防衛。
~不可把解決問題的責任攬在身上，也不能全部推給員工。
此外，「話不投機半句多」，一開始要先說好話為開場白，以營造良好的談話氛圍。例如：「上次跟你談話之後，我認為我沒有做好與你一起有效解決問題的準備，所以，讓你有不舒服的地方，對此向你道歉，也期盼我們今天的會談能有建設性的結果。」然後，按照下面的五個步驟來進行對話：
STEP1.表現積極的態度，強調這次的討論是來共同解決問題的
記住你的目標是透過自我激勵來提高部屬的績效。清楚地表明，會談時你希望他提出意見。應該及早安排好會議的時間，讓部屬有機會思考討論的主題。而且應該經常開此類的一對一會談，而不是等危機出現時才談。對於改善一般績效及不良績效，這是一項很有效的管理工具。
STEP2.引導部屬說出績效待改進之處
此時的關鍵在於對事不對人。對方可能表現出不合作、抱怨，甚至充滿敵意的態度，然而你卻必須仔細傾聽，因為瞭解績效不佳的原因是很重要的。務必堅持自己的立場，因為你的目標是改善部屬的績效，不是追究部屬的責任。
STEP3.徵詢部屬的意見，並傾聽之
如果部屬提出建設性的意見，不妨給予嘉許，同時詢問他如何轉化為具體行動，以及需要你協助之處。
STEP4.對彼此要著手進行的後續行動達成協議
在大多數的狀況下，你都會和部屬安排行動步驟。利用此做出檢查表，讓部屬認可每個步驟的結果。然後，務必記得在部屬面前，寫下完成的日期和預期的成果。
STEP 5.安排好下一次討論的日期，以便追蹤進度績效。
如果部屬認為你的討論不過是五分鐘的熱度，他就不會太在意所謂的績效改善。但是，如果員工認為你的討論是持續改善績效行動的一部分，他便會領悟其中的精神，而開始專注於達成績效。安排好下一次討論的日期是確保前後持續一致最好的方法。不管後續的行動多小或多少，這件事都很重要。從小處來改善，你就能幫助部屬大幅地改善績效。
經一事，長一智，祝你成功。
