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第432期 電子報-變，一定能解決問題嗎？
變，一定能解決問題嗎？
陳楊林管理思想曲：
今天剛好要到兩家銀行辦事，由於上午有其他事情耽擱，到第一家已約12時10分，是家公股占多數的老牌銀行，原來想要辦的業務最多20分鐘應可完成，結果整整搞了50分鐘，原因是中午時間行員要分批去用餐，縮減服務櫃台。平常上班族大都利用中午休息趕來銀行辦事，本來這就是個高峰時段，行員輪流用餐使得整個服務的速度比平常慢了許多，客人增多，行員變少，當然所花的時間要增長。
因是跨行外幣轉帳，無法一天辦妥，另一家銀行只好第二天去，這是家私人銀行，沒有公家股份。很巧，到的時間也是在中午12點多，雖然也是有不少上班族在中午趕來辦事，但銀行作業順暢，每個櫃台都有行員，很快就把事情就辦好了。我好奇地問了櫃檯行員，你們中午不吃飯嗎？行員笑笑的回我，客人沒吃飯就來了，我們怎能自己去吃飯讓客人等，吃飯是小事，提前或延後皆可。
中午行員輪流在12點到1點之間去用餐，這是銀行界行之有年的習慣，沒有對錯的問題，只是第一家銀行因循原有的行業習性，第二家改變了這個習性，吃飯是件小事，重點在於對犧牲中午休息時間趕來銀行辦事客戶的服務所代表的意義？在變與不變之間，客戶對銀行的信賴與滿意度也會有所不同。
擔任GE公司CEO長達17年（2001-2017）的傑佛瑞．伊梅特（Jeffrey Immelt）在卸任前，接受《哈佛商業評論》專訪時提出：「公司的存亡取決於你是等著變化來臨，還是成為因應變化的先鋒。」其實過去這10多年，世界最大的改變就是不斷的在「變」，如果抱著以不變應萬變的態度，不論之前你有多少的豐功偉業，跟不上時代需求，一樣要面臨淘汰的威脅。
然而「變」，就一定能解決問題嗎？
筆者居住的城市是個有名的海港，港邊原有個大停車場，因當初建置考慮欠周，整棟建物外觀死氣沉沉，不僅破壞港邊景觀，一樓以上空間也無法充分利用，常遭市民詬病。新的市長上台後，勵精圖治，準備將其改造為觀光遊覽的新地標，一方面提供遊客欣賞海港風景，另一方面也可吸引遊客品嘗美食、購物消費。該棟建築花費鉅資重新整修後於農曆年前開幕，外表煥然一新，頂樓以環場跑道為主，樓下則為商場和美食街。一開始人潮頗多，但問題也逐漸出現。頂樓設計成PU跑道，目的是要提供愛好運動的市民有個既可跑步又能欣賞風景的場所，然而事前開放媒體採訪時，卻是大批官員和民意代表領著媒體，一起穿著皮鞋在上面踩踏。春節假期結束，媒體報導頂樓的PU跑道嚴重破損，因遊客都是上頂樓看風景，沒人上頂樓跑步，穿著皮鞋、高跟鞋在上面行走，PU跑道不壞也難。至今已過數月，每每經過該處，怎麼看都是遊客在頂樓倚著欄杆拍照，卻看不見跑步的市民。
至於該棟建物的商場與美食街生意也不怎麼樣，購物商場大部分是已在本市開設店面的平價品牌進駐，沒有特色，市民覺得沒吸引力，遊客也不會老遠跑來此購滿大都會區隨處可見的牌子。而美食街餐飲比本地消費貴了許多，也比不上本市知名夜市小吃有特色，來本市遊玩的旅客除了看海港，就是要來品嘗知名的夜市小吃，該美食街的品牌連鎖店都會區到處可見，不會是遊客心中理想的用餐標的。
懂得「變」，想要「變」，當然是好事，問題在於怎麼「變」？千萬不要只是為了改變而改變。改變之前一定要先做好調查和研究，掌握需求，這樣的改變才能真正的脫胎換骨，否則很容易為德不卒，功虧一簣。「變革」要成功，就要立足於滿足客戶未滿足的需求，解決客戶未被解決的問題，提供客戶未經歷的體驗之上，如此的變革才能為企業、社會創造真正價值。
訓練中心專任講師）