第614期電子報【問題解決】

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【問題解決】「最美」的區間車

蘇佳民佳言佳茗：

2021年12月28日台灣新聞報導：被稱為「最美區間車」的台鐵局EMU900型電聯車於4月上路，某前立委在臉書發文爆料，指EMU900型從5月至11月，7個月內故障684次。

台鐵第一時間回應與澄清，這些「故障684次」係「試車期間」本局試車人員及第三方專業認證及驗證單位所列之車輛製造瑕疵，並非故障。前立委二度發文批「說謊」，並出示內部文件寫到「故障發生在營運中」。

台鐵之後表示：EMU型在5月至11月交車測試期間之缺失（包括交車測試及營運期間）計有684件，其中2件影響列車延遲超過10分鐘以上，其餘682件為沒有影響營運服務。684件缺失中，僅4件為列車行駛中或出車前發生故障，包括2件影響列車延遲超過10分鐘以上之缺失。該4件缺失為：6月1日…、8月28日…、9月20日…、10月22日…；另外625件可歸屬為服務設備及工藝缺失，包括…等。

台鐵局某處長表示：新車試車就是為了找缺失，…，曾改善600多項問題，前立委提出684次數據時，數據雷同，第一時間誤以為是提「試車缺失」這件事，直到他提出明確日期和車輛情況後，再度釐清後才知道是營運中缺失。有關嚴重影響事故部分，台鐵定義成A、B類，分別延誤10分鐘以及10分鐘以下對行車沒影響。A類有3件，…；B類…，都有列缺失馬上改善。火車保固跟買車保固一樣，正常使用是車商負責修到好，…，韓商也有駐廠成員協助處理。

交通部表示，有關前立委在臉書提及的三起案例，經交通部長與台鐵局局長聯繫討論，確認是「故障」。但因目前仍未驗收，故障也是保固缺失，王部長指示台鐵局務必要求車輛廠商確實改善，完全沒有問題才可以驗收。

面對這樣的發文，若您是台鐵局的主管，您會如何因應呢？
面對這樣的質疑，第一時間應先判斷：管還是不管？回應或是不回應？因您是事件的當事人（即問題擁有者），提出質疑的對方是前立委，臉書追蹤人數有47多萬人，具有一定影響力，加上並非是無的放矢、造謠生事、無所憑據的指控，是屬於關乎社會公眾、交通安全的議題（即現在不處理會有嚴重的後果），所以，在這個關鍵時刻（Moment of Truth、MOT）是必須做出回應的（判斷的依據可參閱管理高爾夫電子報第591期）；接著您必須先有下列3個正確的心理認知：

1.是否需要先找該前立委溝通？用書面，還是口頭溝通？私下還是公開方式？
面對指責、質疑建議先透過私下、口頭（當面或電話）的溝通方式，充分了解對方所提出的內容，再決定下一步的回應，既可以避免發生誤會或誤解（如台鐵局第一次的回應），也可以減少其他第三方的影響，甚至模糊或擴大了該事件；加上口頭的溝通，不但能進行雙向的釐清，這樣的方式更能增加溝通內容的深度，以及讓對方感受到您的誠意與溫度，還能避免讓對方有「官僚」的不好感受。

2.危機即是轉機：危機中隱含著「危險」和「機遇」，只是大多數的人習慣性地只看到「危險」，而看不到「機遇」，正是老子在《道德經》上所提的：禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。這次的質疑，正是可以讓台鐵局展現對於列車品質與行車安全的高度要求與重視。

3.從社會大眾的反應出發，而非從技術本位出發：台鐵局主管的說明：試車、營運、故障、缺失、A類、B類…，不但會讓人聽不懂，更容易讓人覺得有用「技術專業」模糊事件或是欺瞞大眾的嫌疑，還不如就像交通部長所說：「…，確認是『故障』。…，故障也是保固缺失，指示台鐵局務必要求車輛廠商確實改善，完全沒有問題才可以驗收。」簡潔有力，也更符合社會大眾對列車品質與行車安全的期待。

有了正確的心理認知後，再運用《銷售技巧管理高爾夫》「Q-BEST-Q」（面對質疑的最佳回應是詢問）的六個行動步驟，和對方進行建設性的溝通：

．STEP1：Question Repeated 覆述問題，以避免會錯意：
要避免會錯意，最好不要先入為主地以自己的見解為先，而是把對方說的內容一五一十地講一遍，並確認之。所以，您不要說：「試車期間陸續改善缺失的次數…，」，最好說：「立委說的是EMU900型從5月至11月，7個月內故障684次，是嗎？」

．STEP2：Bottom Line Answer 直接回答，以避免拐彎抹角：
回應對方，拐彎抹角會讓對方覺得您在逃避或模糊焦點，直接針對問題回答才是對方想要聽的。所以，您不要說：「…是車輛製造瑕疵，並非故障。」最好說：「針對您所提的故障684次，其中有4件是列車行駛中…，另有625件是…。」

．STEP3：Evident 提出有利的證據，以避免口說無憑：
要避免口說無憑的發生，除了口頭或文字上的描述澄清，事實證據的呈現會更有說服力。所以，您不會只說：「您所提4件缺失為：6月1日…、8月28日…、9月20日…、10月22日…，都已完成改善或…。」您會主動提供相關故障紀錄、維修或改善紀錄、照片等，讓對方或社會大眾更加相信您說的話。

．STEP4：Summary 有力的結論，以避免模糊籠統：
模糊籠統的說詞容易讓人有推責、卸責的疑慮，能夠符合角色定位，兼顧社會大眾期待的，才是有力的結論。所以，您不會說：「火車保固跟『買車』保固一樣，正常使用是『車商』負責修到好，…，『韓商』也有駐廠成員協助處理。」您會說：「我們已按照改善計畫要求車輛廠商確實改善，直到完全沒有問題與通過第三方專業認證後，才會驗收。」

．STEP5：Time-Limited 及時回應，以避免耗時或拖延而節外生枝：
在第一時間有了前述3個正確的認知後，需要在最快的時間準備好「Q-BEST-Q」的行動步驟，在最短的時間做出回應或說明（建議是以口頭為主，書面為輔），避免來來回回時間過久，以及其他第三方可能的影響或操弄，並適時運用書面說明與紀錄，來彌補口頭溝通的不足。

．STEP6：Question Satisfied 感謝對方，令其滿意：
最後，您可以這樣說：「感謝您提出的這些問題，讓我們有機會說明與持續進行相關改善，若還有不足或疑慮的部份，我們也誠心接受您的指教，可以再做進一步的溝通，好嗎？」尋求對方可以滿意的結果。

「最美」的區間車自然受到各方的關注，「最美、最完善」的質疑、監督必須提出事實與依據，而能否在這個關鍵時刻成功地解決問題，取決於我們的正確的認知與回應，是故「最美、最佳」的回應與作為實應符合對方、社會大眾的感受與期待，如此，自然能達到「三美」的境界。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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