第605期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】馬總的手諭

蘇佳民佳言佳茗：

老馬是某公司負責國內市場的業務副總。五年前，財務部會計課侯課長對馬副總的一筆差旅報銷向直屬上司（財務部王部長）提出質疑，認為有虛報之嫌，後來經過馬副總的解釋，這件事也就不了了之了。

過了一年，馬副總升任該公司總經理，他擔任企管顧問的陳姓好友在某管理雜誌發表文章，指出這個會計課侯課長當時處理業務副總這筆報銷的種種不妥。馬總影印這篇文章並寫了一張memo紙條給王部長（直屬上司是財務副總）：「請部長一閱，並說明之」。本來之前二年年終績效考核都給侯課長「優等」的王部長，這次給他打了「丙等」。再隔一年，侯課長被調任部長助理（非主管職），到王部長跟著馬總一起離開這家公司為止，後三年侯課長的年終考績不是乙等就是丙等。

試問，如果您是馬（副）總、王部長、侯課長及財務副總，您會如何處理呢？

這個案例涉及了與上司共事、領導下屬及橫向協作等管理課題，我嘗試結合及運用《管理高爾夫》（向上、向下、橫向）三門課程所講授的知識點，針對這四個人物，做出以下的解析：
Q1：若您是馬（副）總，您會？
1.五年前：橫向管理
（1）除了解釋與說明，可以搭配「虛實法」（請對方先說，願聞其詳）、或「反問法」（聽聽對方的建議），尋求雙方都可以接受的方案。
（2）若有需要，可以建議財務部門調整或補強疏漏之處。

2.一年後（四年前）：向下管理應有容乃大的氣度。
（1）若知情「丙等」之事，應主動找王部長溝通自己的本意，而非讓部屬（王部長）認為您是默許同意了。
（2）若不知情「丙等」，似乎有失主管督導之責。

Q2：若您是王部長，您會？
1.五年前：
（1）向下與橫向管理：在清楚侯課長的質疑後，可以先請侯課長與馬副總，詢問與了解該筆差旅報銷的狀況後，再請候課長針對這樣的疑慮，提出他的建議處理方案，培育部屬斜向溝通與問題解決的能力。若是侯課長個人的問題（對規章認知差異、個人喜好、能力等因素），可以給予對應的輔導、糾正或是其他合宜的處置。
（2）向上與橫向管理：應及時向財務副總回報，狀況共有，準備建議方案並取得上司的支持（即達成共識），再次與馬副總溝通，必要時扮演「黑臉」。
（3）制度：若是現有規章、辦法或流程等有疏漏之處，即應列入待辦事項，進行調整或更正，實不應不了了之。

2.一年後（四年前）：
（1）向上管理：對於馬總的指示，應及時向財務副總回報，並取得財務副總同意後，再回覆給馬總與說明後續作為。
（2）向上與向下管理：當年考核與提出馬副總差旅報銷質疑應屬二件事，可以運用增加與馬總互動次數與議題深度（即信任建立模式、CARE），真正了解馬總的想法，必要時，可以運用「面對上司意見衝突的六個步驟」進行溝通，實不應揣摩上意：
．Step 1：這個意見對你重要嗎？
．Step 2：設想上司可能的情況？
．Step 3：說出這個問題的影響性，尋求上司的同意。
．Step 4：詢問上司的看法？
．Step 5：提出改善的行動，與上司達成協議。
．Step 6：感謝上司的支持，並以實際行動印證結果。

Q3：若您是侯課長，您會？
1.向上管理：當得知年終績效考核「丙等」時，情緒一定非常不爽，建議可以先調整好自己心情後，主動約上司的時間，運用「向上司表達心中不滿」的句型或話術：
「當我…」（列舉狀況）
+「我知道您是為我好，所以，您才對我…」（列舉行為事實）
+「不過卻讓我感到…」（說出感受）
+「希望以後您能…」（提出建議）
+「那麼我們就能更…」（敘述期待的正面結果）

2.若無法改變主管決策，我不反對採取情感疏離，保持與惡的距離，畢竟改變別人難，改變自己容易。若採上述做法後，您還是無法再忍受下去，建議可以採最後一招了－離職，畢竟良禽擇木而棲，賢臣擇主而事。

Q4：若您是財務副總，您會？
1.五年前：向下管理
（1）詢問王部長未及時回報馬副總差旅報銷狀況的原因。
（2）如有需要可以運用「處理部屬問題行為五個步驟」進行處理：
．Step 1：定義問題
．Step 2：了解由來
．Step 3：指出擔心
．Step 4：引導解決
．Step 5：後續追蹤

2.一年後（四年前）：
（1）向上管理：發生馬總「越級指揮」交辦手諭給王部長，您可以先思考三個基本問題：
．這種事發生的次數：偶發性或經常性？
．這種事對您的影響：嚴重性或輕微性？
．這種事發生的情況：您清楚或不清楚？
（2）向下管理：若王部長仍沒有立即回報，可以採用「勸告」或「警告」的技巧。另外，對於「丙等」之事，當時也可以運用「處理部屬問題行為五個步驟」進行處理。

《論語．子路》：「其身正，不令而行。」意思是說，管理者本身端正，做出表率時，不用下命令，大家也會跟著做；也因此，身為主管，扮演著帶領團隊達到目標、落實政策規定的重要角色，更應以身作則，又如，《中庸》提到：「在上位，不陵下；在下位，不援上。」更明確提醒：位居上位者，不應以職位高去欺凌居下位的人；居下位者，不會去攀附、巴結居上位的人。在職場中，沒有倚官仗勢之事，也無須揣摩上意，透過良善的管理技巧與行為，讓組織中各階層對上、向下、橫向的溝通更加順暢，進而達到上行下效、風行草偃的結果。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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