第26期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】管理方格系列十：其實你不懂我的心?!

鄭自凱管理觀點：



在多年來我所從事，有關顧客滿意的調查活動，與訓練教學中，最基本的探究方向是：向顧客詢問「最重視的是什麼？」及「滿意程度如何？」。然後，向內部的主管或相關人員問同樣的問題：「假如是顧客，你會如何評價？」。其中，經常發現存在著若干的落差，有關顧客重視程度方面：



而在顧客滿意的評價方面：

．內部認為忠實的主要客戶，滿意度卻未如預期的好；

．內部認為找麻煩的頭痛客戶，滿意度卻未如預期的差；

．內部認為價格是令顧客不滿的主因，而顧客卻不是如此評價；

．內部認為消除了令顧客不滿的一些因素，便能使顧客滿意，但顧客卻不是如此認為；

．內部認為多設計一些讓顧客瞭解公司的活動，對業務及用戶評價有利，而用戶卻認為多瞭解他們的需求及利益才是最重要的。

「認知失調」的現象，常令組織在無形之中「遠離顧客」，也因此不自覺地成為「歧路亡羊」而「徒勞無功」，探究此種幻象往往來自於：

．事前急於成交生意而過度承諾，以致莫名地提高顧客的期待；

．過度地渲染、包裝企業及產品的形象；

．產品及服務缺乏明確的定位及差異化；

．研究顧客特性遠比研究產品技術少；

．顧客滿意是老闆或Sales關切的事，而第一線人員連自己的工作都無法滿意，遑論令用戶滿意。

探求顧客滿意的真像並非容易，必須持續性、全面性地與顧客做深入的對話，從中研擬出適當的對策：

．發揚光大：顧客認為重要的且令顧客在滿意水準之上的區域；

．痛改前非：顧客認為重要的但卻令顧客在滿意水準之下的區域；

．見賢思齊：顧客認為較其次的且令顧客在滿意水準之下的區域；

．好自為之：顧客認為較其次的而令顧客在滿意水準之上的區域；

「水無常形，兵熱常勢」沒有最佳的經營顧客策略，唯有不斷地以顧客為中心「對焦」，致力於刀口上，才是最適切的優質服務！！

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）