第223期電子報

客倌，請問您要常溫的還是冷藏的？

陳明志管理思維：

在向下(Leadership)管理高爾夫課程中，我們會在第一天上午進行「Oh, My God！」的管理遊戲，每組有五位學員參與遊戲扮演三種角色：總經理、經理及三位部屬，總經理要完成的任務是「整合部屬手中的資訊，將它組成一條具有六個步驟的流程，以產出一個英文單字，反過來念也是另一個英文單字」。這個經典的遊戲由於困難度頗高，全班能夠完成的隊伍並不多。在任務結束與學員進行分享與討論時，總結出「溝通」是影響任務完成的最重要因素，尤其在任務中擔任「總經理」和「經理」的學員，因為「任務」和「訊息」傳遞的不完整（不到位），造成團隊執行任務的偏差。

每當我請失敗隊伍的總經理進行自我反省（反思）時，常見到總經理說：「該說的我都有說，是經理聽不明白」，經理也忿忿不平的回說：「不是我聽不明白，而是總經理說不清楚」，這種「公說公有理，婆說婆有理」的激辯場面讓我聯想到一個故事。

有一個觀光客在冬天到東北哈爾濱去旅遊，在觀賞完「冰雪大世界」和「東北虎」表演後，傍晚時刻到當地一家餐館用餐，當客人點完菜後，服務生問了一句：「客倌，要點飲料嗎？」客人說：「好呀，我想點你們哈爾濱最有名的哈啤，先來個2瓶吧！」。服務生又說：「沒問題，請問您要常溫的還是冷藏的呢？」這時客人有點不高興的說：「這大冷天的，外頭氣溫都零下20多度了，當然要常溫的呀，冷藏的怎麼喝嘛？」這時服務生也不悅的回說：「客倌，就是因為這大冷天的，所以如果您要喝常溫的，大概是零下15度左右，要是冷藏的，就是零下1度左右，您到底要哪種？」

從以上的故事可以得知，溝通雖然是雙方面的事，要透過往返的「說」與「聽」流程，來確認雙方表達的意思，但是要達到溝通效果，除了慎選適當的溝通環境外，說的人還須站在聽者的立場，以聽者能夠理解的話來表達，並且要以聽者的「回應」來決定是否達到效果，就像點菜的服務生，如果剛開始就主動說明常溫和冷藏的定義，溝通的衝突就可以避免了。

因此，在「Oh, My God!」遊戲中，當「總經理」與「經理」發生溝通障礙時，「總經理」應該要以「請經理覆述訊息」為方法，確認自己的表達是否能讓經理完整瞭解，如果有發生「聽不明白」的狀況，除了將重點再次覆述外，也要試著換另一種方式與經理進行溝通與交流，以提升雙方的溝通品質。

最近台灣馬政府做了幾項決策造成民眾的不滿，包括：美牛開放進口、油電價雙漲，開徵證所稅，很大的問題也是因為：「說不清楚」，政府在與民眾的溝通時未盡全責，用了太專業的話來表達政策的立場，老百姓因為弄不明白這些政策對大家到底有何好處，自然造成民怨四起，抗議連連，看來馬政府在溝通方面還有很多需要好好改進的空間！

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）