第309期電子報

無意識的「無知」

陳楊林管理思想曲：

寫這篇文章時，已是在深圳機場「遊蕩」4個多小時之後，期間二進二出，換了一家航空公司的班機，因登機門的關係，也幾乎把機場走遍了，同時也帶著無奈繼續等待。

原本是搭13:20分的航班，11:50到機場報到時，問櫃台人員會不會準點，櫃台說目前沒有通知會延遲。但，當到達登機口時，卻已貼出延遲公告，延遲到14:10。然而到14:00時，又廣播宣布因氣候關係飛機改降桂林。因常在大陸搭乘飛機商旅，通常這種狀況，就代表今天起飛的時間根本無法確定。當下決定，把行李領出，另買機票轉搭其他航班。同時請北京的同事幫我看看其他班機時間，同事告訴我，15:30、17:25各有其他航空公司的航班，同時也提醒我，要記得辦退票手續。我急忙地從原航班的登機口(機場最裡面的位置)邊走邊跑的出了機場安檢，到領行李處領行李，領行李櫃台只有一人值班，正在辦理其他公務(該櫃臺也辦理超大行李的業務)，值班人員頭也不抬的要我等一下。這一等，10分鐘過去了，我急著告訴她，我要領行李改搭其他航班。這時，她才拿起對講機通知行李處找我的行李，趁著空檔，我趕快到售票櫃台辦退票手續。當場排了不少購票的旅客，因不知怎麼退票，問了旁邊櫃檯的人員(同屬該航空公司)，那個人一派輕鬆地告訴我，退票請隔壁排隊，我說因為你們的飛機改降其他機場，所以我要趕緊退票，另買其他公司航班，可以幫我問問退票手續嗎？這個人告訴我，我是處理保險的，請問隔壁的。

我無奈地到隔壁排隊，輪到我時，售票櫃台人員告訴我，要有延遲證明才能全額退票，我說我只有這個航班的登機證，沒有延遲證明，他說要到另一個櫃台辦理，我又跑到另一個櫃台辦延遲證明。退票手續處理好之後，回到領行李的櫃台，行李竟然還沒到，請櫃檯幫我催，櫃台說已經催了，我請她告訴我還要多久？這樣我才能判斷買幾點的機票，櫃台人員還是說要等等，我真的急了，問她「到底還要多久？給我個時間，我才好辦事！」她竟然說已經催了，她也沒辦法！時間一分一秒的過去，我就揹著電腦包站在櫃檯旁邊等，又過了15分，已經15:00，我口氣嚴厲的問她：「還要多久？」她再用對講機問，對方說已經送上來了！櫃台人員回去找了一下，把我的行李推出來，沒有半句道歉或不好意思，只是跟我說，行李處的人行李送來了也沒說。我是無奈地不知說甚麼好，趕快推著行李去買機票，當然，15:30的航班沒買到，只買到17:25的航班。

這個過程，從航空公司對飛機是否會準點的掌控，行李處人員、購票處人員的態度，在在都顯示了對飛機延遲問題的輕忽，事不關己，無同理心，不在乎客人的感受！完全沒有對客人因飛機延遲帶來不便的緊急處理措施。例如：儘快幫客戶找到行李，讓客戶可以順利轉搭其他航班；儘快幫客戶辦退票手續，避免客戶跑來跑去；甚至主動協助安排航班。這些可彌補航班延誤帶來不便的服務，完全沒有在這個過程中出現。為什麼這麼大的航空公司對這樣的事情完全沒有應變的能力和應有的態度呢？因為這種航班延誤的「異常」，已被該公司視為是「正常」，司空見慣，所以沒有特別要處理的意識。這種組織無意識的無知，導致毫無作為的現象，是很嚴重的問題，因為根本不知這樣的現象要管理，所以服務意識也因此喪失，工作人員完全認為這樣的事沒甚麼好緊張的，不要說會不會影響公司在顧客心中的印象或忠誠度，甚至壓根就認為這事與我一點關係都沒有。

「不知道要做」比「不知道要如何做」更嚴重，不知如何做還會去找做的方法，不知要做就會連要找方法的想法都沒有了。無意識的無知會導致團體不知要改善求進步，當然，就會毫無服務可言。

「溫水煮青蛙的故事」大家耳熟能詳，當組織喪失危機意識，無法辨別潛在危機，發現狀況不對要反應時，卻已是回天乏術，來不及了。 （後記：飛機還是延到晚上8點才起飛，走出寧波機場，已是22:20）

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）