第332期電子報

見微知著

陳楊林管理思想曲：

從南京到杭州的高鐵，時間約1小時10分鐘，上車後找到自己靠窗的座位，然而，我卻坐不下去，位子上都是食物殘渣和用過的餐巾紙，窗台上放著一個空啤酒罐和留有茶葉的紙杯，這是前一位乘客留給我的「禮物」。

隔座的乘客和我一起從南京上車，很熱心地協助我清理。待清理乾淨坐定後，向隔壁的乘客道謝、寒暄，他一下就聽出我是台灣來的，他和台商有生意往來，來過台灣，坐過台灣的高鐵，覺得很乾淨。這個時候，我忽然聞到一陣「鹹魚味」，回頭一看，後面的男性乘客(約30多歲)，脫下鞋子，把腳翹在我椅背靠近把手的地方，當我回頭看他的時候，他才很不甘願地把腳放了下來。

隔壁的乘客頭靠了過來小聲地跟我說，大陸人民的水平實在不夠，跟不上硬體建設。我也附和著說，可惜有這麼棒的高鐵，車廂設備也很好，怎麼乘客會這麼不珍惜呢？他接著說，這和大陸苦了很多年有關，一直到最近20年生活才有改善，所以老百姓還擺脫不了以前的習性，很多事都只先顧著自己，不管別人，才會有現在的這種現象。
我很客氣地回他：「中國應該很有機會變成世界第一，可惜的是，剛剛談的這個現象如果沒有改變，要變成第一是很難的。比如說『產品創新』這件事吧！只想到自己，沒能將心比心，看不到別人的需求，體會不到別人的感受，當然無法創造出讓人耳目一新的產品。所以，目前的中國大都只能模仿，甚至抄襲，到處都可看到山寨的痕跡，卻找不到屬於自己的新特色。硬體建設蓋出來了，內涵卻常常趕不上，中國可以辦很大的活動，但細膩度總是不足，感覺就是差了一點。」

可能我說得太直接了些，這位朋友趕緊解釋，除了苦了這麼多年，還有文化大革命，這場浩劫把中國的很多傳統都破壞了，其實，現在已經比以前好太多了。我回他說：「這些我都了解，確實比以前好很多。但是競爭是不等人的，世界其他競爭者不會因為這個原因就等中國，如果中國自己不趕快改善，很快就會被超越。而且如果大家都覺得目前的狀況是已經盡力改變的結果，就不會再想辦法去精進，當然進步和超越就不會跟著我們，因為我們已為自己設限，自我感覺良好。就好像在大陸搭飛機一樣，延遲已變成是普遍的現象，搭到一班準點的飛機就可以算是一件很幸運的事。因此，您覺得大陸機場對於飛機延遲的處理方式好嗎？服務態度好嗎？應該感覺很差吧！一方面因為飛機延遲已變成是正常，所以相關人員就不會想要去改變，或做一些讓乘客感覺比較舒服的服務，以補償延遲帶來的不便。所以當不正常被視為是正常時，就不會有進步的動力。」

講完這段話，剛好高鐵的座車長來查票，我們就沒有再談下去了。後來想想，我也實在太囉嗦了，改不掉做講師的職業習性，一有機會就講個不停，也不管別人愛不愛聽！說中國無法創新，是因「只想到自己」，我只顧一直說，不管別人感受，好像也是「只想到自己」吧！講別人之前還是要先做自我檢討。不過我真的覺得「只想到自己」和「看不到自己的問題」確實是阻礙進步的重要因素之一。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）