第699期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】益者三友

蘇佳民佳言佳茗：

日前在為一家軟體網路公司上《橫向管理高爾夫》的課程，上課學員平均年齡不到35歲，是一家強調客戶滿意、彈性、平等、尊重的公司。

經過了第一天的課程的熟悉，學員與我的信任關係有逐漸建立起來，原本感覺比較羞澀、不敢發問的一班，開始有學員願意在課堂上主動發問，甚至於課間休息時間也有不少學員輪流找我，請教一些在公司發生的狀況，而第二天發生了一個學員的狀況，讓我印象深刻。

這個學員名字是May（這家公司無論職級高低，都是用英文名字互稱），她在第二天上午十點半第一次課間休息時，是排序第二位要找我問問題的學員，當我與第一位學員了解與回覆他的問題後，離上課時間僅剩二分鐘了，我問她：「二分鐘來得及嗎？還是中午休息時間再問？」
她說：「沒關係，可以再找時間問。」我回覆她：「好的，中午可以問。」中午下課用餐前，她並沒有主動來找我；我直覺怪怪的，在用完中餐，下午上課前二十分鐘，我走回教室看到May，我主動問她：「May，上午的問題還要問嗎？」她說：「Justin（我的英文名字），等我一下，我再去找你。」

不一會，她帶了二個同事（學員）一起陪她來找我，她說：「我的主管David上週和我說：請我參與一個A專案，並告訴我只要參與就好，不用負責任何的工作，下週三會有該專案的第一次正式會議；另外，我本週一知道今天（週三）上午十點、十一點各有一場該專案第一次正式會議的籌備會議要開，我並沒收到秘書發的會議通知，而且我要上課，所以，我沒去這二場籌備會議〪」
我十分驚訝的問她：「你有問David要妳參與A專案的原因嗎？今天上午的籌備會議妳沒出席，他有說什麼嗎？」
她回覆我：「我沒有問他要我參與專案的原因；剛剛十點多的時候，David在Line上問我：為何沒看到我？我回他：我在上課，我需要回去參加嗎？他回我：不用了！我在生氣。」
我追問她：「那妳當時為何不和我或公司HR同事說妳要回去開會？」
她回覆說：「Daivd 在Line上說：不用呀！」
聽到她如此直率的回應，我一時之間不知該如何回覆，還好旁邊她的同事接話說：「David說：『不用』，是他正因妳沒有出席而生氣，那是氣話，話裡的意思是要妳趕快回去。」
她十分疑惑的說：「不是吧？我和David溝通都是直來直去、有話就說，向朋友一樣，他說『不用』，就是『不用』，而且他也沒事先和秘書說要發籌備會議的通知給我。」
另一個學員接著說：「妳還記得嗎？上個月妳男友惹你不開心時，妳和男友說：『我沒事，不用管我！』其實妳是有事、是希望他道歉的，而且還和我抱怨了…，妳忘記了嗎？」
她若有所思的說：「是這樣嗎？那我需要和David道歉嗎？是他沒和秘書說要發籌備會議的通知給我，而且，早在幾個月前課程報名時，他就知道我要去上課。」
我回覆她：「還記得上午上課有一個面對指責的案例嗎？而且會議通知一定要David去和秘書說嗎？不可以妳自己去說嗎？」
此時，她很嚴肅的反問：「Justin，你不是說不可以『傳達聖旨』嗎？」（指在橫向溝通時，搬出老闆的指示或命令去「壓」對方，期望對方可以「識時務」的同意或支持，可參見第656期電子報）。
我回覆她：「妳可能誤會了，秘書當時不知道David和妳談的事情，妳請秘書發會議通知給妳，他可能會問妳原因，妳當然要說明清楚，所以，這和課程上『傳達聖旨』是有差別的；加上David應該也是期待妳可以直接和秘書溝通，至於秘書要不要和David確認，那就是秘書和David工作上的互動或默契了。」
她接著說：「Justin，我懂了，我現在會先打個電話給David說『Sorry！』然後，下午課程結束後回到公司，我會馬上主動找David當面道歉，我會說：『David，上午會議的事，是我錯了，我應該在週一時，和你溝通我這週的行程，並與你確認這二場籌備會議我是否要參加？對不起！」此時，May手機的Line傳來一段訊息：May，抱歉！我剛剛在氣頭上，說了氣話，我現在不生氣了，妳先專心上課，David。

隔二天，May發了一封郵件給我寫到：很感謝Justin當時給予的解惑，以及課堂上的教學，因那天傍晚，我道歉後，David和我都已經釋懷，沒有在不開心了；之後，我還有運用課堂上Justin你所教的「建設性對話」的四個步驟（課堂上為便於學員記憶，簡稱之為2F+2R話術）和David進行溝通，我是如此說：「上週你和我說：要我參加A專案，並告訴我只要參與就好，不用負責任何的工作（Step1，描述發生的事實Fact），我想你一定有你的目的或是對我有某種的期待，不過我並不完全清楚，造成了我的困惑（Step2，說明你的問題與感受Feeling），我希望下次有類似的狀況，你可以清楚和我說明白，讓我能完全了解（Step3，提出具體請求Request），這樣我們的關係與專案的進行一定會更好，你覺得好嗎？（Step4，期待正面的結果Result）」Daivd聽過後，就和我清楚說明…。郵件最後，她寫到：感謝你這位像朋友的外部講師。

孔子在《論語．季氏》說到：「益者三友，…。友直，友諒，友多聞，益矣。」孔子認為：有益的朋友有三種，與正直的人交朋友，可以讓自已聽到過錯、與誠信或有雅量的人交朋友，可以使自己也能達到誠信或有雅量，與見聞廣博的人交朋友，可以使自已的生活內容更豐富、更充實，也更能明辨事理。我回覆May：恭喜她在公司擁有一位值得學習與跟隨的上司，以及一群互相提攜的好同事，並鼓勵她可以將這段過程，寫在課後作業中。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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