第72期電子報

快，不一定好！

王宇管理點心坊：

想當年家裡裝電話從申請到安裝，往往需要不可思議的一年時間，而現在最多三天時間便可。以前家中的空調安裝，往往需要一個月，現在購買後第二天就有人上門服務。以前買機票，需要先交費再拿票，現在網上就可直接出票。這一項項的服務說明著：在生活節奏日益加快的今天，為顧客提供及時、迅速的服務，是達到顧客滿意的重要指標。

不過，讓我們思考一下，是不是一味的快，就可以滿足顧客的需求呢？是否有不該快的時候，反而拼命求快，以至於少了該有的人性？

我常為了趕飛機，在機場光顧一些速食店。每次到那裡，心底總是有一種莫名的壓力感！！在櫃檯前站好，便有人高聲問好：歡迎光臨！請問您要點些什麼？語速之快，讓人實在難以聽懂，他們在講些什麼。當點好餐後，店員常用十分流利的職業話術，向你推薦新產品或小點。不過，經過我長期觀察後發現：大約有一半的客人都說不要；到底是真的不要，還是沒搞清楚他們在講什麼。只有很少的顧客，會仔細再問一遍：你說的是什麼？然後再考慮買與不買。至於付完款後送餐的速度，恐怕大多數的情況下，就沒有點餐的速度快了，甚至還須你一催再催。

在國外旅行的時候，經常到速食店用餐。仔細觀察下來，我發現與國內最大的差異在於：店員問話語速比較慢，每一個字都說得很清楚，當他說完時，你大概可以將菜單瀏覽過一遍，而且他們還會問你，比如要低脂的，還是純蔬菜…等等。一旦點完餐後，你挑選的食品，飛快地在飲料機和薯條油炸欄內操作著。總能在最短的時間內把餐上齊。

不同的理念，產生不同的服務面貌。這兩種不同的節奏：前者拼命地想從顧客身上要時間，後者則是從自己身上省時間；到底誰才是真正地為顧客著想呢？

（作者: 王宇，管理高爾夫訓練中心專任講師）