第445期電子報

• 
• 
• 
• 

徒法不足以行

王宇管理點心坊：

2018年9月16日，廣東遭遇了30年一遇的超強颱風「山竹」，損失極為慘重，但是風雨無情人有情，各地的民間救援隊紛紛前往廣東馳援，這也是社會文明在進步的體現。最令人感動的事情是河南洛陽的神鷹救援隊共36名隊員、8台車，攜帶著小型衝鋒舟等救災裝備，驅車1700多公里，趕往廣東省信宜市、陽春市救災。

在三天的時間裡，神鷹救援隊的志願者一共協助600多災民脫困，為此陽春市人民政府的三防辦為救援隊開具了「救災證明」。洛陽神鷹救援隊伊川大隊，大隊長梁緒偉拿著這份救災憑證，在廣東、廣西境內的高速均免費通行，但到了二廣高速湖南境城頭山收費站時，遭遇不予放行，滯留長達6個小時。最終，由於時間原因，隊員們自費每輛車338元，將過路費繳納後，方才放行。

消息爆出後，輿論聲中有九成是對湖南的高速公路不給予救援車隊免費通行的做法表示不理解，認為這些太過死板和教條，傷了義務救援的勇士們的心，長遠講還會造成無人再樂於擔任志願者的惡果。也有部分聲音覺得高速公路收費部分不免收的做法于法理可以理解，畢竟是出錢修路的是公司這種營利性的法人組織，總要收回投資吧。但是即使純粹從利益角度出發考慮的人群也是覺得從情理角度是不是可以靈活處理一下？為什麼高速路收費員和上級管理者即湖南高速東常管理處工作人員講：「平時針對有免費通行的車輛，需接到通知後，再進行傳達，如果沒有接到通知，就不知道。」這個發言的意思就是埋怨沒有上級主管的通知，他是在堅守規則。

總是有這麼一群人，對規則充滿了迷戀，認為公司太大了，沒有規則不好管理，確實是無規矩不成方圓，然而，除了公司的規則，作為自然人的個體心中總有人性的規則在閃動。看過一篇講述航空公司運營的文章寫過：兩歲以下的孩子在坐飛機是是沒有座位的，只能由大人把孩子抱在懷裡，短途旅行還可以，長途飛行大人是累的腰酸背痛。但是，在機場辦理登機牌的時候，只要飛機上座率不是高到爆滿，地勤人員往往會把大人安排在一個空位子旁邊，這樣大人就可以在起飛後把孩子放在旁邊的座位上歇一下。但是，這個絕對沒有作為「規則」寫在公司運營制度裡，所以它不是航空公司對外宣傳的義務，也不是內部的規定。這樣做的好處是既防範了外部顧客不合理的額外要求，也能預防內部的腐敗，這都是航空公司人員在現場的「善意處置」。

所以，不是所有的好事情都要變成規則，反而是要留出一些空間給人們做現場的判斷。那麼也有一些公司是將服務客戶的規則寫在最明顯的地方的，比如星巴克咖啡館。在星巴克的巨大的咖啡機前方就掛著一個達到足以引起你注意的牌子，上面寫著：「如果您對手中的咖啡不滿意，我們將免費為您重新製作。」這條規則不僅寫了出來，而且是經過驗證的，真實的存在。五年前我在北京金融街的一家星巴克買了一杯超大杯尺寸的咖啡，拿到手後就開始喝，喝了1/3後突然感覺這個杯型比我平時喝的小啊，再拿到櫃檯一比對，確認是服務員給做成了「大杯」，也就是小一號的尺寸了。我將情況和服務員說明，他馬上微笑著點頭說道：「我給您重新做一杯。」我說那我這喝過的一杯還給您，他連忙說不用不用，您都喝了吧。話語中沒有一絲一毫的猶豫和懷疑。這位星巴克金融街店的服務員，用行動維護著顧客至上的規則。

為什麼湖南段高速公路對救災志願者車隊不給予免費放行？為什麼航空公司地勤人員可以給帶小嬰兒的乘客以安排座位的照顧？為什麼星巴克的服務生可以給不滿意的顧客免費再製作？根源就是規則的制定者，是採取人性本善，還是人性本惡的態度，作為規則制定的基礎。高速路經營者假定每一台車都是不願意交過路費的（事實證明確實是）；航空公司認為帶著嬰兒坐飛機的旅客比其他類型的顧客可信度更高（因為成人心理普遍不希望打著孩子的旗號佔便宜）；而星巴克則認為每一個顧客都是來享受咖啡而不是為了免費重做的。對人性的認知，導致了各家公司制定了不同的規則，有的是防君子，有的是防小人。

高速路收費員既是被線民指責的不懂變通的人，也同時是受害者，他根本沒有被高速路管理方授予像星巴克服務員那樣絕對的第一線處理問題的權力，值得我們同情。也許沒有這收費高速路就沒有這場糾紛了吧，思來想去，車輛加的燃油裡面就已經溢價交過了養路費了，那麼還要再多收一份高速路過路費，這就是為了多次賺錢而定的規則吧，這種底層規則的制訂才會導致在外顯層面人們行為的迥然不同，視人性本惡的官僚機構規定多如牛毛，第一線員工則習慣於有規定照規定，沒規定甚麼都不可做。視人性本善的機構規定不多，給了基層員工較多自主權，則第一線員工則習慣於：有規定照規定，沒規定甚麼都可做。所以《孟子．離婁上》說「徒法不足以行」，意思是只有法令不能夠使之自己發生效力，要真正發揮法律作用，離不開主體的素質、法律體制、人們的法律意識等諸多因素。

（作者: 王宇，管理高爾夫訓練中心專任講師）