第650期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】管理就是溝通、溝通再溝通

蘇佳民佳言佳茗：

在《向下管理高爾夫》的課程中，第一天上午會進行一個名為「Oh，My God！」的管理遊戲，每個小組的學員要分別扮演總經理、經理、部屬三種角色。其中擔任經理這個角色的學員必須透過「溝通」的方式，去了解總經理交辦給他的任務，進而帶領部屬在限制時間內完成該任務。

遊戲的過程中，我觀察到擔任經理的學員，在與總經理溝通時，多數是用傾聽與頭腦紀錄的方式去記下總經理交辦的任務，只有一小部分的會做筆記，漸漸也發現有學員帶平板電腦直接手寫記錄，但這幾年，令我比較訝異的是開始有一小部分的學員用手機錄音的方式直接去錄下與總經理的對話。我好奇的詢問他們：「為什麼會想到用手機錄音呢？」他們回覆：「我們公司開會也是可以錄音的！」︑「在學校上課的時候，老師也同意或是就自己錄起來，可以之後再複習用。」︑「就是玩遊戲，又不是真正的公司老闆。」︑「有工具就要呀，這樣回去小組內，才不會遺漏，我們才會贏！」

這樣的場景，讓我想起，很多年前我在企業擔任人資主管時，有位主管問我：「我的部屬一早用即時通訊軟體（如Line、微信、WhatsApp等）和我請假一天，可以嗎？」我反問他：「您的考慮點是？」他回覆是：「若我有類似的狀況，我會直接打手機給我的上司請假。」我追問：「若上司手機沒接呢？」他回覆：「過幾分鐘再打一次，或發簡訊給上司。」我回覆他：「有關同仁的請假手續，公司是有相關紙本或電子簽核流程，同仁必須提早或即時和直屬主管通知，並於相關規定時間內完成申請流程，至於同仁要如何通知到直屬主管，除部份公司特別有規定外，一般公司並不設限。」

我面對學員用手機錄音和總經理溝通，以及主管提出部屬用即時通訊軟體請假的這兩種情況，心裡似乎覺得好像哪裡怪怪的？在不涉及違反相關政府法令或公司規定下，我想可能的原因有二：

1.對於溝通事件認知的差異
員工對於主管交辦任務或是提出請假申請，認為和一般公司所辦的會議、公事交辦一樣，所以，員工自行比照與公司或過去相同的溝通方式，自然不覺得這有什麼問題。

2.對於溝通管道、工具運用上的差異
科技的進步、網路工具的便利、手機的普及，造就了「網路新移民」、「網路原住民」的世代差異，過去的員工除了面對面的對話、會議外，只能透過市內電話聯繫，後來逐漸有手機、簡訊、e-mail可以進行溝通，而現今，員工與主管之間，除上述的溝通方式外，還可以透過網路、通訊、視訊軟體等更便捷、即時的互動工具，讓溝通管道與方式更多元了，也衝擊到溝通的雙方，甚至多方，在使用溝通方式上的看法。

奇異電子（GE）前CEO傑克・威爾許（Jack Welch）說：「管理就是溝通、溝通再溝通」，意思是「溝通」本身也須被有效管理的。那麼要怎麼做才能解決上述的狀況呢？我的建議是：邀請團隊成員一起訂定團隊的行為準則（A team code of conduct），透過參與、討論達成共識。例如：（1）每周部門會議輪流由每一位同仁進行書面會議的紀錄，如有需求，可以會議前徵詢所有與會同事的同意，方能進行會議的錄音。（2）同仁遇臨時狀況需當日一早請假，請在最短的時間以手機、即時通訊語音通話方式直接聯繫主管以及職務代理人，若主管沒接電話，請在即時通訊軟體上留下訊息，主管看到訊息，會立即回應該同仁，主管不可以「已讀不回」，若一小時內主管沒有任何回應或是未讀取，請同仁再以手機方式聯繫主管，若還是聯繫不上，可以請職務代理人於上班時，當面向主管報告。有了員工的認同，大家遵守的程度一定比主管單方面做出規定來的好，同時也會少一些「這些都是上司規定的，都是他說了算…。」的不滿或抱怨。

在組織中不同世代、不同對象間存在著不同的溝通方式或習慣，其實沒有一定的對與錯，只差別於有圓融還是不圓融的結果罷了。能夠在事前或事件發生時，基於尊重與同理的心態出發，找到雙方能夠認同的方式或管道，這樣才有機會達到「事成人爽」圓融無礙的境界。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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