第666期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】如何與不友善的同事共事

蘇佳民佳言佳茗：

在《橫向管理高爾夫》第九個狀況與課後作業的題目，可以學習到如何面對同事不友善的行為或與不友善的同事相處、共事的方法或技巧：

第一招：傾聽與確認
步驟9.1：遭受指責
你正出席一項多部門協調的會議，不料卻遭受到銷售部陳莎莉經理一項與會議主題無關的指責。她說：「自從你就任以來，就一直不理會我們的要求。」此時，你除了傾聽及確認她所說的內容外，你最好先…。

在這個案例中，所謂與會議主題無關，那是您的判斷，陳莎莉不一定這麼認為，她可能認為是非常有關，而且是「就事論事」；您認為的指責（不友善的行為），她可能認為是表達立場的情緒或行為展現，所以，會直接建議您先採取傾聽與確認，這就表示您願意用「收納問題」開始，也就是您已經在接受她所提的問題與伴隨的情緒，緩和一下對方的情緒，下一步最好的方式就是不要辯解，越是辯解，事情越複雜。簡單的說，這時候要裝傻，不要太聰明，而且過早、過多的解釋，您可能聽不見真正的內容與對雙方的好處，故，會建議採取下列三種方式：
1.虛實法：抱歉，實在不清楚你的意見；你的意思是…？願聞其詳，確認對方的目的與內容是就事論事？還是真正的不友善？
2.反問法：你的指責對我是有幫助的，你希望我接下來怎麼辦？聽聽對方的主張，即是海納百川，上善若水。
3.承認法：是的，我錯了，我應該…，以讓你…。

第二招：建設性批評
在步驟9.1之後，若陳莎莉經理仍持續在不同的會議上，如此不留情面的指責你或是發生類似課後作業的狀況：
你參加幾次會議，某位同僚的行為令你覺得厭煩，因為他總是打斷你說的話，而且常常替你接話。你嘗試用「停止」的手勢示意，但是他仍依然故我。於是你決定約他到較安靜的場所談談這個問題，你會採取怎樣的談話步驟，才有助於他瞭解你的不滿且願意改進呢？

這時，會建議採用「建設性批評」的四個步驟：描述發生的事實➾說明你的問題或感受➾提出具體的請求➾期待正面的結果（可參見第561期電子報），即是運用較緩和的溝通語句，與她進行一次深度的對話溝通。

第三招：設立緩衝空間
步驟9.3：互相指責
從前次事件後，為了減少你與陳經理間的不悅，所以有關與銷售部打交道的事，你盡可能委由部屬A君處理。現在你在辦公室裡聽到陳經理用嚴厲的口氣指責A君辦事不力，而A君也不甘示弱地大聲抨擊陳經理的個性。當你走向他們了解後，原來是為了A君提供她一份數據不對的報表所引起。此時，你最好先…。

若前面二招仍無法奏效，您與對方可能開始彼此有些心結、不滿，覺得他是一位不友善的同事，在這情況下，找到一個合適的人選擔任「緩衝者」的角色，協助雙方事情的協調、情緒的緩和，保留適度的距離，也是合適且可行的方法。如同狀況中，您委由一個部屬A君，或是朋友、夫妻之間，找一個親友擔任此角色。此時，這個緩衝者要能真正達到緩和效果的人選條件，最好是雙方可以信任、情緒管理較佳、對於雙方（二個部門）有一定程度的了解，且具備良好的溝通協調能力；從案例看來，選A君作為緩衝者恐怕選錯了，因為他竟然以陳經理的個性加以反擊，真是一波未平，一波又起。

諸葛亮《將苑・卷一・將剛》：「善將者，其剛不可折，其柔不可卷，故以弱制強，以柔制剛。」意指好的將帥應該具備的性格是剛強，但不固執；柔和但不軟弱，即是剛柔相濟，故能用柔和的辦法去制服剛強的對手。「緩衝」就是「以柔克剛」的一種方法，面對同事不友善的行為或不友善的同事，願意傾聽與確認（即是緩衝行為的展現）、採用建設性批評（即是緩衝語句的方式）、設立緩衝空間（就是讓雙方有空間、距離可以思考），這三招就是在發揮溝通的「溫柔力量」，如您正身處同境中，可以試試看。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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