第506期電子報【願景勾勒】

• 
• 
• 
• 

【願景勾勒】顧客第二

王吉達吉言吉語：

從2020年1月農曆年前開始的2019 新型冠狀病毒（COVID-19）疫情持續延燒，外出消費、旅遊的人明顯減少了許多，各行各業多少都受到了影響，到2月底，已經有許多企業開始放無薪假，員工雖然無奈，但也還能理解；但也有些企業為了實踐對員工的承諾，堅持不放無薪假，雖然員工的工作量減少、公司收入減少，仍按原定的條件，讓員工上班並發放薪資，因此獲得許多的好評。因此，甚麼樣的企業受到大眾的歡迎，也引起了許多的討論。

在2005年出版了一本書，書名是《顧客第二》（繁體版由臉譜出版社發行），作者是郝爾．盧森布魯（Hal Rosenbluth），書中的主軸圍繞在一家叫盧森布魯旅遊服務公司（ROSENBLUTH Vacation），目前是全球第三大的旅遊服務公司，由作者的曾祖父於1892年成立。作者認為，這家公司之所以能由一個六十人的小公司變成六千人的國際企業，年營業額超過六十二億美元，成功的秘密在於他們相信：顧客第二。事實上，書中所說的並不是忽略顧客，而是先要有滿意、願意的員工，才可以照顧好顧客，所以才把顧客擺第二。

員工是第一個接觸到客戶的人，他是公司的第一張名片，而這位員工當下的表現，決定了客戶對公司的評價。但可惜的是，近幾年消費意識的抬頭，加上顧客至上的觀念不斷地被吹捧、強調，創造出了許許多多怪獸消費者，尤其是服務業，動輒批評、謾罵、投訴，甚至攻擊第一線工作人員，而這某種程度上也是雇主造成的。

當然，這不是告訴大家不需要理會客戶，我們依然應該對員工要有標準的規範，服務的底線，也同時讓客戶認知，在追求高CP值（性價比）的同時，也不可以輕易的讓客戶予取予求，犧牲企業的利益，甚至犧牲員工。

以美國載客量第一的西南航空為例，這家公司的領導人賀伯．凱勒（Herbert Kelleher）就非常提倡「員工第一」的觀念，並落實在日常工作中，不但鼓勵員工「承擔責任、做主人翁」（Take accountability and ownership），也很鼓勵各種創意，包括飛行安全說明。他們永遠把員工擺在第一位，即使得罪旅客也在所不辭，西南航空寧可奉勸過於苛求的旅客，改搭其他航空公司的班機，也不要員工受辱。

因此，想要讓員工願意為企業努力，我認為，必須掌握下列的四點原則：
1.正確的價值觀：塑造員工第一的價值觀，這不只是口號，要讓他投射在工作中，而且從上到下一致的執行。

2.適當的工作安排：每個職位除了有當作的工作，讓員工有成就感、有挑戰性、有意義（價值），員工就更願意投入並願意承擔責任。

3.合理的利益分配：工作有一部份的目的就是為了養家活口，員工賺到了錢自然願意繼續為公司打拼，但若苦了下層卻肥了上層，企業就會一直陷在離職-招聘的循環中。

4.公正的發展機會：發展不一定是升遷，畢竟每個人的職涯規劃不同，有人希望晉升，有的人卻喜歡接受不同工作內容的挑戰，但最重要的是，公司要為每個人做這樣的規劃。

美國鋼鐵大王卡內基說：「帶走我的員工，把我的工廠留下，不久後工廠會雜草叢生；拿走我的工廠，留下我的員工，不久後我會有更好的工廠。」優秀的領導者不只讓員工留下，還要讓員工樂於為公司貢獻，為公司創造更大的利益，也為員工自己創造更多的收入。

企業的「企」字，就告訴我們，企業止於人，也就是員工是企業經營的基石，所以，留下人才是企業必修的功課。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

若您對此文章有想與王吉達老師了解的，請點擊下方E-mail。
jason@vitalic.com.tw