第461期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】一竿子打翻一條船

蘇佳民佳言佳茗：



日前看了英國廣播公司（BBC）的一則報導：在1月份英國學校考試季來臨前，英國利物浦大學所屬學生服務中心的福利諮詢與指導部門發佈了一份英文的電子郵件，該郵件是學校專門發給國際學生，提醒學生在考試期間作弊的嚴重後果，其中在一個單詞「Cheating」後面特別用中文「舞弊」進行了翻譯標註，格外的顯眼，在郵件的最後，還用了一段話加以註解：



「我們發現我校的中國學生通常不熟悉英文中的『Cheating』一詞，因此我們就此提供其中文翻譯：舞弊。」

這個郵件立即在網路上引起很大的討論，在中國學生和反對種族歧視的學生中激起強烈的批評，「舞弊（Cheating）」這個字對我們來說很難理解嗎？照這麼說「歧視」（Discrimination）這個單字更難拼哦；另一位學生留言：就讀利物浦大學需要滿足學校對英文水平的特定要求，如果有學生連「舞弊（Cheating）」這種程度的英文都看不懂，只能說明學校招生體系就有問題；校方的作法令人難以接受且相當不妥，直言基本上就是種族歧視；更指出校內有為數眾多的中國學生，校方不能夠這樣以偏概全，這讓我們感到失望，因為利物浦是英國最受歡迎的城市之一；也有網友會認為這是正常的，是中國人自己敏感，留學生更應該好好反省自己；少數學生不恰當的行為，就有可能讓外國人對整個中國留學生群體產生誤解，這種誤解一傳十、十傳百，就會漸漸發展成外國人對中國留學生的刻板印象。

後來，利物浦大學校長透過該校在中國的官方微博為這件事發佈了中英文的道歉信，強調該校尊重文化多樣性，並承諾今後要注意工作流程，確保此類事件不再發生。
撇開種族歧視的議題不談，學校發出此電子郵件提醒學生的出發點是好的，但卻因電子郵件的內容與文字引起更大的風波，手段的失當，扭曲了原本良善的目的，正如《向下管理高爾夫》的第九個狀況主題~如何處理部屬扭曲政策的本意？案例如下：

去年，你嘗試著要與部屬們建立門戶開放的政策（你歡迎他們隨時隨地與你溝通任何問題）。這個政策實施至今效果不錯，不過最近你發現范姜明濫用它。他根本就把這項政策，當作是炫耀自己能力的臺階（因為他常來接近你以後，四處向同事說他的意見獲得你的重視）。這樣的行為，已經違背了你推動這項政策的原意，面對他這樣的情況，你最好是：

行動選項：
A.繼續傾聽范姜明的陳述。
B.為范姜明設定更嚴格的工作要求，以挫其炫耀的個性。
C.向范姜明說明門戶開放政策的真正用意。
D.暫時回避范姜明，以使他沒有機會與你親近。
E.向所有同仁強調，門戶開放不可作為自我炫耀的臺階。

在這個案例研討中，有時會有學員選擇以E方案解決問題，我請他們發表意見，他們通常會說：「就直接向所有同仁告知與提醒，既快速又能一次讓所有人都知道，沒做的人，就當政令再宣導一次，有做的人，他自然就會改進。」這時，其他不選擇以E方案的小組紛紛表示不同的看法，有人說：「我就沒做，被你一說，感覺到莫名其妙，或是說得我好像有做的樣子？」還有人會說：「若是范姜明不覺得有違背政策的原意，你不就是白說了？」也有人會說：「這樣可能會造成員工不敢再來找你，失去門戶開放政策的本意？」一個問題還沒解決，反而因你的處理方式，產生了更多的問題，所以，我會和學員分享「處理部屬問題行為的五個步驟」：

Step 1.定義問題：複述你所聽到的事情，或描述你所看到的行為，與該員工確認是否真確？
Step 2.了解由來：運用提問技巧（5W2H），詢問他是在何時？何處？是什麼事情？有哪些人？發生了幾次？是如何做的？為何如此做的原因或動機？找出真正發生的事情或問題。
Step 3.指出擔心：和他說明用這種方式去處理這件事或問題，是無法達到他的目的，以及可能會造成的後果。
Step 4.引導解決：在對話的過程中，引導他去思考以及提出解決此事的方法，把問題放在員工身上，並提出你的感受與期待。
Step5.後續觀察：之後需觀察他是否有確實去執行解決方法，處理好此問題。

《弟子規》有說：「揚善於公堂，規過於私室。」個別員工的問題行為，不宜用一竿子打翻一條船，在公開的場合甚至在現在流行的公開網路平台上，糾正某人的不對，即使你說的是正確的，也會讓對方不舒服，甚至反感、反彈，以及引發更大的蝴蝶效應。因此，個別員工的問題行為，最好按照上述的五個步驟一對一的面談，才能真正達到有效解決問題的目標。

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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