第562期電子報【督導查核】

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【督導查核】誰的責任？

劉愛雯管理沙拉吧：

多年前為某紡織原料大廠進行客戶滿意度調查專案，在整理文字意見時，發現某VIP客戶表達：同為紡織業，廠區大門明明標示「嚴禁煙火」，送貨司機卻常大搖大擺在廠區內吸煙，屢勸不聽。該客戶非常不滿，並聲稱準備解約。面對如此重要的情報，雖然報告尚未出爐，我們立即要求該公司召開緊急會議，商討改善對策。

在會議中，某高階主管急忙解釋：「顧問，您不知道！那是外包的貨運公司。我們怎麼可能自己養那麼多貨運司機呢？外包的司機不歸我們管的！」我心中大大嘆了一口氣…，如果這段話讓客戶聽到了，不知有何感受和反應？自營要管理，外包的就沒責任嗎？難怪這家企業需要進行改革。

管理，是透過「他人」，完成「任務」。他人包括誰？當然不只部屬！我們也需透過上司、跨部門同事，甚至外包商、客戶、政府單位人員…等完成任務。從外包廠商的尋找、篩選，到培養、磨合、溝通、激發、督導…，管理者致力於追求不斷採用有效方式，使他人發揮最好的效果。反之，沒有把相關任務的「他人」管理好，豈不就是管理者的責任？

企業能有效做好外包商管理嗎？台灣康寧顯示玻璃則令我印象深刻。這家美國百年企業，是台南科學園區最早入駐的第一批企業。因我長年幫他們授課，也和當地一些老司機成為朋友。他們不約而同地告訴我，康寧當年設廠時，對蓋廠的配合廠商管理超嚴格，正所謂高規格、高要求、高標準。天天檢查，發現不合規定立刻要求明確時程改善，如果沒有改善，立即撤換絕不寬容。因此配合的廠商們皆戰戰兢兢，絲毫不敢懈怠。當地人驕傲的說，只要能讓康寧考驗後留下來的廠商，每家都很優秀，後來南科只要有公司蓋廠，都會指名要找這些廠商，而且還需排隊呢！所以，五星級的公司就要搭配五星級的廠商，不可自貶身價。對衛星廠商進行培養、教育、提升，才是一種雙贏。

也有人會疑問，經由招標流程選出的外包商，管理者有責任嗎？確實，很多公司或機構最終演變成只以「最低價」得標的形式主義，這就是一種成本的迷思。一味追求低價，不尊重專業，徒增不良包商偷工減料及便宜行事的動機。產品或服務不是越便宜越好，當然也不是越貴越好，這都是一種偏執。管理者的責任，就是在事前明確品質、進度的要求標準，從中找到最好的投資報酬率，並且嚴格把關。但嚴選廠商並要求嚴格的康寧，完工支付廠商費用時，卻是非常阿莎力！絕不像很多企業在付款時總愛東拖西扣，占小便宜。

官僚化的危機，最常見的二句話就是「反正不關我的事」、「反正不是我的錢」。當管理者缺乏責任意識，對成本當然也就毫不在乎，事不關己，只重表面，交待了事。管理者面對問題產生無力感，責任被無限稀釋，組織過度龐大而人人獨善其身，那麼解決問題和尋求改善，更是困難重重，這就是典型的官僚體系。此時需要的不是改善，而是改革了。

企業成長的過程中，一定會面對愈來愈龐大的組織，幸與不幸？ 誠如這家紡織原料大廠，因產業早期受到政府長期保護，形成管理者過於安逸而缺乏精進的企圖心。企業講求的是競爭力，務必引以為戒啊！

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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