第589期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】讓雙方都吐血的表達雷區之三~想要表現禮貌，別人感覺卻是不安好心

黃同慶慶聲若響：

吃飯時和朋友聊到他最近遇到的一位壽險業務員，他說那人很勤勞，態度也很好，每天在社交軟體上問候早晚安，見面時也表現的很客氣，和他聊天時都是一些客套話，一直讚美我朋友，但我朋友卻有一種不舒服的感覺，不知道對方到底要幹什麼，所以決定刪除業務員聯絡方式，和對方中斷往來。

我朋友告訴我的這件事，讓我想起大家耳熟能詳的兩句諺語~「禮多，人不怪」及「禮多，人必詐」，這意味著對「禮多」有迥然不同的兩種反應，一種是不怪禮多，只會怪對方失禮；另一種則認為其中必有詐，是虛情假意的。這位業務員表現看來很講禮貌，卻一直沒讓我朋友知道他要什麼，以致被列入拒絕往來戶，恐怕他還不知道問題究竟是出在哪裡？

那什麼樣的「禮多」讓人覺得有詐或是失禮？我認為可能有下面三點：
一︑超越界線：
想像你自己有一棟房子，要怎樣裝修是自己的事，但往往有些人，打著我是為你好的名義，給了好多的建議，我還聽過「不經屋主同意」就直接買了大型傢俱送到他家，後來屋主因為實在不喜歡還要找人來幫忙丟棄的故事，這就是越線，看似有禮但容易讓人不喜。
二︑刻意奉承：
一副卑躬屈膝有求於人的樣子，言語當中極盡奉承討好，很像奴才對主子的「禮」，引起主子習以為常的忽視。
三︑太過膚淺：
一直停留於請安問好的層次，沒有更進一步的交流，很容易令人心起疑竇，你到底要幹嘛？

我朋友遇到的業務員，應該就是犯了上面第三個「禮多，人必詐」的錯誤，所以要怎樣做到禮多人不怪，我想有以下兩個方向可做參考：
一︑尊重個人界線：
有一句話叫做「人要為自己的行為負責」，這話反過來說就是「他可以為自己負責的事」，我們就不要越線去幫他決定幫他負責，否則容易讓對方覺得你越線了。不管雙方關係有多親近，每個人都有他的界線，這就需要你展現專注觀察與理解尊重了。不過，界線有時候很模糊，例如有些地方用餐習慣幫人夾菜，認為這是待客的禮貌，但好像違背上面說「他可以為自己負責的事」不要幫他負責？遇到這狀況有兩招可以處理。
1.請問一下：問對方你喜歡吃什麼菜，我幫你夾好嗎？或是告訴對方，今天我們就喜歡什麼自己夾好嗎？
2.觀察一下：觀察對方的表情與動作，有些人還真是不敢夾菜，筷子夾著面前菜，眼神看向前方菜，這時可以嘗試循著其目光幫他夾，若見他欣喜感動的表情就對了。

二︑社交由淺而深：
我們常聽到「交淺言深是大忌」，同樣的「交深言淺也會讓對方覺得敷衍，我把人際社交深度從禮貌問候開始，由淺而深依序歸納為五個層次，隨著對話的進行以及雙方信任度的增加，社交的層次也應該由淺而深。
1.社交互動：依據各地不同的風俗文化進行問候就坐就餐，禮節性的請安問好都屬於這一層次。
2.事實數據：雙方能夠客觀交流一些具體的事件、事實、數據。
3.觀點感受：雙方就第二層的事實、事件、數據，發表自己的感受或是觀點，在實際溝通當中，有時會先講觀點感受再補充事實數據。
4.同理接納：雙方對彼此觀點能互相理解並願意接納，求同存異的尊重彼此。
5.啟發行動：經過交流後，讓彼此都有思維上的啟發或行為上的改變。

我覺得商務社交有三個誤區，第一個誤區就是只追求數量但卻顯得膚淺，第二個誤區就是太過娛樂化只談風月不談事實停留在淺薄層次，第三個誤區就是越界而不自知，朋友遇到這位業務人員應該是犯了前兩個誤區，一味追求數量，每天用群發的方式問候客戶，反而讓人感到不受尊重，互動時也一直停在最淺的請安問候，這時被人覺得「禮多、人必詐」，甚至被批評「巧言令色鮮矣仁」不安好心，也只是剛好而已。

（作者: 黃同慶，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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