第592期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】讓雙方都吐血的表達雷區之四~對他人的回應，總沒有收到預期的效果

黃同慶慶聲若響：

A同學想跟我學習怎麼回應他人，因為他自認很好的回應總是沒有效果，我問A同學回應他人想要得到什麼效果？A同學回答我，他想得到對方再次回應，這才是溝通互動。

我看了A同學在Facebook.com上與他人的互動，朋友甲發了一張去爬山的照片，A同學的回應是「那邊我也去過，你去對地方了，但這邊風景沒另外一邊好，你應該要去那邊玩的」，朋友乙發了某本書的讀書心得，A同學的回應是「這本書我讀過，我覺得雖然比不上另一本，但也算不錯的書」，我發現A同學都是先拉回自己，用過來人的姿態給予回應，難怪再次給他回應的人不多。

A同學的情況也是現代許多人典型的問題，我授課時看到上課很安靜的年輕工程師，我就問他們是否和人聊天沒多久，就因為不知道要如何回應，以至於找不到話題可聊，也就是網絡用語所說的「句點王」？他們常會點頭如搗蒜的回答，是的。他們和同學A可能犯了三個回應的錯誤：
一︑拉回自己：
既然要回應對方，焦點應該放在對方的行為或言語上，但A同學每句話開頭焦點都拉回到自己身上，那不是回應對方，而是表現自己，交流有時像兩人彼此拋接球，你老是把球搶回自己身上，那還怎麼交流。
二︑愛做比較：
A同學看過同樣的書爬過同樣的山，所以他拿自己看過爬過的心得來做比較，卻沒有想到每個人的經驗與感受本就不同，拿自己的經驗與感受來和他人比較本就容易引人不快，很少有人喜歡被人拿來做比較。
三︑太多應該：
你應該要去那邊玩，應該要再讀哪本書，人生哪有如此多的「應該」，應該的本質是控制或壓迫他人，既然你想控制對方，又怎能期待對方持續開放的回應你。

好的回應，能夠讓對方感到尊重，覺得你真的有在聽，更能聽懂他內心的想法，好的回應會讓對話滔滔不絕，讓對方更能暢所欲言，才能增進雙方的互動交流，以發展良好的關係。我建議A同學可以練習「複述確認」、「表現好奇」及「理解肯定」這三種技巧，以改善溝通交流中的回應效果。
一︑複述確認：
人們希望自己的話語被人重視，所以在對方講一段落時複述他說話的重點，或引用他曾說過的話，例如我和A聊天開始時，A講了一隻狗的笑話，後來我們繼續聊天他又講到另一個貓的故事，我如果回應：「若把剛剛那隻狗與這隻貓放在一起，一定很有趣」，這時候A常會眼神發光，為什麼？因為我展現了對他話語的重視。
二︑表現好奇：
互動時表現出對對方話語或行為想要瞭解與好奇的探索態度，我們可以在複述後善用提問來與對方互動，例如A同學可以回應那位愛看書的朋友：「這本書很冷門，感覺不好讀懂，你為什麼選這本書？」
三︑理解肯定：
人們喜歡受到他人理解與肯定，例如A同學可以回應喜歡去爬山的朋友：「你好喜歡大自然喔，看你的照片我都感受到那壯闊美景了。」、「從你的文字我感受到你對大自然的喜愛與尊重，這是為什麼？」

「人性中最深刻的本能就是對被欣賞的渴望。」（The deepest principle in human nature is the craving to be appreciated），這是美國心理學家威廉．詹姆斯（William James 1842—1910）的名言，當我們回應他人時，能讓對方感受到被看見被欣賞，對方當然更願意和你持續交流，正體中文「聽」這個字，由耳朵、眼睛、一顆心和王組成，我的理解就是用眼睛觀察、用耳朵聆聽、用心感受，最最重要的是，把對方當王者，而不是自己為王。

（作者: 黃同慶，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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